制造企业服务嵌入构成要素研究范文

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随着技术、经济的发展，行业内同质化产品日益增多，行业外替代性产品也大量出现，制造企业所面临的市场压力日趋增大，其产品利润空间日渐压缩。自2008年以来，我国每年都有数以万计的中小型制造企业由于产品滞销而破产。2013年5月，在京交会暨全球服务论坛北京峰会上指出，我国服务业依然是经济社会发展中的一块“短板”，2012年服务业增加值仅占国内生产总值的44．6％，远低于发达国家70％以上的份额比例，也比同等收入水平的发展中国家约低10％。相关研究显示，以有形产品为核心的制造企业不能给客户带来最大价值，而在产品生命周期中通过设计产品与服务的整体解决方案为客户提供价值，已成为制造企业发展的战略导向。换言之，服务嵌入是制造业的一种新型制造模式，是根据客户价值主张的转变，形成含有商品元素与服务元素的产品或某解决方案。近年来，学术界对这种全新的制造模式给予了较多关注，并从概念、应用、影响因素等方面展开研究。遗憾的是，学者们并未给出统一的服务嵌入内涵，也未指明应该从哪些层面分析服务嵌入。因此，有必要基于已有研究成果提取主因素，理清各组成要素所归属的层面，从整体上认识和把握服务嵌入。本文应用文献分析法，以服务嵌入为研究对象，基于已有研究成果，定义服务嵌入内涵，提取构成服务嵌入的主要因素，明确各组成因素所归属的层面。

1制造企业服务嵌入内涵

近年来，学者们从不同理论视角，探讨服务嵌入内涵。Kotler和Levitt认为服务嵌入是一种策略；Lytle指出服务嵌入是支持与回报服务行为的组织政策、实践及程序，目的是创造与传输优质的服务；Mathieu认为服务嵌入反映了制造企业服务方式的非同质性；Jer－emyHowells［1］认为服务嵌入是制造企业为其产品提供相关服务；Penttinen和Palmer提出服务嵌入是交易型、商品化产品消费到服务策略提供的转型；TaiwenFeng、ZheHe、LinyanSun［2］认为服务嵌入是一种创新制造模式，即服务和产品的整合；Gebauer、Jacob＆Ul－aga认为服务嵌入反映了企业将服务作为核心产品的程度，以及客户将组织作为服务提供者的程度；Ostrom提出服务嵌入是服务活动与以产品为基础的商业模式的一体化。RobertJack［3］等人以英国制造企业为例，论述了产品构成的决定性因素，研究了服务嵌入产品的重要性，并特别指出服务嵌入产品的程度越高，产品直接进入市场的可能性越大。在研究产品构成的基础上，RobertJack分析了服务嵌入对价值链的影响，并进一步阐明了服务嵌入的概念。服务嵌入被定义为产品中存在的服务特性，如表1所示。基于上述分析，学术界对服务嵌入的认识尚未形成统一见解，研究主要关注产品与服务的组合，没有重点考虑客户要素。事实上，通过分析制造企业成功转型的典型案例、查阅服务制造的相关研究文献可以发现，制造企业实施服务化转型是为了提升客户价值。PaulMatthyssens提出了提升服务价值的3种路径：技术应用整合、业务流程整合、系统整合。其中，技术应用整合是微调技术方案，即通过满足客户需求获得价值，是传统产品价值主导的延伸；业务流程整合是企业通过将某方案与服务价值链和客户业务流程融为一体，从而提升客户价值，是与客户关联的价值主张的转变；系统整合是技术应用整合与业务流程整合的综合［17］。技术应用整合与产品差异化、产品创新一致，强调产品和技术；业务流程整合与服务差异化一致，强调服务和支持，特别是客户业务流程（customers＇businessprocesses）。技术应用整合战略是不同功能和业务单元的协同；业务流程整合基于物流、维修、支持、采购、订单质量、信息交流，是企业与客户间的一种协作。也就是，业务流程创造价值是通过整合服务流程、协调供应商和客户关系来实现的。基于先前研究，本文认为服务嵌入是指根据客户价值主张的转变，形成含有商品元素与服务元素的产品或某解决方案。

