铁路企业核心竞争力的提升范文

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在服务至上的时代，已经不存在纯粹的运输业，服务成为了影响客户选择和企业竞争的焦点，客户越来越多元和“苛刻”的需求，给铁路行业的经营发展提出了新挑战。建设高品质的服务文化，提高顾客货主服务质量，是铁路适应经济新常态、实现客运“三个出行”常态化和货畅其运目标的重要举措，对提升铁路局核心竞争力具有重要意义。

当前，全路正在加快现代物流转型发展，对于地处偏远的乌鲁木齐局来说，机遇与挑战并存：中央第二次新疆工作座谈会提出了“把新疆建设成丝绸之路经济带核心区”的定位，加快了新疆发展的步伐；新疆各地州平均距离在600公里左右，是铁路客货运输优势明显的范围；铁路货运量占新疆内部物流总量的25％，大有上升空间；新疆旅游资源丰富，“引流入疆”策略得到总公司大力支持等等。但是，抢夺市场仅靠优势条件还远远不够，还需具备与之相配套的优质服务，形成一套与市场相适应的服务文化。

铁路系统的服务文化，就是在长期为顾客货主服务的过程中，形成的服务理念、服务行为等服务价值取向的总和。经过几年的探索与推进，路局已经形成了推动服务文化建设的有利局面，但是，由于服务文化建设起步较晚，不可避免地存在一些问题：各单位推进发展不平衡，同一系统服务理念不统一，职工服务技能、服务水平还有待提高等等，都是下一步路局亟待破解的问题。因此，推进服务文化建设应当从转变理念、打造品牌、提高技能、完善设施四个方面，找准定位与方向，大胆采取措施向前推进。服务理念是职工思想和行动的纲领，要在充分调研的基础上，分系统、分工种提炼，通过培育植入思想，通过实践落实行动。提炼时要从“具有乌局特色、富有文化内涵、体现行业属性”三个方面有所突破，践行时要从“变指挥客户为服务客户、变完成任务为让客户满意、变工作让上级认可为让客户满意”三个方面有所转变，引导职工充分体现“人民铁路为人民”的宗旨，正确认识自身与客户的关系，把尊重客户身份、研究客户需求、赢得客户满意作为衡量工作质量的标尺。

服务品牌是路局核心竞争力的组成要素，在培育上要注重传承、延续和创新。老品牌具有重要的文化价值，是铁路与社会的情感纽带，扎根于顾客的记忆中，要用新创意、新产品，赋予老品牌新内涵，将其打造为铁路客货服务的质量保证；结合新疆地域、经济、民俗特点，深入研究市场变化规律和客户需求，注重旅客货主的体验，做好新品牌的策划、培育和推广，扩大社会影响力，提高市场竞争力；针对有特殊需求的旅客货主，及时推出个性化和特色化服务品牌，不断完善运输产品结构和列车开行模式，帮助他们获得超出基本产品功能之外的利益。

服务设施包括基础设施和附属设施、通过人与设备、设备与环境的有机融合，提升客货运服务品质。完善便于旅客货主购票、候车、乘车、办理业务的基础设施，加快配套便利、休闲、体验等人性化增值服务设施和场地，为不同层次、不同需求的旅客提供多品类服务；不断开拓新市场，深入研究电子商务时代的客户需求，拓展以现代信息技术为载体的信息服务平台和服务热线；与环境文化有机统一，抓好硬环境和软环境建设，打造“干净、整洁、美观”的专业化服务环境，对外营造“温馨、平等”的服务氛围，对内营造“和谐、愉悦”的工作氛围。

加强职工技能培训是提高服务质量的前提，提升管理人员服务支撑能力是强化服务质量的保证。路局要利用“岗位技能达标活动”这个平台，从规范服务标准、提高基本技能、注重礼仪技巧、锻炼心理素质四个方面入手，建立以岗位能力、应变能力、协调能力为培养目标的培训体系，不断提高职工队伍的整体素质；结合新疆少数民族多、经济相对落后的实际，要组织有条件的服务单位，开展如少数民族语言服务用语、基本病症处理等技能培训，为旅客货主提供人性化服务。

作者：朱琳 单位：乌鲁木齐铁路局党委宣传部