服务创新视角下知识管理论文范文

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1理论背景和研究假设

1.1概念界定与测量指标的选取

1.1.1知识管理。通过对40多篇知识管理的相关文献进行归纳总结，发现所涉及的知识管理活动主要包括12种。国外定义的知识管理过程，多指知识获取、知识整合、知识应用、知识创新等知识管理活动组成的过程;国内有代表性的知识管理过程的定义是:组织的知识为创造价值在组织内各个驻点间形成的知识交流、积累和共享等一系列过程，具体划分为知识获取、知识处理、知识存储、知识创造四个阶段。虽然对于知识管理尚未形成一个普遍认同、一致性的定义，但有两点是被广泛认同的，那就是知识的共享和创新。李俊龙(2012)［7］指出知识管理主要包含两方面内容，一方面是共享和转移现有的知识，另一方面是对知识再创新。郑景丽(2011)［8］认为企业知识管理的过程分三个环节，即知识采集与储存、知识交流与共享、知识创新与应用。借鉴大量文献，本文根据知识管理几个过程之间的密切关系或同一性，把知识管理的过程概括为知识共享和知识创造两大环节。这样既从大的方面涵盖了知识管理的全过程，又可以降低设置各观察变量和构建模型的复杂性，具有较高的现实意义。

(一)知识共享知识共享揭示了不同成员是如何沟通和学习的，它可以发生在不同人、部门之间，甚至是不同组织之间。Ipe(2003)［9］定义了个体间的知识共享，个体的知识转化为可以被其他个体理解、使用和吸收的过程。Dixon(2002)［10］认为知识共享是使每个部门的知识在企业内部被共同拥有。汤建影和黄瑞华(2005)［11］指出知识共享是各成员企业为达成创新目标进行的有目的、有意识、可控制的知识交流与转移，是跨越组织边界使有用知识进行共享的过程。本研究通过四个题项从知识输入、应用、输出、内部分享四个维度对知识共享进行测量:贵公司能通过社会网络企业获取管理技能(A1);贵公司获得的知识能够迅速应用到服务和市场开发中(A2);贵公司与社会网络企业之间经常进行技术、管理技能、成功经验等方面的交流(A3);贵公司各部门员工所获取的信息是有差异的，并在整个公司内部能相互共享(A4)。

(二)知识创造Nonaka［12］在“知识创造型企业”一文中认为组织知识创造是指，在组织内部或各组织之间分享、创造新显性和隐性知识的持续过程。我国学者也给出了不同的知识创造定义，如周小虎，陈传明(2004)［13］指出对各种知识的整合与协调过程就是知识创造过程的实质。提升企业对其自身优劣势及内外部知识的评估能力是知识创造的间接作用。在前人研究的基础上，本文提出知识创造的定义:在运用现有知识的基础上，围绕企业发展战略进行获取、分享、消化外部知识，进一步应用新知识实现价值增值的过程。本研究通过三个题项从新要素数量、新要素效益、判断能力三个维度对知识创造进行测量:贵公司的创意、技术和方案中的新知识要素增加了(B1);贵公司的新创意、新技术和新方案使公司的效益增加了(B2);在复杂的外部环境下，贵公司对环境变化的判断和自身优劣势评估的能力提升了(B3)。

1.1.2服务创新。欧洲学者首先研究了服务创新。CIS继承了技术流派的观点指出对于企业而言，服务创新是对全新的或改进的产品和过程的创新［14］。还有调查提出服务创新是指，企业为改进产品、内部组织和外部关系方面所采取的相应决策和实施行为以及所做出的显著变革。翟运开等(2006)［15］提出物流服务创新的“四棱锥”模式，由新客户服务界面、新服务概念、新服务传递系统、技术选择及物流服务战略的协调与选择等维度构成;蔺雷、吴贵生(2003)［16］认为服务创新模式可分为:产品创新、市场创新、组织创新、技术创新、过程创新、形式化创新、专门化创新、重组创新等。龙长青(2009)［17］将物流服务创新分为理念创新、市场创新、人员创新、技术创新等四个关键要素。基于此，本文对前人研究的服务创新模式进行同类项整合，将物流服务创新分为理念创新、技术创新、组织创新和市场创新四类。

