价值驱动视角下制造企业服务论文范文

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1理论背景与研究框架

1．1制造企业服务创新能力知识经济深化，技术变革加速，消费者更加注重产品体验及其核心价值，市场环境愈加动态和复杂，这些因素使得制造企业的竞争优势来源也发生了相应变化，服务创新能力逐渐成为企业获得成功的关键［2］。制造企业服务创新能力是创新能力在制造业服务化过程中的具体体现［20］，是制造企业通过服务创新机制的构建，改善和变革服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，为企业创造价值并获得或维持竞争优势的能力。制造企业服务创新能力是一种基于服务机会识别与开发的价值创造活动［4］，本质上主要回答两个基本问题：第一，制造企业如何实现服务创新；第二，服务创新能够为企业和顾客创造什么价值。学者们从不同视角对服务创新能力进行了界定：①基于知识演变和组织学习的视角，服务创新能力在本质上表现为组织将不可编码知识转化为可编码知识的能力［16］，服务创新能力的开发过程就是新知识的“积累－学习－积累”过程的一种螺旋运动［21］，这一视角认为服务创新能力本质上是一种学习能力，企业的服务创新与组织学习机制息息相关；②基于价值创造视角，服务创新能力是指基于企业价值的驱动，通过资源整合和研发输出新服务并实现其价值的能力［15，22］，这一视角认为服务创新能力是由价值创造所驱动的，强调企业资源异质性和服务研发的重要性；③基于动态能力视角，服务创新能力是在动荡的环境中，企业所构建的，用以拓展、修正、再生其服务产品和服务流程的能力，其自身也是企业的一种动态能力［8，10—11，23］，动态能力视角将服务创新视为制造企业获取竞争优势的核心能力；④基于服务开发流程视角，服务创新能力贯穿于新服务开发的各个环节，是企业新服务开发的一种能力［12，24］。现有的文献从不同视角对服务创新能力进行了界定，但很少涉及制造企业服务创新能力的驱动因素及其构建机制的深入研究，也没有分析和揭示出企业生命周期不同阶段的服务创新能力驱动因素的动态变化性。

1．2企业价值驱动与服务创新能力在知识经济时代，企业价值的构成已经发生了很大变化，物质资本由于其静态局限性［25－26］，在企业价值创造过程中仅仅起着“劳动吸收器”的作用［12，24］，所占的比重越来越小，无形知识即智力资本已经成为企业价值的源泉和最重要的构成部分［27］。智力资本（IntellectualCapital，简称IC）是价值创造所必需的知识集合［25］，企业的价值创造能力决定于智力资本。制造企业服务创新能力作为一种基于服务机会识别与开发的价值创造活动，本质上是企业价值最大化的体现［4］，主要取决于企业的智力资本构成［15，27－28］。Meritum将智力资本分为人力资本、关系资本和结构资本，智力资本构成因素的差异将会影响企业的服务创新能力的构建路径［29］。人力资本是企业员工在应对内外部复杂环境下，采取行动创造有形资产和无形资产的能力［30］，主要包括员工的技能、经验、胜任力和员工创新能力。人力资本是企业创新能力的最主要的驱动因素，也是最具伸缩性的因素。企业的创新源于员工知识及其创造能力，人力资本的首要目标是创新。因为服务本身特别强调人的参与性，服务质量决定于员工的知识和技能储备，人力资本在价值创造中发挥着越来越重要的作用，能够正向地影响企业的创新能力［15，30－31］。人力资本的伸缩性、可累积性和可扩散性增强了企业对动荡环境的适应能力，也是企业突破式创新能力的来源［32］。关系资本是企业基于关系网络并以其为载体所形成的资源或资产，表现为企业与其外部利益相关者（顾客、投资者、供应商、社区团体、科研机构等）所形成的关系网络，关系资本是企业新服务开发和进行服务传递的关键决定因素［33］。企业可以通过关系资本获得互补性的知识和关键资源（包括信任、制度、规则、惯例和习俗等要素）、识别创新机会、提高利益相关者对于创新的认可和接受程度，进而有助于企业创新能力的更新或者再生。关系资本是企业服务创新的知识源，也是制造企业联结异质性社会网络的中介，企业的网络位置、网络结构及网络关系承诺直接影响企业的服务创新能力。企业的结构资本主要是指企业内部制度化的知识和已被编码的经验，通常以数据库、组织结构、组织规范、专利、企业文化、企业内刊等形式出现。企业的结构资本是显性知识的凝聚和外在表现［16］，主要为人力资本和关系资本的积累提供保障和支持，且预防人力资本和关系资本的变化和不确定性给组织创新带来的威胁，是智力资本的基础构成部分。结构资本通过强化组织内结构化的重复性活动促进知识的恢复、共享和利用，人力资本和关系资本价值的高低有赖于结构资本的数量和质量。企业通过将其结构资本与动荡环境进行匹配、整合，实施合理的战略部署、组织安排和管理协调来确保企业研发体系稳定、畅通地进行新服务传递。