2制造企业服务嵌入构成因素

通过文献整理，归纳出服务嵌入的主要维度，如表2所示。RobertJack［3］以英国的澳大利亚制造业子公司为例，通过对服务嵌入的大量调研分析，指出服务嵌入是产品中含有与其相互作用且不可分离的服务，促使产品被使用或提升产品绩效。换言之，产品包含有可分离与不可分离的服务元素。服务嵌入是指在与客户交互的过程中，企业将不同类别产品与不同类别服务整合，促使自身获得利润。此外，RobertJack强调服务嵌入蕴含服务嵌入程度、生产者与客户交流水平。GunterLay指出服务嵌入受服务战略导向水平、产品类型、企业在供应链中位置的影响。Malleret用服务收益额测度服务嵌入，由于产品服务收益额很难确定，可以根据直接和间接的服务发票金额来确定服务收益。TaiwenFeng等［5］依据企业制造能力、管理水平、人力资源质量和目标客户，将服务嵌入模式分为4类：促进制造能力、形成客户服务观念、“产品＋服务”组合、客户体验。AlexanderA．Neff［6］根据产品服务整合周期，将其分为3个阶段：初始阶段、操作阶段、处理阶段。初始阶段是服务的售前活动，如问题分析、顾问服务和金融产品；操作阶段主要关注服务维护中物理组件的可操作性；处置阶段的服务活动包括更换、回收和拆解。从上述观点来看，基于不同研究视角和研究目的形成的研究成果存在差异化。例如AndreasEgger只从服务水平角度测量服务嵌入；TaiwenFeng根据服务嵌入模式的不同，将服务嵌入分为促进制造能力、客户服务观念、“产品＋服务”组合、客户体验。还有学者根据服务嵌入时机的不同，将服务嵌入分为初始阶段服务嵌入、操作阶段服务嵌入、处理阶段服务嵌入。由于服务嵌入理论研究尚存不足，特别是对服务嵌入构成因素研究不足，导致不同的人对服务嵌入内容及评价指标体系存在认识偏差。

3制造企业服务嵌入构念特征的理论探索

基于对制造企业服务嵌入内涵的研究以及对服务嵌入测度的理论回顾，不难发现，制造企业服务嵌入的最终结果（服务嵌入程度）是服务嵌入最显著的特征，也是构成服务嵌入构念最基本的维度。另外，各学者对服务嵌入进行测度时，制造企业与客户间的合作伙伴关系、制造企业提供的产品类型和服务类型，使得服务与产品相适应、生产与消费的同时性问题等都被用来揭示服务嵌入的本质。因此，针对服务嵌入的测度研究首先应从制造企业服务嵌入的产出视角出发，探讨制造企业服务嵌入的产出特征。其次，从关系与时机的视角出发，剖析服务嵌入的其它特征。

3．1服务嵌入程度特征基于文献，不同学者从不同角度描述制造企业提供的各种服务。Mathieu［10］从接受者角度将产品服务提供分为两种形式：支持产品的服务和支持客户行为的服务。支持产品的服务使用标准方案，参与者之间的关系强度较低；支持客户行为的服务强调个性化方案，要求客户与服务提供商共同参与，并给予承诺。Manzini、Vezzoli［11］基于产品所有权、使用和决策权，将产品服务提供分为3类：延长产品生命周期的服务、为客户提供平台的服务、向客户提供最终结果的服务。Tukkerk［12］从所有权、使用权和客户参与的维度，将服务提供分为产品导向的服务、使用导向的服务、结果导向的服务［9］。本文借鉴Manzini、Vezzoli［11］的研究，根据企业提供服务的程度，将服务嵌入分为产品导向服务、使用导向服务、结果导向服务。（1）产品导向服务。根据Tukker的观点，服务存在两种形式，一类是与产品相关的服务；另一类是建议、培训、咨询服务。两种服务的最大不同点是，与产品相关的服务关注产品；建议、培训、咨询服务既关注产品又关注过程。与产品相关的服务由供应商提供，是在产品有效周期内帮助客户管理产品，如维修、提供备件和消耗品、产品检验、诊断／修理、运输、现场安装、翻新、清洁、更新、升级和产品生命周期结束后的归还协议。根据客户与提供商的交流特性，与产品相关的服务可以分为3个子类：满足客户特定需求的纯交易服务，如产品运输、安装、回报、非现场维修、备件、消耗品交付；客户为每次享用的服务买单，如延长保修期和预防性维护服务，供应商期望的产品维修；基于预测技术的状态监察维修系统。在获取及监控产品时，这类服务解决方案需要服务供应商的参与。产品服务提供商针对产品使用、产品生命周期活动、客户业务流程，也提供建议、培训、咨询服务。依据客户与产品服务提供商的交流属性，此类服务可以分为：关于客户产品的服务、关于产品流程的服务、关于客户业务的服务。（2）使用导向服务。这类服务包括产品租赁、共享、产品池。①关于租赁服务，在有限时期内，客户是唯一使用产品的；②共享解决方案，产品被多个不同用户有序使用；③产品池允许不同客户同时使用一个产品。共享方案和产品池降低了产品使用及创造对环境的影响。（3）结果导向服务。这类服务有3种表现形式：使用付费服务、外包、功能服务。①使用付费服务是客户购买产品的使用水平，客户有产品使用的责任和决策权；②外包是产品服务提供商代表客户管理一个或多个活动，但是由客户决定如何执行活动并对活动进行控制；③功能服务。供应商完全免费决定如何交付结果，同时其也是产品的所有者、使用者和决策者。