(一)理念创新理念创新是指突破原有的思维定式，理清我国物流企业与国外先进物流企业之间的差距，以战略规划为指导，树立物流集成化、系统化、柔性化的管理理念，注重服务质量管理和补救措施的实施，管理的重点由实物流延伸到资金流和信息流等，加强与其他社会网络企业的合作，用积极、正确的心态对待差距的过程。本研究通过四个题项从制定规划、标准化管理、质量管理和补救理念四个个维度对理念创新进行测量:贵公司制定了物流战略规划(C1);贵公司试图对物流活动采取标准化管理(C2);贵公司重视服务的质量(C3);贵公司善于对不到位的服务进行及时补救(C4)。

(二)技术创新物流技术创新是指，对物流活动中所采用的理论、方法以及设备、设施、装置与工艺的创新，具体分为物流软技术创新和硬技术创新。软技术是指为建立高效率的物流系统而使用的配送技术、价值工程技术和系统工程技术等;硬技术是指组织为保证物资实物的高效流动所运用的各种运输工具、机械设备、站场设施及服务于物流的通信网络设备、电子计算机等方面的技术。本研究通过两个题项从信息系统先进性、设备自动化程度两个维度对技术创新进行测量:贵公司使用的物流信息系统先进、便捷(D1);贵公司物流作业中使用的设备自动化程度较高(D2)。

(三)组织创新任何组织机构，经过合理的设计并实施后，都不是一成不变的。它们如生物的机体一样，必须随着外部环境和内部条件的变化而不断地进行调整，才能顺利地成长、发展。组织创新是通过调整优化管理要素人、财、物、时间、信息等资源的配置结构，提高现有管理要素的效能来实现的。它包括功能体系的变动，即根据新的任务目标来划分组织的功能，对所有管理活动进行重新设计;管理结构的变动，即对部门设置进行调整、改进工作流程与内部联系;管理体制的变动，即对管理人员的重新安排、职责权限的重新划分;管理行为的变动，即各种规章制度的变革。本研究通过四个题项从管理活动设计、管理结构变动、管理人员变动和管理制度变动四个维度对组织创新进行测量:贵公司会根据新的目标对管理活动进行重新设计(E1);贵公司会及时对部门设置进行调整，改进工作流程(E2);贵公司重视管理人员职责权限的适时调整(E3);贵公司会根据企业需求相应改进规章制度(E4)。

(四)市场创新市场创新具体表现在企业的产品或服务内容上的创新，这些创新可能会改变企业的目标市场。服务市场创新就是要不断地开发满足客户需要的物流增值服务。实现增值服务需要物流企业与厂商共同努力、合作，通过支持客户的产品营销战略，开发差异化或独特的服务形式，提升其经营效率和绩效。在市场创新上进行增值服务是最好的选择。本研究通过三个题项从服务差异程度、服务速度、服务成本三个维度对市场创新进行测量:贵公司会根据顾客需要开发特殊服务(F1);贵公司提供反应速度快并且便捷的服务(F2);贵公司尽可能提供低成本的服务(F3)。

1.1.3企业绩效。物流绩效是对物流各项活动业绩和效率的一种事前的指导与控制以及事后度量与评估，从而判断是否完成了预定的任务、完成的程度、投入的代价和取得的收益。陈伟和张旭梅(2011)［18］认为市场绩效包括市场前景、客户满意度和市场占有率等。DeBrentani［19］总结出四个相互独立的指标:竞争力、销售和市场份额、成本和其他推动因素。KaplanNorton［20］认为在讨论企业创新绩效的衡量时，应考虑平衡记分卡的概念，指出绩效的衡量应从财务、内部流程、顾客、学习与成长四个方面着手。本研究通过四个题项从财务、顾客、竞争力、学习和成长四个维度对物流绩效进行测量:贵公司利润增长率较好(G1);贵公司服务的顾客回头率高(G2);贵公司的服务市场占有率和竞争力提到了提高(G3);贵公司的团队精神和员工学习热情得到加强(G4)。

1.2研究假设与模型构建

(一)知识管理与理念创新现代社会，理念尤其是服务理念十分重要，它不仅仅关系到服务态度的问题，还直接关系到服务效果、服务水平和服务质量，并指导着服务工作的发展。如果不深入思考物流服务的目标，那么其实现价值的方向会是盲目的。对于物流服务的目标，有人注重效率提升，有人注重经济效益，有人注重资源储备等。企业活动的方向会由于不同的理念而改变，如果物流企业未建立正确的服务理念，则很容易歪曲其价值的方向。企业之间知识共享可以帮助企业从认知层面分享彼此的观念、信仰、心智模式和价值观等，使管理者在比较中摒弃传统差劲的服务理念，吸收现代先进的服务理念，进而结合企业的特色，通过知识的创造最终形成一种适合自身发展的理念模式。基于此，本文提出以下研究假设:假设1知识共享对理念创新有显著的正向影响H1假设2知识创造对理念创新有显著的正向影响H2

