汽车维修行业客户满意度探析范文

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2013年3月，中国汽车维修行业协会按照交通运输部通过的《汽车售后服务客户满意度评价方法》对中国汽车售后服务客户满意度进行了调查(CAACS,简称卡思调查)，取样覆盖了业内主流品牌和车型，涉及26个省份50个大中城市，采集样本近3万份。结果显示2013年度中国汽车售后服务满意度整体得分85.80分，较上一年的85.17分略有增长。具体到分品牌结果方面，进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面仍然领先合资品牌和自主品牌，满意度得分为86.96分，高于行业整体水平。合资品牌满意度得分为85.93分略高于行业整体水平。自主品牌汽车售后服务满意度得分为85.07分，低于行业整体水平。从以上数据中可以看出，随着汽车消费理性回归，自主品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上的差距。进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。排名方面，雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首，其在人性化、公开性、专业性方面表现突出。宝马以87.73分列合资品牌榜首。一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度最高的品牌。由以上数据分析可见，汽车维修行业中好的服务质量取决于维修人员的专业水平和业务能力以及其诚恳的态度，具备了这两点，才能使客户在心里为该企业打上一个满意的分数，也可以提高该企业的业务。下面，我们就从这两方面来分析一下提升汽车维修行业客户满意程度的方法。

1、追求维修质量，以技术赢得客户汽车维修质量是汽车维修行业的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽车维修质量，推动员工技术素质的提高，对于赢得客户的心具有不可忽视的重要作用。那么，怎样才能提升维修质量呢？我认为，可以从维修技能、维修设备、配件等方面着手，采取一系列相关的管理措施。具体内容如下：一、提高员工的维修技能。随着汽车新技术的颠覆式创新，凭借经验对车进行修理已远远不够，因此，汽车维修行业要对自己的员工定期进行专业维修技能的培训，确保其能及时的学习和掌握新的知识技能。二、正确和规范使用维修设备。对于一些高科技的检测产品，每个维修员工都要正确而熟练地操作，并要详细了解维修设备的每一项技术参数。三、合理地管理、使用配件。配件必须按照行业规定的标准、要求进行采购、存放，并进行相应的检验，确保其质量。

2、提升服务水平，以诚信塑造形象为了更好地打造维修企业的形象，树立好自身企业的品牌效应，应该稳抓客户心，以优质的服务，诚恳的态度为客户效力，全方面地满足客户的需求。要赢得客户的满意，不能是被动式的解决客户的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的尊容感和自我价值感。对于客户来说，第一印象是很重要的。在客户过来维修时，要主动、热情地上前打招呼，及时了解客户的需求，让他感觉他所需要的就是我们所要做的；维修过程中，要随时与客户进行沟通，耐心地向客户介绍汽车的各方面状况尤其是需要维修的部分，并与客户商定最终的维修措施；在谈论到维修质保期等方面的内容的时候，应该做好笔录，不能随随便便地下结论。这样一来，既使客户了解了爱车的状态，也使他觉得自己得到了应有的尊重，便会对汽车维修企业有一个初步的认识和判定，增加对维修企业的信任感和忠诚度，有利于扩大该汽车维修企业的业务。汽车交接的阶段也要秉着认真负责的态度。将检查完毕后的汽车再次停于举升台上，同客户再检验一遍，以减小日后不必要的麻烦。对于底盘上一些容易出现状况的地方，即使不在维修的范围之内也要认真地检查说明，以进一步增强客户的信任感。有必要的话，可以陪同客户一起试车，使得客户可以更加地安心。

交接完毕以后，还要仔细地填写维修单，最好在电脑上也保留一份记录，这份单子需要复印出两份，汽车维修人员一份，客户保留一份，以防意外情况的发生，同时为二次维修做好准备。

总之，如何更好地服务客户也成为了企业间反复琢磨的一个问题。本文就此作出了相关的分析研究，阐述了客户满意度的基本理论及重要性，重点说明了几条有关提升汽车维修企业客户满意度的建议。当然，这些分析只是一般性的建议，该类企业在制定自身的客户优化策略时可以因地制宜，根据本文所述客户满意度的基本特征进行针对性的机制创新和细节设计，形成适合自身条件与优势的客户策略体系，并将之有机融入本企业的整体文化之中，助力企业品牌的打造与维系。

作者：王敦财单位：山东省即墨市交通运输局