1．3组织学习、网络嵌入、资源匹配与服务创新能力当环境发生变化时，组织知识也应随之变化，转变、更新知识结构成为持续创新的关键，人力资本的价值创造效能取决于组织内部的学习机制［27］。组织学习使组织成员知识结构的累积和更新成为可能［37］，学习过程能够改变人力资本的伸缩性和创造性张力［38］，在动态的环境中开发创新能力，学习过程就更为重要。组织学习可分为两种类型：利用式学习与探索式学习，其中利用式学习主要表现为减少变异、稳定和效率导向，探索式学习则主要表现为寻求变异、冒险和实验导向［39］。利用式学习能够促进组织既有知识共享和修正，探索式学习则能够使组织知识更新和再生［21］。关系资本是企业网络能力的反映［40］，网络结构和网络位置决定了企业与外部环境之间的资源获取和交换路径［41］，网络能力影响企业服务创新所需的互补性资源的可获得性以及服务传递渠道。关系网络有关系嵌入和结构嵌入两个分析维度：①关系嵌入主要是网络参与者间相互联系的二元交易关系，衡量交易双方之间相互理解和信任的程度；②结构嵌入主要是指企业在网络中的位置，强调网络的整体功能和结构［42］。企业通过对组织网络的关系嵌入和结构嵌入能够有效提高外部知识的获取效率，从而对企业的创新能力有显著的推动作用。企业创新能力的演进不仅取决于企业知识及资源存量，更取决于企业知识与资源匹配的结构［36］。企业人力资本、关系资本与组织资源的匹配反映了企业各类知识、资源间的相互适应和一致性的程度。动态的环境引发对组织战略、组织结构、文化、组织规范等一系列冲击，结构资本自身的稳定性就显现出一定程度的局限性［43］，这时候就需要企业进行资源匹配以发挥结构资本、人力资本和关系资本的协同效应［6，44］。

1．4研究框架本文从价值驱动视角，基于艾默生服务创新能力的开发和构建，探索制造企业如何基于智力资本并通过组织学习、网络嵌入、资源匹配构建其服务创新能力。基于现有文献和讨论，提出本文的研究框架，如图1所示，企业的人力资本、关系资本和结构资本共同驱动企业的服务创新能力，三种价值要素以及组织学习、网络嵌入和资源匹配的协调机制共同构建了企业的服务创新能力机制。

2研究方法

本文采用案例研究方法探索制造企业的服务创新能力构建机制，主要原因在于：第一，本文着重探讨价值驱动因素如何影响企业生命周期不同阶段的服务创新能力构建，采用案例研究方法，可以对研究问题进行生动、细致的展示和分析［45－46］；第二，案例研究在展示动态过程方面具有优势，能够深入揭示过程变化的动态性和整体性［21］；第三，本文尝试从价值驱动的视角，探讨制造企业如何构建其服务创新能力，试图揭开价值驱动因素与服务创新能力之间的“黑箱”，现有文献很少涉及这一内容，因而需要丰富的案例材料和数据作为支撑，本文选择单案例进行探索性研究［47］。