(二)知识管理与技术创新技术创新是一项知识密集型的、重要的商业活动，高水平的知识管理能力和技术创新成果具有正相关关系［21］。知识共享使得企业各方能及时、快速和大量的获得对方的有用信息，寻找创新点并探索新技术，这无疑降低技术创新的成本，提高整体效率。同时，知识共享使得企业各方获得对方宝贵的知识资源，从而激发成员的创新能力，为产生更优秀的创新成果打下坚实基础。知识创造是技术创新的核心过程，只有大量高质量新知识的产生，才能真正提升技术创新质量，构建物流服务的竞争优势。基于此，本文提出以下研究假设:假设3知识共享对技术创新有显著的正向影响H3假设4知识创造对技术创新有显著的正向影响H4。

(三)知识管理与组织创新企业通过知识共享获取大量知识，并进一步通过共享知识的再创造形成企业自身真正拥有的资源，这对于管理者认清组织内部的管理活动、工作流程、人员设置以及规章制度的合理性，并采取相应的改革措施有重要作用。廖媛红等(2012)［22］通过实证研究表明，知识管理能够帮助企业培养转化能力并激励产生组织学习，进而促进组织创新。基于此，本文提出以下研究假设:假设5知识共享对组织创新有显著的正向影响H5假设6知识创造对组织创新有显著的正向影响H6

(四)知识管理与市场创新服务创新在于隐性知识的创造与应用。物流企业和顾客频繁互动，相互参与业务流程，促进了隐性知识的共享和创造，进而加快了物流市场服务创新。分享顾客和工商企业的信息，有助于物流企业对它方个性化需求的全面理解，并不断扩展和延伸服务产品的覆盖范围，从而企业能够实现物流服务在更大范围内的差异化，顾客的个性化选择也可在更大范围内开展，实现顾客价值的最大化。通过针对企业特色的知识创造，提高物流服务系统的可靠性，从而以更高的质量和效率、更低的成本以及更好的柔性实现物流服务市场创新。基于此，本文提出以下研究假设:假设7知识共享对市场创新有显著的正向影响H7假设8知识创造对市场创新有显著的正向影响H8

(五)理念创新与企业绩效物流企业的绩效受到不断变化的环境影响，要求企业在战略上寻求不断的创新。现阶段客户需求的变化是物流企业面临的最大压力。在竞争激烈的时代，客户要求必然更加严格，比如要求在固定的时间配送必要量、相应商品的少量多频度运输或JIT运输等。倘若企业在这种环境下仍保持传统落后的服务理念，必然会被淘汰。服务理念创新是当务之急，突破原来的思维定式，以战略规划为指导，树立物流集成化、柔性化和系统化的观念，把管理的重点从实物流延伸到信息流、资金流服务，加强与其他企业合作并完善自身，对企业绩效有很大的促进作用。基于此，本文提出以下研究假设:假设9理念创新对企业绩效有显著的正向影响H9

(六)技术创新与企业绩效由于边际效益递减规律的存在，资本对项目、品牌的投入和运作总是符合此规律，资金会越来越难赚。然而，技术进步是层层递进、无边际的，因此惟有技术创新为企业和社会带来的边际效益可以不断增加。企业通过对物流硬技术和软技术的创新，提高物流作业的自动化水平和信息管理水平，为企业的服务质量和效率做出很大的贡献，进而增加顾客的满意度，必然会促进企业绩效的提高。基于此，本文提出以下研究假设:假设10技术创新对企业绩效有显著的正向影响H10

(七)组织创新与企业绩效物流业属于新兴行业，企业应制定何种规章制度以及组织工作流程还处于摸索阶段，并没有形成一套完善的体系。管理者制定符合企业发展的规章制度，合理划分组织功能，适时调整管理活动、部门设置，改进工作流程，把管理人员安排在合适的岗位上等一系列过程，都为企业的发展提供了一个良好的环境，必然有利于提升企业的绩效。基于此，本文提出以下研究假设:假设11组织创新对企业绩效有显著的正向影响H11

(八)市场创新与企业绩效市场创新的目的，是基于对顾客个性需要和市场快速变化而言的。对于物流这种服务行业，顾客满意与否对于企业绩效至关重要。物流服务市场创新，有利于巩固现有市场份额、开拓新市场，还有利于在传统业务的基础上提供增值服务，增加服务的便利性并加快反应速度、降低成本，以此提高服务能力，促进绩效的提高。基于此，本文提出以下研究假设:假设12市场创新对企业绩效有显著的正向影响H12综合以上研究，我们提出本文的理论模型，如图1。

