校区物业管理的创新价值范文

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物业管理的发展成熟，使得高校的后勤管理改革走向了社会化的物业管理模式，国内各高校针对后勤管理物业管理化的模式、方式、标准、内容等都进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的变革。高校物业管理的模式主要有三种，第一种是原后勤管理部门转变成物业管理服务部门，依然延续行政系统的体制，其实际发挥的作用并不显著；第二种是高校成立自己的物业管理公司，按照准市场化的模式进行运营，其管理水平和过于商业化也受到了各方的质疑；第三种是高校委托第三方物业管理公司进行管理，由行政后勤部门进行监管，因受企业、政府、校方多重因素的影响，呈现出来的结果差异很大，特别是在市场与行政不利因素的影响下，结果往往不尽人意。能否在以上三种模式找到新的管理模式，以适应国际化背景之下的高校物业管理服务需求？答案是肯定的。高校聘请专业的物业顾问进行现场管理，在物业顾问的指导下成立符合市场化的物业管理服务组织，以企业化的机制进行运作，突破来自于政府、校方的体制约束，提供国际化标准的高校物业管理服务。本文以北京大学汇丰商学院（以下简称商学院）为案例，来介绍国际化高校物业管理的创新之路。

一、商学院的物业特点

在深圳大学城这块中国高等教育的改革试验田上，有一所大学，她一直在探索中国高校改革的道路。北京大学汇丰商学院，2004年开始在深圳大学城生根发芽，10年之后已经长成参天大树。2013年11月，商学院教学楼落成投入使用，学院建筑占地10392平方米，建筑面积约5.6万平方米，设计时打破了传统学院建筑院落单一的规则，用前卫的几何造型重新诠释商学院的特性，创造了许多丰富多彩的教学交流空间。例如，高度超过32米，建筑面积超过2000平方米的阳光中庭大堂，以及1：1比例的公共交流空间与功能空间。可同时容纳3000名学生和300名教职人员的教学任务需求，是一座集教学、研究和社会服务于一体的现代化高校建筑。商学院的办学目标是建设国际化的教学环境，致力于经济金融管理的前沿学术研究，建设一流的“商界军校”，培养有领导力、有自制力、有远大视野的商界领袖。“将商学院教学楼拥有的硬件、软件条件与世界一流商学院愿景相结合，建立适合教学楼现实需求之物业管理模式，并将其顺利运用、实施，以创造出现代化高校物业管理服务典范。”这是学院与世邦魏理仕（以下简称CBRE）顾问管理方共同设定的目标。有别于目前高校物业管理普遍模式，商学院需要改变目前大多数高校物业管理仍然停留在安全保卫、环境卫生、设备运行与维修的三大块业务，除了运营管理这座目前国内硬件条件最好的高校建筑外，还让这个物业管理团队更多地承担起全院师生综合行政服务的职能，能够给国内外教授、全日制学生、在职学生、高级培训学员提供全面服务，换句话来说，就是提供一个“国际化校区”的硬件环境。

二、引入国际物管顾问的价值

2011年10月，商学院教学楼尚在建设阶段，CBRE顾问管理方开始为商学院提供前期物业管理顾问，CBRE运用自身优势和以往的服务经验，对教学楼的建设提供施工图设计优化、设施设备选型、工程技术支持、工程质量协控、物业管理筹备、物业承接查验提供全过程顾问咨询与管理服务，直至2013年11月，商学院教学楼落成正式启用运营至今已有4个服务年头。CBRE对商学院的顾问服务超出了学院的预期，让学院享受了高水准的价值服务所带来的回馈。在前期阶段，CBRE提供的施工图设计优化和机电设备选型建议，对教学楼的运营管理的实用性和运营管理费用产生实际影响，例如：在施工图设计优化和机电设备选型方面，增加照明和空调通风设备的智能控制，优化监控摄像点位和性能配置，优化自助停车管理系统的性能配置，调整电子门禁点位，最后的运营管理结果证明，以上的优化建议对后期运营管理缩减岗位人员配置和能源有着积极作用；在技术支持和工程质量协控方面，CBRE驻场专业人士在协助学院方开展工程建设活动，在设计、施工、采购方面提供技术支持，通过参加工程建设会议、拟写技术文件、现场问题处理、现场质量巡视等方式呈现，充当了“技术顾问”和“第三方监理”的职能，对工程建设进度、工程质量管控起到了重要作用。在运营期阶段，在CBRE的管理顾问作用之下，商学院用较低的运营成本维持了教学楼高标准的物业管理服务，教学楼正式运营2年来，每平方米运营成本最高不超过6元/月，管理服务效果不低于高端的商业物业，这得益于CBRE的管理标准和理念，也得益于公开、透明的财务机制（注：采用固定的管理酬金制，所有支出由业主方支出）。