2．1案例企业概况艾默生是世界500强企业———艾默生电气集团（纽约证券交易所股票代码：EMR）所属的最大业务品牌，为数据中心关键基础设施、通信网络、医疗和工业设施提供保护和优化。艾默生1978年进入中国，1992年成立第一家独资企业，1993年10月，在上海成立了艾默生电气中国投资有限公司，是第一家将投资性公司总部设在上海的美国公司。2001年10月21日，艾默生电气中国投资有限公司以7．5亿美元的价格收购了华为旗下的安圣电气有限公司（简称安圣电气）100％股权，2002年6月8日，艾默生将原有在中国市场从事网络能源的业务公司Liebert、EmersonEnergySystems、Astec、Asco等与安圣电气整合组建了艾默生网络能源（中国）有限公司，简称艾默生网络能源（中国），艾默生网络能源（中国）的总部坐落于深圳，注册资本金77748．5万元，2013年度销售额80亿元，员工总数4568人（其中服务与研发人员1932人），在中国有31个服务中心、340位服务工程师、70多位在线技术支持人员，公司收益、每股收益和每股红利连年增长。艾默生网络能源（中国）是全球通信／IT行业网络能源产品、动力一体化整体解决方案及一体化服务的主流供应商，至今获得来自行业、媒体、客户的有代表性奖项32项，致力于为顾客提供最优质的网络能源产品、最完善的“一站式”端到端服务解决方案。案例企业的选择主要考虑两个方面的因素：第一，艾默生网络能源（中国）作为优秀的电信解决方案提供商，凭借其出色的市场响应能力和优质服务，一直保持较高的增长率及回报率，其服务创新能力的构建和发展具有行业典型性；第二，艾默生网络能源（中国）的母公司已经有一百多年的历史，在改革开放之初就进入中国市场，一直广受媒体和学者关注，且为上市企业，本课题组多次造访艾默生网络能源（中国），并建立了良好关系，可以获得大量一手资料。

2．2资料收集遵循Eisenhardt和Yin构建的资料收集原则［45，48］，本研究从多个证据源收集资料，主要分为一手资料和二手资料的收集：①一手资料主要源于对案例企业服务经理进行的两次半结构化和开放式的深入访谈［49］，第二次访谈主要是针对第一次访谈之后所遗留和新发现的问题，每次访谈平均100分钟，并对访谈内容进行录音、记录，访谈提纲涵盖了企业新服务开发的所有流程，访谈问题涉及组织成员及不同利益相关者如何参与这些过程，服务经理参与服务战略制定及新服务开发的整个流程，能够获得企业战略、营销方式、运营和管理的一手资料；②二手资料主要来源于相关的行业报告、新闻报道、企业年报、商业计划、内部文件和刊物（《艾默生管理》《艾默生产品维护技术》）、相关网站及其他二手资料，并进行资料遴选。对于每一次访谈，研究人员都会对受访者针对突发主题［50］的回答进行编码和分析。在此过程中，采用关键事件法（CIT）作为采集和分析定性资料的主要工具。通过关键事件能够更好地了解案例企业服务创新能力的发展和表现，与简单的案例数据描绘相比，CIT能够带来丰富的数据，并使实证证据更加形象化，从而提升描述质量。此外，CIT通过一系列离散事件捕捉企业的流程，能有效地探索过程与事件结果的动态性，有助于研究者熟悉案例企业的发展流程，获悉案例的独特模式［45，48］，探讨事件如何以及为什么发生，并研究特定情境下的因果关系［50］。在资料收集的整个过程中，尽可能使用不同资料源对调研结果进行三角验证［45］，以减少单一资料源造成的偏见，保证研究效度［51］。此外，根据Yin提出的分析推广逻辑［45］，整合访谈所得的一手资料及二手资料，建立证据链，对案例进行深入的因果关系和机制阐述，保障案例研究的信度和内外部效度。案例研究信效度的保障策略见表1．

