供电企业获得市场竞争优势范文

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一、企业经营环境的分析

十堰市地处渝、陕、豫、鄂交界,年社会用电量约43亿kW•h,供电主体有十堰供电公司电网(主网)、东风汽车公司自备电厂、丹江口水电厂,加之分布在山区各县发电容量约14万kW的小水电,电力市场可谓是“三足鼎立、四分天下”。十堰是重型汽车工业基地,同时也是小水电资源丰富的山区,其电力供应和需求受宏观经济政策和相关产业结构及气候(影响小水电的发供)等方面影响的波动非常大,电力市场变化因素较多。

1.既是竞争对手又是大客户的东风汽车公司东汽公司拥有五炉三机发电容量为15万kVA的自备热电厂,年发电量在7.5亿kW•h左右,在城区建有五座110kV变电站和较完善的110kV、10kV供配电网络,对东风汽车公司专业厂及地方企事业单位供电,是区域内十堰供电公司的一个市场竞争对手。其年用电量约11亿kW•h,占全市社会用电量的29%,发电不足部分从十堰供电公司购买,年购电量占十堰供电公司年销售电量的40%,又是十堰供电公司的一个大型客户。

2.汉江集团公司的丹江口水电厂和山区小水电丹江口水电厂对库区(丹江口市和郧县及周边地区)直接低电价(国家给与库区的优惠电价政策)供电,占据了十堰区域电力市场份额的42%。加之总容量约有14万kW的山区径流式小水电在丰水期抢发,小水电低价上网,各县供电企业优先购买小水电电量,很大程度挤占了十堰供电公司主网的售电空间,同时也使十堰供电公司的销售电量受气候影响而波动较大。

3.产业结构和销售电的结构由于工业用电和趸售(批发)电量在十堰供电公司销售电量结构中所占比重较大,工业用电量和趸售电量的波动,给十堰供电公司平均销售综合电价带来许多不确定因素,因而这种市场结构稍有变化将对十堰供电公司经营效益的两个重要指标,销售电量和售电均价,造成较大影响。

4.政策及替代品因素随着政企分开和向市场经济的转型,十堰供电公司也由政府行业职能部门(原十堰供电局)向电力供应商的角色转变,靠行业垄断的市场份额将逐步萎缩。因为,电力改革促使发电厂不通过电网经营企业而直接向用户供电的合理化,使丹江口电厂低电价供电的竞争优势地位进一步加固,从而进一步抢占和扩大其市场占有率的可能成为现实。因此,十堰地区的电力市场呈现的是一个动态多变和激烈竞争的状态,加上电能替代品如太阳能、煤气、煤炭在日常生活等领域竞争的潜在作用,使十堰供电公司的经营具有很大的风险性和挑战性。电力体制改革必将促使十堰供电公司靠垄断经营的优势逐步丧失,十堰供电公司面临的是一个竞争比较激烈,经营风险较大的市场。研究公司参与市场竞争,对竞争优势进行战略定位,成为公司发展的必然。