三、变革与创新

在欧美国家、香港地区，知名的高校多采用设施管理模式，这种模式较好地解决了建筑物与技术的结合、服务与人之间的互动实现。商学院的物业管理就是要参照设施管理模式来做：为师生提供高品质的教学空间，整合和支持内部所有与建筑物相关的业务，降低建筑全生命周期的运行成本，支持学院的国际化发展战略和核心教学业务。在这样的目标之下，商学院的物业管理大胆地进行了变革和创新。

1、精简的组织架构与人员配置由于受到运营经费的限制，在确定不会对运营效果产生重大下降的前提下，物业管理团队采用了精简的人力配置来降低运营经费。通过岗位工时定额核算、楼宇控制技术充分应用、多招聘一专多能型人才等措施，将物业管理团队人员定编在44人，人均管理面积约1270平方米，远超出甲级写字楼人均管理面积600～800平方米标准，运营经费也大幅降了下来。精简型的人员配置背后，映射出团队中每一个人都必须具有能胜任本岗位要求的能力，特别是一岗多能、一专多能的复合型人才。在劳动力供给短缺日益严峻的当下，“减员增效”的做法既有效地解决了“用工荒”问题，又为学院减轻了运营管理经费的压力。

2、国际化高校环境营造商学院院长海闻曾经说过，判断国际化校区最基本的条件是看是否有来自世界不同国家的教授、学者来对校区教学，他们能否在学校正常地教学和生活。截至2015年9月，商学院有超过25名的外籍教授和300名留学生，来自全球40多个国家，就像是一个小联合国。这些外国人的到来，给物业管理服务带来新的挑战，因为他们有九成以上不懂中文，与物业管理服务的沟通必须用英文来解决。物业管理服务作为基础服务的重要一部分，国际化环境营造是这支团队的核心工作指标，物业管理团队需要响应商学院国际化进程的目标。第一，突破语言的障碍。英语是世界通用的语言，在商学院已经实现了全英文教学和中英文的行政管理，这就要求物业管理服务也需要中英文服务，在对外籍教授和留学生的服务时，物业管理团队需要用英语进行沟通，双语服务所带来的工作量至少增加了一半以上。这对物业管理团队提出了更高要求，我们在招聘面对师生服务的人员时，需要具备流利的英文听说读写能力；张贴在教学楼的标识、公告、制度，以及与师生来往的邮件、信函也需要中英文两种文字。第二，要按照国际惯例统一管理服务标准。在商学院教学的师生来自不同的国家，文化风俗各异，管理服务起来完全不一样，经常会碰上意想不到的麻烦，管理中需要花费更多时间和精力。用国际化的思维，全球最高的商学院管理服务标准，来制定物业管理服务标准是解决这类问题的根本，即把理念、目标、标准都化为制度，以制度管事、管物、服务人。在日常物业管理服务中，需要做到对国人、外国人统一的管理服务标准，要清楚地让所有的人都知道物业管理服务的内容、教学楼管理规约、教学楼公共设施等，做到原则面前人人平等。还有很重要的一点是，我们要有国际化的思维，要了解一流高校的后勤与物业管理要求，再结合自身的实际情况制定适合的国际化规章制度。第三，用最高标准提供管理服务。北大有一位院长曾经说过：教书育人，环境也可以育人。物业管理作为教学楼的管理服务者，换个角度可以说是环境的建造师。商学院物业管理引入了CBRE国际管理标准和理念，也是一直保持按照这个标准来做事，简单的人际关系、积极处事的风格、强有力的执行、扎实做事的作风，使管理团队对教学楼的管理服务工作做得井然有条，为师生提供了一个优良的教学环境。教学楼投入使用2年多，每一个空间、每一扇门、每一个风口灯具、每一个桌椅都洁净如新、完好无缺，进入到卫生间也闻不到臭味……这样的硬件环境管理让来自全球众多的商学院院长自叹不如。第四，尽能力满足师生的合理教学需求。在商学院，无论是教授、教职人员、学生都可以向物业管理提出合理的需求，途径也很方便，可以是E-mail、电话、面谈。学生希望将教学楼的开放时间从15个小时改变为24时开放，师生希望多开放教室、自习室空间供教学与研究，学生希望有更便利的生活设施……这些合理的需求都能得到很好的解决。