2．3资料分析在资料的归纳与分析方面，本研究主要采用编码和归类的方法对资料进行分析和整理，其目的在于从大量的定性资料中提炼主题，进而论证本研究所提出的若干研究命题。案例研究应尽可能地寻找客观数据对关键构念进行清晰、明确的测量，最大程度降低由研究者主观认识所造成的偏差。本文从人力资本、关系资本和结构资本测度智力资本［26］。网络嵌入构念则包含结构嵌入和关系嵌入两个维度［42］，其中结构嵌入根据网络成员数量及类型来测量，关系嵌入则依据联结强度测量。组织学习包括探索式学习和利用式学习两个维度［39］。依据匹配类型将资源匹配分为结构匹配和技术匹配两个子构念［52］。在编码时以初步构建的概念模型及所涉及的主题和操作化构念为参考依据。编码的方法为：①按照资料来源进行一级编码，通过对原始资料、二手资料的初始编码，得到了包含352个条目的条目库；②分别对智力资本、网络嵌入、组织学习、资源匹配、服务创新能力5个构念进行二级编码，3人同时编码基本一致的条目才进入构念条目库，对于意见不一致的条目，由全体成员讨论确定进入构念条目库或删除，经过第二步的编码，剔除了15个初始编码条目，最终确定337个二级编码条目；③依据智力资本、组织学习、网络嵌入和资源匹配构念下的二级子构念进行三级编码，经过第三步的编码，剔除了14个初始编码条目，最终确定323个二级编码条目。构念测量的关键词举例及编码条目数见表2。

3研究发现

3．1服务发展的三个阶段通过对质性资料的分析，基于案例企业事实，本研究依据服务业务利润率和主营业务中的服务占比两项指标，将艾默生网络能源（中国）的服务发展历程大致分为以下三个阶段：①基础服务阶段；②增值服务阶段；③服务解决方案阶段。

3．1．1基础服务阶段（2002—2005年）艾默生进入中国市场之初，以产品研发和销售为重心，仅为购买和使用公司产品的用户提供一些基础性的配套安装和维修服务，这些被动式无偿服务只是产品附加属性的一部分，服务对象的范围相对狭窄。这一阶段艾默生网络能源（中国）依靠核心技术优势和完善的分销渠道，专注于产品研发、制造和销售，企业的重心在于制造，资源主要投入到生产过程中，仅围绕产品的安装、调试和售后服务环节提供与产品相关联的基础服务。

3．1．2增值服务阶段（2005—2009年）市场环境的恶化及其带来的不确定性，加之前期的过快增长以及服务响应的相对滞后遗留下累积性的市场扩张问题，导致顾客满意度不断下降，企业成长面临瓶颈。随后，艾默生网络能源（中国）改变产品导向战略，重新整合客服部门，开始把服务作为一个独立的“产品线”来做，着手进行系统的服务产品开发和独立服务品牌的建立。3．1．3服务解决方案阶段（2009年至今）为了解决服务效率和服务成本方面的问题，艾默生网络能源（中国）引进精益思想和精益工具来推进服务变革和创新，控制服务机构的规模使其更具柔性，在此基础上，精简服务机构和服务流程，严格监督服务质量，基于市场和服务部门的整体绩效制定激励和惩罚的标准，力争做到服务的零投诉、零失误，从而降低服务成本，提高服务效率，为顾客提供高质量的“一站式”端到端的网络能源全生命周期解决方案，整体方案由电信解决方案、数据中心解决方案、IT解决方案、工业解决方案、新能源解决方案五大模块构成。3．2服务创新能力的构建在不同的服务发展阶段，艾默生网络能源（中国）的内外部环境发生了很大变化，价值驱动因素的强度和具体构成有所差异，导致艾默生网络能源（中国）形成了不同的服务创新能力构建机制。