二、企业竞争力分析

1.电力商品价格和质量竞争力电力是一种“发、供、用”同时完成、不能储存的特殊商品。作为参与市场竞争的商品,最直接的竞争力市场表现,仍然是质量和价格。“高质低价”或“高质同价”的电力商品,能为客户创造更高的价值,在市场中就极具竞争力。电力商品价格,从世界范围内看,即便是在市场经济较发达的国家,也都受到国家的严格监管和控制,电力体制改革引入的“竞价上网”竞争的结果,对供电经营企业上端价格(即购入端发电企业的上网电价)造成直接影响,对供电经营企业而言,影响的只是其购电成本和经营效益。在相对的一个时期和一个区域电网内,经营企业对售端(即客户端)市场的电价并不能根据市场需求情况进行变动,因为,当前乃至今后较长的时期,售端电价仍要受到国家的严格管制;从对竞争对手的分析来看,由于政策原因,在电力价格上十堰供电公司明显处于竞争劣势。因此电力价格并不能形成我们的竞争优势。电能质量,一般以供电可靠率和供电电压合格率来衡量。不同的企业经营不同的电网,因为网络结构状况、电网技术及管理等因素的差异,所经营的电能质量是不同的。高可靠性和高电压合格率的高质量的电能产品,要有一个技术及管理先进的供电网络结构来支撑。十堰供电公司的供电电网,以华中大电网为支撑,以220kV电网为支架,110kV电网为骨干的中型区域网络,城区供电可靠率可达到99.89%(即每户年停电时间不超过9.636h)以上,城区客户端平均电压合格率不低于95%;农村地区供电可靠率达到99%(即每户年停电时间不得超过87.6h)以上,农村地区客户端平均电压合格率不低于90%。而东汽电网、丹江电网以及小水电电网的这两项指标目前还远未及此。因此,十堰供电公司拥有的强劲和较完善的电网结构,是向客户提供安全、可靠、优质电能的物质基础,在售端电价相同的条件下,在市场中有明显的竞争优势,因此电能质量是十堰供电公司具有优势的竞争力。

2.管理竞争力企业的竞争优势,首先表现为管理竞争优势,一个管理无优势的企业,不可能有市场上的竞争优势。管理竞争力是企业的基础保障,制造管理上的差异化,是建立竞争优势、创造高绩效的根本。电力行业是人才、管理、技术、资金密集型行业,长期垂直的行业管理模式,使不同地域不同阶段的,像电网建设规划及电网系统结构管理、电网安全稳定运行管理、设备与设备运行维护管理、电网专业技术管理(电网自动控制和监测、继电保护、电力通信及自动化)等先进的专业管理方法和方式,在行业内部得到迅速推广和应用。这是行业以外的供电企业无法做到的,对市场中的几个竞争对手而言,管理的先进性至少可以说在一个相当长的时段上是遥遥领先的。从理论上讲,管理方法不能持续保持管理上的差异化,随着竞争对手的学习、模仿和创新,会有趋同的趋向。从而使竞争优势及由此获得的高绩效随之消失,因此,不断提高管理竞争力,仍然是企业获得竞争优势的必要条件。

3.服务品牌竞争力提到电,由于它的专业性和看不见摸不着的特殊性,在现实生活中人们想到的是看似同质的电,没有像“海尔空调”一样的“某某电力”之说。这不能不说是由于电力长期垄断经营,造成的电力经营品牌意识的缺失。供电经营企业,虽然在服务方式和手段上有所差异,但到目前为止,在市场中没能形成自己的服务品牌。正因为电力商品最易看似同质,所以创造服务品牌是创造企业差异性的最佳途径,因而,创建服务品牌,获得服务品牌的竞争力,是极具竞争优势的企业竞争力。从企来自身情况分析来看,十堰供电公司的电能质量、企业管理能力在市场中具有竞争优势,当前市场中电力服务品牌的缺失,为创建电力服务品牌,制造差异竞争,进而为创造竞争优势提供了良好的时机。

三、打造服务品牌竞争力,获得服务品牌竞争优势

1.创造服务品牌内在和外在的要求市场竞争的经验告诉我们,生产环节所创造的竞争优势,较易被竞争对手所模仿,而营销环节创造的竞争优势,则难以被竞争对手模仿,电力市场中服务品牌的缺失,给我们提供了创造服务品牌的机遇,而品牌服务恰恰是创造差异服务,进而形成有优势的服务竞争力。供电企业的主营产品是电力商品,这种单一和一贯看似同质化的产品,我们要想赋予电力产品不同的质地,只有通过个性服务来改变它。现实生活中,随着人们生活水平和需求层次的不断提高,一方面,人们对电力服务的需求日益增长,仅靠现在提出的供电规范服务还远远不够,当前,还有许多客户对电力服务持不满意态度,就是很好的证明。另一方面,一种“服务规范”,也很容易被对手模仿,而通过个性的、独特的服务,能给客户带来能感受得到的、确实存在的、与众不同的、使客户满意的电力服务,那就是品牌服务。这种服务能给客户带来更多的价值,能提高客户的满意程度,进而提高客户的忠诚度,最终赢得市场。

