住宅物业顾客抱怨原因范文

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2005年底，央视“东方时空”栏目和焦点房地产网联合进行了一个关于“住房消费”的联合调查，其中一项“您对所在小区的物业管理是否满意？”的调查结果显示，超过七成的人都对小区的物业管理不太满意，甚至是很不满意。

与此同时，在物业管理行业中，许多企业已经意识到了问题的严重性，加强了对顾客抱怨的处理和研究，然而效果却不尽如人意，原因何在？

目前，大部分物业管理公司和消费者普遍认为的造成顾客抱怨的原因无非为：物业管理企业缺乏服务意识；物业管理服务不规范、服务质量差；开发商留下的后患转嫁至物业管理企业；部分业主物业管理消费意识不足。然而在一般的原因的背后还有更深层次的原因需要我们分析：

1．物业管理服务不同于其他服务行业，单个消费者无法选择

物业管理消费具有特殊性。首先，物业管理在消费之初是由开发商选定的物管公司提供的，业主没有选择权，只能无条件接受；其次，物业管理与商店、餐饮、交通运输等服务性行业不同，物业管理服务的消费具有集合性。除了少数针对单个业主的特约服务以外，绝大多数服务，如：安全、公共区域的维修、环卫等，服务对象是物管公司辖区内的所有业主，而且单个业主个人无法决定消费与不消费。因此对物业管理服务不满而完全不采取行动的顾客相对其他服务行业较少。

2．物业管理企业规模小，利润低，服务得不到保证

我国物业管理企业规模普遍较小，规模效益差。

物业管理规模小主要是两方面的因素造成的：一方面，由于区域和地方本位思想，物业管理企业所管理的物业按条块分割，各方把守。政府和企事业单房管部门转制的物业管理公司对原管辖的物业进行垄断管理；房地产公司属下的物业管理公司对其母公司开发的房地产进行垄断管理。它们各自为镇，没有面向社会发展，也就没能达到足够的管理规模；另一方面，由于物业管理市场竞争机制没有形成，物业管理权难以流动，市场化运作的专业物业管理公司难以涉足前两类物业管理公司的领地，因此无法拓展它们的物业管理规模，也就无法形成规模经营。

另一方面，物业管理企业机构大，人员多，造成利润低。物业管理公司往往对每一项管理业务、服务项目都要亲力亲为，一个物业管理企业往往要配齐从管理员到环卫工、绿化工、水电工、保安员、车管员等一套人马，工作量和人员配置极不相称，势必增加各类管理开支。另外，随着人们居住水平的提高，物业中配套的各种设备都很先进、复杂，必须由专业技术人员进行维修保养，如果公司为适应这种发展而建立起一支庞大的技术人员队伍，那么公司的成本开支将大大高于公司的承受能力。

因此，在这样的条件下，物业管理公司要保质保量提供完善的服务几乎是不可能实现的。企业为了降低成本，减少保安等服务人员数量，降低小区公共绿化的投入，甚至日常基本的物业管理服务也无法得到保证。

3．物业管理市场缺乏竞争意识

2003年9月1日起施行的《前期物业管理招标投标管理暂行办法》中规定：住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。但由于开发建设单位、物业管理企业以及业主缺乏市场意识，开发建设单位新开发的物业规模较小、不具备招标条件等诸多因素，使得物业管理招投标市场还不够健全，物业管理竞争市场也不够完善。

目前，成都市80％以上的物业管理公司是从房地产开发企业派生而来，所管理的物业也是开发商自己开发建设的，开发商与物业管理公司之间依然是“父与子”的关系。这种“父子”关系严重制约了物业管理公司的经营管理活动和企业发展，物业管理公司自恃与开发商有“血缘”关系，满足于一般应付，服务手段简单，内容单一，无心提高服务水平。一些物业管理公司长期依赖开发商供养，没有任何市场竞争意识，以至于业主委员会招标后原物管公司拒不退出，中标企业无法进驻的尴尬局面都时有发生。

物业管理企业经营的目的就是使业主满意，在物业管理行业中，许多企业不能主动了解业主抱怨的原因，甚至对业主投诉也是简单应付，不能及时全面地了解和消除业主的不满，往往会产生恶性的连锁反应，使企业的服务品质和形象进一步恶化。因此企业管理企业必须高度重视顾客抱怨，深入研究物业管理服务，了解业主的需求和期望，分析顾客不满的根本原因，进而提高物业管理人员的素质、提升服务水平，并改进其服务流程，提高问题处理的及时性、准确性，迅速有效地解决顾客抱怨，才能尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客，这对物业管理市场的健康发展和人民群众社会生活水平提高有着深远的意义。