3．2服务嵌入关系特征进入新世纪，顾客亲密度是提升制造业价值的重要切入点，即强调以客户为导向去思考。芬兰政府采纳此观点，根据不同的顾客亲密度，为制造业提出最佳服务参考架构，强调为满足客户需求，制造企业与客户之间必须有紧密的互动关系。克里斯丁指出客户在与制造商或服务提供者建立良好关系中可以感受到附加价值，而其他供应商无法实现这种附加价值。孙林岩［7］指出，客户与供应商的亲密关系有助于制造商准确把握客户需求和偏好，使制造企业能够更加快捷和准确地为客户提供其所需的产品与服务。杨书群认为，为了使顾客价值最大化，制造企业应该站在顾客的角度为其提供全程化服务。基于传统的产品经营模式在向“产品＋服务”经营模式转变的过程中，服务嵌入改变了企业管理物料投入、生产能力、成品产出的方式。卖产品向卖服务的转变，意味着产品功能将成为利润增长的源泉。要真正从服务转型中受益，需要从根本上改变制造商与客户的关系。JanB．Heide提出供应商与客户的关系应该从“一胳膊长”规范模式转变为纽带关系。其中，“一胳膊长”规范模式强调劳动分工，而纽带关系是项目中人员角色的整合。为使得供应商与客户的纽带关系长久、密切，两者的预期目标必须一致。服务嵌入实现了供应商与客户目标的统一，即“有形产品使用量越少越好，服务功能价值越多越好”。

3．3服务嵌入时机特征对制造企业服务提供的认识最早源于Lalonde＆Zinszer对服务售前、售中和售后的分类方式。其中，售前和售中服务包括广告、培训、安装等内容；售后服务包括备品备件管理、保修、专家支持、产品升级、现场服务、在线帮忙、物流支持等。这也是当前制造企业服务模式最常用的分类方式。在此基础上，Frambachetal．结合Lalonde＆Zinszer提出的服务模式，指出与产品使用相关的售前服务包括产品的演示、使用和客户培训等；与产品使用相关的售后服务包括产品的定期维护、检修等，主要是预防产品故障发生，延长产品生命周期；与产品购买相关的售前服务主要与产品购买过程相关，包括物流和金融服务。Homburg＆Garbes根据服务采购时间表，将服务分为先前采购服务、适时采购服务和售后服务。制造商之间激烈的竞争迫使企业寻求新方法来增加利益，此时产品利润空间缩小、市场竞争加剧，并且一些市场趋于饱和。企业发现一种弥补方法是沿产品价值链获得更多利润，即产品使用阶段。同时，处于后市场的产品拥有更多经济机会。为此，许多制造企业转向关注实体产品的全生命周期，即产品服务整合工程不仅包括生产阶段，而且包括使用阶段和处理阶段。这使供应商从使用阶段和处理阶段获利，特别是拥有和控制产品发行的供应商。因此，企业更关注使用阶段和处理阶段，包括维修和再制造，并把更多精力放在优化全生命周期成本上。一旦提供商可以控制产品的使用时，在使用阶段和处理阶段产生的成本将减少［14］。研究表明，企业在产品设计完后提供服务［16］。因为改变现存产品是非常昂贵且不现实的，所以主要是在现存产品的基础上开发服务。这表明如果同时设计产品和提供服务，会实现低成本、高效益。例如微小的产品改进可以使服务提供更容易，也能提高客户满意度。然而，将产品和服务整合提供时，识别和应对客户需求变得越来越复杂［15］。基于上述研究，本文归纳了服务嵌入的构成要素，具体包括服务嵌入程度、关系连带强度、服务嵌入时机。其中，基于服务嵌入结果视角，服务嵌入程度由产品导向服务、应用导向服务、结果导向服务组成；基于服务嵌入过程视角，关系连带强度由关系持续时间、协同合作频率、协同合作强度构成；基于服务嵌入时机视角，服务嵌入时机可以分为生产阶段、使用阶段和处理阶段。

4结语

本文通过文献梳理，从客户价值主张视角提出了服务化背景下制造企业服务嵌入的内涵，并提出了有待于进一步实证检验的服务嵌入构成要素。研究表明，制造企业服务嵌入构念主要包括服务嵌入程度、关系连带强度、服务嵌入时机。服务嵌入程度是指制造企业提供给客户的服务程度，主要包括产品导向服务、应用导向服务、结果导向服务；关系连带强度主要是指客户与制造商因利益而形成的伙伴关系，主要包括关系持续时间、协同合作频率、协同合作强度；服务嵌入时机是指将服务与产品整合及提供解决方案的特定时间，包括生产阶段、使用阶段和处理阶段。服务嵌入程度是服务嵌入的重要构成因素，通过从产品、应用、结果三方面分析服务导向，可以更具体地指导制造企业确定服务嵌入的程度。从客户与制造商的关系方面，通过分析关系持续时间、协同合作频率、协同合作强度，制造企业可以确定最佳服务参考架构。同时，分析服务嵌入时机有助于帮助制造企业在特定时间里实现客户价值。本文所论及的概念模型将为下一步实证研究作准备，通过实证分析验证提出的理论模型。

作者：陈菊红 康遥 李小惠 单位：西安理工大学 经济与管理学院