2.服务品牌的定位服务品牌,就是“以客户为本,为客户创造独特价值”的服务,也就是从客户的需求出发,与客户建立良好的沟通关系,预见性地为客户提供服务,为客户创造价值,实现企业与客户的双赢。一个优秀的服务品牌需要达到以下8个方面的要求:(1)提供客户满意的优质的产品。(2)迅速回答客户的问询以及迅速解决客户碰到的难题,及时回访客户。(3)简化业务往来和业务办理的手续。(4)公司所有员工都同客户友好相处,随时对客户反应做出积极响应。(5)尽量为每个客户提供有针对性的个别服务。(6)对产品数量、质量做出可靠承诺,总是诚实、尽责、可靠地对待客户。(7)让客户的钱始终能够发挥出最大效用。(8)妥善、迅速地处理客户投诉。

3.服务品牌的建立品牌的本身,不过是企业及其产品的标志。服务品牌也是如此,其背后要有深厚的企业文化底蕴和独特的企业管理精髓作为支撑。因此,要创造一个服务品牌,必须从以下几个方面精心打造:

(1)在企业内部管理层和一线员工中建立“以客户为本,为客户创造价值”的服务理念,让企业全体员工准确把握品牌服务战略的意义和内涵,保证建立服务品牌顺利实施。管理层对品牌服务理念构建的统一认识是前提,因为实施品牌服务将会要求企业内部的各项管理以市场需求进行变革;一线服务员工是品牌服务构建的基础,通过他们保持与客户的紧密联系和沟通,通过他们的每一项服务,赢得客户满意,他们是品牌服务的真正创造者和实践者。

(2)从客户的需求出发,在竞争中不断完善服务的内容和标准。“优质、方便、规范、真诚”是供电企业的服务方针,要让这个方针,不仅悬挂在宣传标语上,不仅表现在营业窗口人员的笑脸上,更重要的是做在提高客户满意度的具体行动上,用实际行动不断赋予它新的内涵,用具体的措施去解决客户最关心的如“报装接电时间长”,“维修服务不及时”,“缴费咨询不方便”等等问题;另一方面,品牌服务内容和标准要体现自身优势和特点,以客户为本,深入了解和创造客户的需求,使服务质量达到或超过客户的期望,为客户创造价值。可以从细分客户入手,提供不同的服务。像对居民用户,可以提供安全用电指导的服务;对企业用户和商业用户提供节能降耗,降低电力成本的技术指导等等,这是目前客户所急需的,也是目前电力服务所欠缺的,善于挖掘和发现客户需求,并用我们的服务给与满足,才能真正建立自己的独特服务,进而形成服务品牌。

(3)任何一个品牌,是经过市场长期检验和摔打,经过企业长期的学习和积累形成的。电力服务品牌的建设也不可能一蹴而就,从起步到发展直到品牌的形成,需要一个过程。客户的需求和愿望是多样和动态的,客户需求层次在不断提高,对服务品质的期望也与日俱增,所以实施品牌服务,是一个要求企业在实践中不断提高与创新的过程。品牌服务的最高境界是能够预测、开发客户的潜在需求并通过服务创新预见性地满足客户的需求,实现客户对企业的永续忠诚。因此,创建学习型组织,加强企业文化建设,是不断丰富服务品牌的内涵,赋予服务品牌持久生命力的有效途径。要想使服务品牌具有持久的生命力,仅靠组织管理和制度约束是不够的,它也需要企业在内部实现“以人为本”的管理思想,通过企业文化建设,促进服务理念的升华,使先进的服务文化得以传播与深化,在企业员工中达到高度共识,并体现在服务过程中,逐渐形成具有鲜明特色和长久生命力的服务品牌。真正拥有了品牌,就拥有了品牌服务的竞争力。

