企业客户服务热线范文

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西方学者将外包理解为：为获得预期结果,把组织的部分或全部信息技术和相关服务交给第三方管理（Willcocks，1995）；一种将部分管理义务或责任向外部组织转移,改变服务传递与组织内部员工管理模式的安排（Johnson，1997）。这些定义不尽相同,但其本质是一致的,即认为外包是企业在内部资源有限的情况下,仅保留其最具竞争优势的核心业务,向外部供应商购买有价值的业务活动,以优化资源配置,提升企业核心能力的一种战略管理方法。

基于以上目的，目前，有相当多的中外企业实施客户服务热线外包。

一、顾客对客户服务热线的期望

美国著名的市场调研公司TARP（TechnicalAssistanceResearchPrograms）研究显示，顾客希望通过使用客服热线，满足三个基本的需要：

1、方便接通：当顾客使用商品或服务发生问题时，他们希望随时能够接通客服热线。他们期望客服热线24小时开通，并且等待接听的时间不超过60秒，每一次的转接都会使顾客情绪恶化。

2、在初次接触中解决问题：顾客期望与他们通话的第一位热线接线员有能力回答他们的疑问或完全解决问题。这包括接线员对所发生的问题以及如何解决问题的清楚的、令人信服的解释。

、遵守承诺：顾客期望服务热线系统任何时候100％遵守承诺。当顾客遭遇服务问题，如果没有得到完满的解决，他们对企业的忠诚度就会动摇。

二、企业对客户服务热线的期望

TARP同样发现，企业设立客户服务热线，有三个主要的目的：

1、通过有效的初次接触顾客，保留顾客的忠诚度并产生正面的口碑传送效应。

2、实现交叉销售：这意味着热线接线员应该获得足够的顾客信息并提出合适的交叉销售建议，不适当的销售建议将对企业造成极大的损害。

3、收集市场情报以及对市场信息及时反馈。

三、客户服务热线外包的利弊

1、客户服务热线外包的优点

(1)降低资金投入。降低提供外包业务的企业的有形设备投资，因为外包商会购买这些设备；同时外包可以节约企业在租金昂贵地段的客户服务中心场租费用。

(2)比较容易实现技术的升级换代，外包商会进行升级并将成本分摊给外包客户。

(3)外包商更迅速的对客户服务热线季节性需求波动作出反应，他们可以雇佣更多的临时员工或抽调现有员工救急某个容易引起顾客不满的热线项目。

(4)有效的外包可以提供更好的服务质量却不会突破管理层限定的企业员工编制人数。

(5)有效的外包可以提供24小时热线服务却不会造成企业员工三班倒工作安排的难题。

(6)外包使实力较弱的小公司以不高的费用负担获得高质量的专业客户服务热线管理。

2、客户服务热线外包的缺点

(1)减弱了营销情报的及时性。由于外包客服热线，使企业营销、运营部门不能及时获得有关顾客以及市场的信息，削弱了企业对市场变化的快速反应能力。

(2)外包商缺乏动力为客户企业从顾客来电中进行数据分析、整理、解读。

(3)外包没有实现总成本的节约。企业照常需要员工培训、监督管理外包商，分析热线电话数据，处理顾客疑难问题。如果将所有的外包质量监控及情报收集方法一一实施的话，通过外包所获得的服务成本或许是同样的。

(4)外包商员工流失率高，导致外包企业培训成本上升以及服务质量不稳定。

(5)外包商员工由于缺乏培训、专业知识和动力，不能实施有效的交叉销售。

四、成功实施客服热线外包的建议

实践证明，企业通过客户服务外包，建立竞争优势是可行的。但必须做好管理与评估，以保证服务质量和企业的声誉。建议如下：

1、做好来电顾客的问卷调查。通过随即抽样问卷调查，评估顾客对客服热线的满意度以及收集顾客的建议。

2、规范定期的市场信息反馈。来自一线接线员的反馈应该是定期的（每星期或每月）直接的，多种形式的、没有经过外包商过滤的。

3、要求外包商向热线接线员提供必要的工具与授权，确保他们可以在第一时间解决问题并在合适的时间促成交叉销售的机会。

4、向外包商提供顾客档案。此举的目的是为了让热线接线员了解顾客、顾客的价值以及目前的情况以便实现交叉销售的机会。

5、向外包商的热线接线员提供职业发展机会。如允许接线员2－3年后正式成为本企业员工。

6、压力打包。确保所开出的外包价格条件包括持续的接线员业务技能提升培训、满意度评估以及提供顾客来电详细数据分析报告。

面对激烈的市场竞争，越来越多的企业认识到包揽价值链上的物流、生产、营销、服务各个环节已经不能适应快速变化的竞争需要。通过做强核心业务,引入业务外包这种新的管理理念,优化资源配置，提高企业竞争力,逐步成为企业战略管理中一项重要内容。