2实证研究设计

2.1问卷设计及发放本研究的资料主要通过问卷获取。据统计，2012年末镇江市物流企业共有1498家，比2008年末增长了89.38%，其中省重点物流基地3个，省重点物流企业8家。2012年镇江市物流业增加值171亿元，社会物流总额8101亿元。问卷调查主要集中在镇江市润州区、京口区、丹徒区、大港新区、句容和丹阳等各个地区的物流企业，调查对象主要是这些物流企业内的中高层管理人员和专业人员，他们对企业的知识管理、服务创新和企业绩效等方面有着比较全面的了解，能够很好的保证问卷的准确性。问卷调查主体包括三部分主要内容:问卷填写说明、被调查企业基本资料、变量测量量表。变量所涉及的所有指标均采用likert5级量表编制而成，从1到5分别表示非常不同意、不同意、不能确定、同意、非常同意。知识管理的度量项目主要参照孙彪等和沈璞［24］以及Yli－Renko、AutioE、Sapi-enzaHJ.的研究。物流服务创新的度量项目主要参照龙长青的研究。创新绩效的度量项目主要参照SongXM，ParryME.和陈伟，张旭梅的研究。本研究问卷总体调查时间为2013年4月至2013年7月，调查方式采用电子邮件与实地调查相结合，每个企业发一份，共发放600份问卷，回收507份问卷，剔除32份带有明显错误或答案不全的问卷后，共回收475份有效问卷。回收率为84.5%，有效回收率为79.2%。就被调查者职位来看，中层管理人员占52.8%，高层管理者占24.1%;就被调查者工作年限来看，处于3年以下的占13.3%，3－5年的占40.1%，5－10年的占36.0%，10年以上的占10.7%;从调查者的学历分布来看，大学本科占54.8%，大专及以下占30.0%，硕士及以上占15.2%;就被调查企业的资产规模来看，在5000万以下的占45.0%，5000万－5亿的占36.3%，5亿以上的占18.7%;就被调查企业的年收入来看，在5000万以下的占44.8%，5000万－5亿的占32.3%，5亿以上的占22.9%;就被调查企业的成立年限来看，不到10年的占55.9%，10年以上的占44.1%。

2.2实证方法选择本文所建立的理论模型中，知识管理、服务创新、企业绩效均属于无法直接观察的变量，通过调查问卷的方式来测量这些变量往往存在一些误差。而结构方程模型具有以下优点:允许变量含有测量误差、可以同时处理多个因变量、模型设定更具弹性等［28］。因此，本文采用AMOS17.0软件进行结构方程建模，其他相关数据的统计分析由SPSS19.0来完成。

2.3样本信度与效度样本数据信度和效度分析是保证假设模型拟合度良好的重要前提。本文运用SPSS19.0统计软件进行可靠性分析，信度采用Cronbach＇sα系数进行检验，一般Cronbach＇sα系数大于0.7，则认为样本具有较好的信度;若Cronbach＇sα系数小于0.35，则就拒绝。由表1所示，本文的Cronbach＇sα系数均大于0.7，表明各变量具有较好的信度。效度分析分为内容效度分析和结构效度分析。本文使用的评价指标和问卷题项大部分来自之前国内外学者的研究成果，已经进行了大量的实证研究，因此问卷保证了相当的内容效度。对于结构效度，本文运用SPSS19.0进行因子分析，考察每个因子对相应变量的因子载荷量(FactorLoading)。一般因子载荷量的绝对值大于0.4，则被认为是有效地。由表1所示，本文各项因子载荷均大于0.7，表明各变量具有较好的结构效度。

2.4模型适配度检验根据Bogzzi和Yi的观点，假设模型与实际数据是否契合，需同时考虑以下三个方面:基本适配度指标(preliminaryfitcriteria)、整体模型适配度指标(overallmodelfit)、模型内在结构适配度指标(fitofinternalstructuralmodel)。

(一)基本适配度基本适配度用来检验模型是否有辨认问题、数据文件输入错误或序列误差等。衡量指标一般为估计参数中的误差方差、误差变异的显著性和因子载荷量等。一般认为，估计参数中不能有负的误差变量，所有的误差变异需达到显著水平，因子载荷度介于0.5至0.95之间。本文各个潜变量与其评价指标间的因子载荷量均在0.5与0.95之间，且各评价指标的误差均大于0，表明假设模型具有较高的基本适配度。