四、实施以服务品牌竞争力为核心,整合质量及管理竞争力的竞争优势战略,使企业获得持续的市场竞争优势

企业获得资源,整合及创新、运营与产出中各个单项活动的竞争力,是创造竞争优势的基本单位。要创持续竞争优势,就必须有一个竞争优势的战略选择定位问题。实施竞争优势战略,保证企业获得持续竞争优势,长久立于市场。供电经营企业应该把服务品牌的竞争力,作为新时期谋求发展的核心战略来考虑。这是因为,一是市场经济体制的逐步规范和电力体制改革的不断深化,要求我们迅速转变观念,调整心态,准确把握作为电力供应商的市场定位。二是要创建服务品牌,实施品牌服务,它实际上就是一个不断满足客户需求,提高客户对你所经营的电力产品的认知程度,实现企业发展创新的过程。三是之所以放到企业谋求发展的核心战略地位去思考,就是要把供电企业的经营理念(包括电网经营理念)、组织结构和工作流程等等都从能够为客户提供满意服务的角度上去设计调整,企业的阶段性工作规划、工作重点都应参照品牌服务战略来制定,以服务品牌竞争力为核心,整合质量及管理竞争力,实施竞争力优势战略,使企业获得持续的市场竞争优势。

1.以服务品牌为核心,强化管理竞争力。这就要求,必须从“以客户为本,为客户创造独特价值”出发,为客户提供满意服务的角度上去设计创新企业管理形式和管理理念(包括电网管理理念),以管理支撑品牌服务的建设。要求企业要组建真正意义上的客户服务中心。以快速、准确满足客户需求为原则,来调整内部组织结构和工作流程。构筑高效和适应性强的电力营销管理系统,企业内部推行“首问负责制”、“客户制”、“接电绿卡制”、“时限制”和逐级督办制,解决内部工作运转脱节,外部客户所关心的热点难点等问题。高效的管理绩效和竞争力就要体现于此。

2.以服务品牌为核心,强化质量竞争力。服务品牌的载体是产品,为保证高供电可靠率和电压合格率的产品质量,就是要大力发展和完善电网,对电网建设实行以市场需求为导向的“哪里有需求,电网就建设到哪里,改造到哪里”的原则,对设备技术更新和改造,积极推行对电网实施“零点检修”和“带电检修”,对设备实施“状态检修”等电网运行管理方法,使电力供应生产系统一直处于良好和经济的运行状态,确保对客户供电可靠性和电压合格率的承诺。

3.以服务品牌为核心,整合管理和质量,使之不断完善和提高,进而提升服务品牌竞争力。这就要求企业要进行深入细致的市场调查和市场预测,细分电力市场,实施需求管理,针对不同的客户群体和客户特性及其用电结构,把握其需求的现状和趋势,合理调配企业资源,有效的满足客户需求;研究和分析客户的消费行为和消费心理,引导客户在终端能源市场上对电能这一高效、清洁能源的消费,向客户推销电力产品,将其变成一种消费模式、一种生活观念,使消费电力成为一种时尚,扩大电能在终端市场的占有率。要求企业加快营销系统信息化、数字化进程,完善营销广域网信息系统、95598客户服务系统、110报修系统、负荷管理系统、电量采集和远方集抄等系统的建设,用先进的技术手段和实用的功能,控制业务流程,提高工作效率,方便客户办理交费、查询等用电业务,从而使管理竞争力和质量竞争力融入服务品牌之中,在不断的相互整合中,提升品牌服务的竞争力。以保持和发展企业产品质量竞争力和管理竞争力为基础,以市场需求客户需要为目标,对现有的管理方法、营销手段、服务方式进行一系列的市场变革,生产供应给客户在质量上优于对手,销售上活于对手,服务上别于对手的电力产品。这种集中配置企业资源,整合管理、质量竞争力,以打造服务品牌竞争力为核心的战略实施,必将在市场竞争中逐步形成一种有别于对手的竞争能力,这种能力所带来的竞争优势,必将是持续的。并逐步达到以服务品牌带动企业品牌的效果,在客户心目中树立起“十堰供电”品牌形象。用“国家电网”品牌赢得客户、赢得市场、最终赢得十堰电力的持续发展。