服务质量评价标准差异研究范文

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【摘要】本文基于服务质量差距模型，从医、患两个不同视角，调查分析了服务质量评价标准的差异，并提出了相应的管理对策。认为，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会；其次，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待；再次，医患之间要互相信任与配合，促进医患关系良性发展。

【关键词】评价标准差异；患者视角；医务人员视角；医患关系

医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。

一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量

患者视角下的医疗服务质量评价常用患者满意度来表征，它指的是患者对医院提供的医疗服务的主观感知与其期望之间的差异（王琨和李红,2010）。早在上世纪八十年代，研究者们就已经开始关注患者满意度的影响因素，其结论表明患者在医院体验的服务质量不仅取决于医务人员的技术和服务水平、医院的医疗设备、诊疗住院环境，还取决于收款处、住院处等行政人员以及保安、保洁等的服务水平（马晓慧等,2011）。从患者视角把握医疗服务质量的决定因素，有助于改善患者的就医体验，塑造医院的品牌形象。但同时也必须认识到，医疗服务是一个特殊的综合服务过程，服务的供求双方存在明显的信息不对称。为此，患者并不一定能够客观地对医院的医疗服务质量做出准确评价。医务人员视角下的医疗服务质量指的是医院各个服务群体（包括医护人员、行政人员、保安、保洁等管理人员及膳食服务人员等）认为应当提供给患者的服务水平。鉴于医务人员所具备的独特知识背景、职业经验和责任，他们对自己的工作的理解在某些方面可能有别于患者。例如，医疗服务的首要目标是治病救人，针对患者的病情及时、准确、合理地做出判断并提供相应的诊疗方案，因此在面对有争议的诊疗结果时，医务人员考虑的多是疾病的演化趋势、诊疗方案是否符合专业标准以及设备性能问题（尚鹤睿,2011），而患者更多评价的是医务人员的专业技术水平或工作态度。一方面，医务人员基于自身的专业素养，倾向于对医疗服务结果做出理性的判断；另一方面，患者承受着身心的折磨，更容易关注情感上的抚慰。如果医务人员过于强调理性，把患者当作理性人看待，认为患者应当能够做出理性的医疗决策和选择，就有可能导致矛盾和冲突。患者与医务人员视角下的医疗服务质量评价体系是否存在差异，存在什么样的差异。对于这个问题，以往的研究鲜有涉及，本文尝试做出解答。认清这种差异将有助于厘清医患矛盾的起源，减少医患冲突，提升医院整体的医疗服务水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度，综合张礼等人开发的针对门诊患者的医疗服务质量满意度测评量表（张礼等,2016），以及李敏等人开发的针对医务人员的医疗服务质量测评量表（李敏等,2014），同时结合其他相关文献中的量表条款，整理设计出了基于患者和医务人员两种视角的测量问卷。通过前期针对87名门诊患者以及47名医务人员的预调研，我们对初始问卷的问项进行了优化，最终形成了正式的调查量表。每个题项均使用likert5级尺度度量，1分表示“非常不满意”，2分表示“不满意”，3分表示“一般”，4分表示“满意”，5分表示“非常满意”。2016年11月至12月，我们应用上述问卷分别对杭州三家公立三甲医院以及一家民营医院的患者与医务人员进行了调研。根据医院的日均门诊量确定每家医院调查的样本数量，最终发放患者问卷650份，其中有效问卷为578份，有效问卷回收率为88.92%；发放医务人员问卷250份，其中有效问卷238份，有效问卷回收率为95.2%。

四、研究结果

调研问卷所罗列的问项均来自于国内外的成熟量表，并通过实地预调研进行了问项的检验和筛选，从而较为全面和准确地反映出患者与医务人员对医疗服务质量的体验和感知，因此具备了较好的内容效度。同时，运用SPSS19.0对578份患者问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.912，对238份医务人员问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.903，均说明测量量表的信度较好，具备研究所要求的稳定性和可靠性。最终的测量量表问项和测量结果详见表1所示。针对人口统计学特征、家庭可支配收入、参加医保情况等控制变量进行分析，结果显示不存在显著的差异，与以往大多数文献中的观点一致，此处不再赘述。由表1可以看出，从患者的视角来看，得分最低的三项内容分别是“医务人员迅速及时回应您的需求”、“医务人员即使再忙也会回答您的问题”、“医院提供医疗水平和服务质量相一致”。这表明患者对于医院提供的医疗服务在响应性和可靠性方面有所不满。患者对医疗服务过程中与医务人员的沟通环节有着较高的期望，却没有得到满足，并由此认为医务人员的医疗水平和服务态度并不匹配。反过来，从医务人员的视角来看，得分最低的三项分别为“医务人员迅速及时回应患者的需求”、“医务人员总是尽力帮助患者解决问题，承诺的都能做到”、“医院工作时间能够满足患者的需求”。这表明医院的医务人员也意识到，其提供的医疗服务在响应性、可靠性和有形性方面有待加强。一方面，医务人员与患者之间的沟通问题需要进一步改善；另一方面，医务人员也需要以实际行动赢得患者的信任。

五、研究结论与启示

如何提高医疗服务质量，改善患者体验，一直都是医院管理层极力想要解决的问题。本文的研究结果表明，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通。患者需要医生对自己的病情、诊疗方案、康复保健等问题提供详实的解释和应答，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会。现有的医患沟通研究指明，医患沟通包含一般性沟通、共同决策和人际关系三个方面；医务人员应当启发患者表达自己的期望，描述自己关注的问题，并做出适当的反应，为患者解释病情、诊疗程序、治疗方案；同时需要考虑患者执行决策的能力，尊重患者，保持友好、谦虚的态度，为患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，针对患者提出的医务人员服务意识不够强，医疗水平与服务水平不匹配的问题，医院应当在强化医务人员技术知识培训的同时，同步完善其服务理念。一直以来，医患双方在医疗过程中的地位并不平等，医务人员凭借自身的专业知识在医患关系中占据着天然的主导地位，这在一定程度上导致了医务人员的傲慢与冷淡。事实上，医疗救治也是一个提供服务的过程，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的结果也表明，作为服务提供方，医务人员对医疗服务质量有着与患者不同的看法。除了医患沟通，医务人员更关注医疗服务的可靠性，更注重彼此之间的信任。诚然，在医疗救治活动中，医生与患者具有同样的立场，他们有着共同的目标——战胜疾病，故而不应站在对立面，而要互相信任与配合。医生给予患者的承诺需要建立在善意和职业道德的基础上，患者也需要对医疗活动的不确定性和风险性有正确、客观的认识，这样才能让患者对医疗过程及其结果形成合理的期望，提升其对医疗服务质量的体验。针对这一点，医院有必要对患者进行适度的医学常识教育，以尽可能降低医患之间的认知差异，减少沟通障碍。与此同时，医务人员也必须认识到其在医院区域内的一举一动，代表的不仅仅是其本人的形象，更是医院的形象，是整个医务人员队伍的形象。这种医疗服务质量的外在表征不仅能给予患者最强的信任暗示，也能够减少获取患者信任的成本，优化患者的体验。

良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。

【参考文献】

[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.

[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.

[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.

[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.解放军医院管理杂志,2010.6.550-552.

[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.

[6]朱芳琳,滕志香,赵书峰.国外医患沟通质量评价量表研究综述.中国医学伦理学,2014.03.376-381.

[7]庄一强,严卓然,王兴琳等.医院竞争力综合排名方法的研究.中国医疗管理科学,2016.3.45-50.

作者：赵卓嘉1；王东晓2；陈弘信2 单位：1.浙江财经大学经济学院，2.华东师范大学商学院