3．2．1第一阶段：基于产品的服务创新能力公司成立初期，中国工业化进程加速，电信市场快速增长，网络能源市场需求异常旺盛，由于艾默生掌握电信设备和动力电源生产的核心技术，收购安圣电气后进一步丰富了产品线，加上安圣电气在中国市场的品牌知名度和成熟的分销渠道，经过短暂的磨合期，艾默生网络能源（中国）的业绩以年均30％的速度增长。这一阶段艾默生网络能源（中国）依靠核心技术优势和完善的分销渠道，专注于产品研发、制造和销售，企业的重心在于制造，资源主要投入到生产过程中，仅围绕产品的安装、调试和售后服务环节开发与产品相关联的基础服务，服务作为产品的补充，被认为只是成本产生的地方，强调服务的传递质量和传递效率。第一阶段的服务创新能力及其驱动因素编码见表3．在第一阶段，由于艾默生进入电信制造市场较早、正值中国电信市场迅速发展，且拥有先进技术优势，成就了其市场领导者地位；此阶段，同业竞争较弱且进入壁垒较高，消费者更为关注产品的使用功能和价格。艾默生网络能源（中国）在结构资本方面优势突出，主要通过对组织结构、设备、技术和服务网点进行匹配来提高服务质量和服务效率：①处于早期成长阶段，企业规模较小，服务内容简单，以直线制组织结构为主，权责分明，便于集中管理和统一指挥；②为服务工作人员配备先进的检测和维修设备，提升产品安装效率和售后服务质量；③对服务工作人员进行产品知识培训和技能训练，提高服务技术水平；④增加服务网点分布范围，完善服务网络，提高服务接触的便利性。在人力资本和关系资本方面：主要通过引进人才和内部培训进行利用式学习，积累组织知识，并通过完善学习机制加强内部知识共享，但知识结构并没有更新；通过结构嵌入提高其网络相对位置，但成员间的网络关系较为脆弱，双方之间的互动和沟通只有在交易关系发生时才会产生。这一阶段，组织内部的变化主要是由结构资本引发，但是所有变化均在组织制度和规范内发生，组织本质并没有改变，服务创新能力主要体现在安装和售后两个环节，是一种基于产品的服务创新能力。

3．2．2第二阶段：基于市场的服务创新能力2005年以后，整个通信行业在网络能源方面开始面临巨大挑战，电信运营商迫切需要高可用性、高效、节能的通信电源配套服务，以满足与网络演进相匹配、收容主设备、实现统一网管、向站点电源演进等新需求；同时，随着云计算的快速发展，互联网数据中心的大量建设，如何快速建设和优化互联网数据中心、降低数据中心能源使用率（PUE）、保证数据中心的安全供电成为业界最关心的问题，通信企业迫切需要技术咨询、设备代维、培训等方面专业化的、高响应度的配套服务。市场环境的恶化及其带来的不确定性，加上前期的过快增长以及服务响应的相对滞后所遗留、累积的市场扩张问题，导致顾客满意度不断下降，企业成长面临瓶颈。随后，艾默生网络能源（中国）改变产品导向战略，重新整合服务部门，组建CMU客户服务中心，使其与市场部平级，成为公司两个基本核心部门，被给予更多的资源和技术支持。同时，开始把服务作为一个独立的“产品线”来做，着手进行系统的服务产品开发和独立服务品牌的建立，扩展服务对象范围，不再局限于用户，也包含潜在顾客，开始尝试售后服务以外的服务业务，例如咨询、技术支持、代维等增值活动，以优质的服务提升企业形象、拉动产品销售、促进企业成长，而服务本身也成为公司利润的重要来源。第二阶段的服务创新能力及其驱动因素编码见表4云计算快速发展，技术革新加快，市场需求随之转换，随着市场环境的急剧变化，企业急需组织知识的更新，还要解决市场发展所遗留的问题，使得三种价值驱动因素的角色发生了相应变化。艾默生网络能源（中国）首先进行组织结构变革，以职能制代替原有的直线形组织结构，并推进组织的信息化，提高信息传递速率；其次，组织员工对外交流（大学进修、标杆企业参观、创新大会），了解客户需求，提升组织知识存量，加强内部技能培训，鼓励员工组建创意小组，以此修正组织既有知识；同时与国内知名高校和国内通信运营商合作，提高研发水平，此外，与上下游核心产业链成员联盟，增强关系承诺，形成资源互补。在价值驱动基础上扩展服务要素范围，为顾客提供售前展示、运营支持服务、维保、培训等多元化增值服务。这一阶段艾默生网络能源（中国）在价值因素组织结构驱动下，培育了具有快速市场响应性的服务创新能力。