3、初现设施管理的雏形结合商学院常规行政服务“物业服务化”的目标，商学院物业管理团队开始探索“物业管理+行政后勤服务”模式在学院的应用，为商学院的物业管理服务提供更多的可能。从某种程度来说物业管理掌控着建筑物和大量设施，如何管理好这些设施、充分合理使用这些设施，需要开发物业管理人员的新知识、技能。管理团队在对学院的运营中发挥人员与专业的优势，在CBRE的管理顾问力量的支持下，已经在教学楼办公与教学空间使用定位分析、场地出租管理事务、设施规划与配置、教学活动后勤支持、师生服务等方面开展业务，这些超出物业管理常规范畴的服务工作目前做得很好，为学院非核心教学业务方面提供了很好的支持。例如：在教学服务支持和师生服务方面，物业团队提供了便利可靠的教室与会议室管理、储物柜租用、信件收发、物品借用等服务，为师生营造了良好的教学的条件；教师一般性事务、办公设施配置、酒店车辆预订等服务也由物业管理团队承担；在举行大型论坛、课程、会务时，物业管理团队对设施调配、秩序维护、环境营造、技术支持提供有力的保障。物业管理团队还在尝试更多的设施管理业务，继续在空间规划、资源管理、师生服务、行政辅助服务、教学支持、绿色建筑管理等方面进行探索尝试。

四、困难与展望

专业化、规范化、精细化的运营管理仍然是学院物业服务中心的基石，也是其核心竞争力的关键性因素，在构建和完善学院物业管理、资产管理、设施管理的变革模式过程中，仍然有许多待探索、要攻克的问题。第一，减轻人才短缺的影响。国际化高校的物业管理，不仅要有专业技能，而且还要有较高的文化素质、思想素质和敬业精神，只有这样的人才才能创造出“环境育人”的局面。目前，学院物业管理团队能使用简单英语沟通的人员比例太少，能胜任多个岗位工作的复合型人才比例少；另外，由于物业管理行业人员流动性大的弊病，要培养以上具有综合能力的人才仍然任重而道远。第二，解决经费紧缺的矛盾。物业的运营管理需要相应的人力、物力投入，特别是对于商学院这样世界一流建设标准的商学院来说，数目不菲的建筑运营管理经费是学院以前没有注意到的，每年几百万的运营管理经费考验着学院的财务状况，采用紧缩的手段来压低运营管理费用预算已是必然。对于物业管理团队来说，在紧凑的运营费用之下，要想运营管理好一栋国际化的高校物业，要想健康地运作物业管理团队，要想尽可能满足师生的教学需求，要想让建筑物持续保持历久如新，还需要用智慧来解决相应的矛盾。第三，如何融入学院体制。受传统高校行政管理的思想影响和限制，执行“企业化管理”的物业管理团队运作与学院现有体制差异较大，物业管理团队要如何留存于学院体制，又要让它持续地健康运作下去，需要找到一个较好的融入点来解决，需要做出相应的妥协和变化，突破体制的局限，做出大胆的改变革新。商学院的物业管理创新，是对现阶段高校物业管理现状的重新认识，是认知上的扬弃，而不是对现状的全盘否定；也必须本着实事求是的态度，全面地理解和把握现在与未来。商学院物业管理创新需要继续巩固过去通过汗水和付出产生的实践成果，在过程中总结经验，学习国内外行业内先进的管理理论和经验，不断实践，创造具有国际化的高校物业管理创新之路。

作者：叶阳勇