(二)整体模型适配度整体模型适配度是用来检验样本数据与整个模型适配的程度。一般而言，整体模型适配度是否达到适配标准可以从以下三个方面来评估:绝对适配统计量、增值适配统计量、简约适配统计量。本文假设模型的整体适配度统计量如表2所示。

(三)模型内在结构适配度模型内在结构适配度是用来评价模型内估计参数的显著性程度、各指标变量的效度和信度等。一般来说，模型内在结构适配度评价指标有:个别观察变量的项目信度(大于0.5)、潜在变量的平均方差抽取值AVE(大于0.5)。本文模型中个别项目信度均大于0.5，平均方差抽取值(AVE)均大于0.5，模型具有较高的内在适配度。

2.5假设检验根据AMOS19.0对本文提出的假设进行分析之后，得出结果见表3。通过上述实证分析，本文研究假设H1、H2、H3、H4、H5、H7、H8、H10、H11、H12得到了验证，正向作用显著;H6、H9未得到验证，正向作用不显著。

3研究结果与讨论

(一)知识管理与服务创新的关系讨论对于知识共享来说，H1、H3、H5、H7都得到了验证，其中对市场创新的正向影响作用最大，其次是理念创新和市场创新，对技术创新的正向作用最小。原因可能是:进行知识共享的第一步就是对外界知识的获取，包括顾客、合作企业、竞争对手等拥有的资源。而从顾客那里得到服务质量的反馈，是最方便可行的，也是物流企业最在乎的一方面，企业会及时的根据得到的服务质量反馈结果来改善物流服务，包括根据顾客的需要制定特殊服务、提供反应速度快并且方便的服务、提供低成本的服务等。因此，知识共享对市场创新的正向作用最大。对于知识创造来说，其对技术创新的正向作用最大，其次是市场创新和理念创新，而对市场创新的正向作用不显著，即H2、H4、H8都得到了验证，H6未得到验证。不显著的原因可能是:组织内部的开发过程往往需要经历一定的时间，从旧结构到新结构的改变也不是一个断然切换的简单过程，一般需较长的过渡、转型时期。知识创造对于组织结构、流程、人员等的变革必然会有一定的指导作用，但这在短时期内很难表现出来。因此，如上述研究，知识创造对组织创新的正向作用不显著。

(二)服务创新与企业绩效的关系讨论技术创新对企业绩效的正向作用最大，其次是市场创新和组织创新，而理念创新对企业绩效的正向作用不显著，即H10、H11、H12得到了验证，H9未得到验证。不显著的原因可能是:虽然知识管理通过知识共享和知识创造两大过程促进了物流企业的服务理念创新，然而，理念若不落实到行动上去，无论再怎么先进的理念都缺少相应的载体使其得到实现。管理者往往只重视对于企业绩效的提高见效快的项目，比如服务技术的改进等，却忽视对于企业的长久发展至关重要的服务理念以及企业文化等。因此，服务理念创新对于企业绩效的正向作用不显著。

4启示

综上所述，本文以镇江市的物流企业为研究样本，经过实证研究得出:服务创新的确在知识管理对物流企业绩效的影响过程中起到中介作用，即企业可以通过实施创新活动充分利用知识管理对绩效的正向作用。其中技术创新、组织创新和市场创新显著促进企业绩效，而通过理念创新这条路径对企业绩效的正向作用却不明显。因此，可以得到启示:(1)企业高管应该在重视服务技术、服务质量等以外，也意识到服务理念的重要性，并把先进的服务理念落实到企业的日常活动中，形成一种氛围，最终升华为企业的文化，为企业的持续发展打下坚实的基础。(2)现阶段知识管理已成为企业公认的重要项目，但是不能误把知识管理当作企业的目标。知识管理是企业为了实现战略目标的一个工具、一种手段，它可以对企业的许多活动(创新活动等)起到促进作用，把知识管理的成果运用到企业的研发和经营活动中才是目的。鉴于极少有学者在研究知识管理对物流企业绩效的作用时，提到具体的影响路径，因此本文研究了物流企业的知识管理通过服务创新这条路径对绩效的影响，目的是使物流企业能够认清知识管理对服务创新的正向影响并进一步促进绩效提升的事实。本研究也有不足之处，知识管理的前导因素以及服务创新中的四个变量之间的相互作用在本文中没有讨论，未来有待于进一步研究。

作者：韩晶晶王利单位：江苏科技大学经济管理学院