3．2．3第三阶段：基于价值的服务创新能力由于服务分支机构庞大，各分支机构的服务渠道商难以协调沟通，各区域的服务质量也很难标准化、规范化，服务管理人员、服务工程师、服务销售人员仅关注各自的业绩考核，忽视公司整体利益，管理成本和人力成本居高不下，影响了服务的盈利率。为了解决服务效率和服务成本方面的问题，艾默生网络能源（中国）引进精益思想和精益工具来推进服务变革和创新，控制服务机构的规模使其更具柔性，通过培训使每位服务工程师掌握多种技能，接到服务需求后，能够迅速响应、独立解决客户反馈的问题，不把问题留给下一个环节，在此基础上，精简服务机构和服务流程，严格监督服务质量，基于市场和服务部门的整体绩效制定激励和惩罚的标准，力争做到服务零投诉、零失误，从而降低服务成本，提高服务效率，为顾客提供高质量的“一站式”端到端的网络能源全生命周期解决方案。第三阶段的服务创新能力及其驱动因素编码见表。网络能源是计算机和通信网络非常重要的基础设施，随着信息技术的飞跃式发展，客户对其可用性、可靠性和稳定性的要求都在不断提高，对相应的维护工作也提出了新的或更高的要求，这也给网络运营企业与使用单位造成了巨大的维护压力。因此，通过专业的网络能源动力系统运维服务，控制服务成本，加快服务创新，为顾客提供优质全面的解决方案，确保网络动力的高可靠性，使客户的主要精力专注于核心业务的发展，就成为网络能源维护的发展趋势。艾默生网络能源（中国）构建了完善的人才培育机制和知识共享机制，通过探索式学习和培训应对动态环境的威胁，服务员工一专多能，除了本职岗位所必需的技能外，基本上能够处理一般性的服务问题，此外，还有服务工程师团队提供复杂服务支持，为企业服务创新提供智力支持。强化网络成员之间的联结，提升企业的网络结构位置，引入网络成员参与服务创新，深化合作，实现知识互补。在这一阶段，艾默生网络能源（中国）以服务创新为中心，构建矩阵制组织结构替代职能制组织结构，还开发了CMU服务闭环并组建IT数据库，为服务创新提供制度支持，使得服务创新能力大幅提升，为顾客开发了“一站式”端到端全生命周期解决方案，通过电信解决方案、数据中心解决方案、IT解决方案、工业解决方案、新能源解决方案五大模块实现了客户关键业务全保障。

4研究结论与提示

4．1研究结论本研究通过对艾默生网络能源（中国）服务创新能力构建机制的案例分析，探讨了在生命周期的不同阶段，驱动制造企业服务创新能力发展的关键因素，并对关键因素的驱动机制进行了归纳和梳理。

4．2研究价值及启示服务创新是一种企业价值创造活动［4］，创新是知识凝聚的结果，企业的智力资本则决定了其创新能力。本文从价值驱动视角，探索了制造企业基于智力资本并通过组织学习、网络嵌入、资源匹配构建其服务创新能力的过程，揭示了制造企业如何开发和构建其服务创新能力以及不同类型的智力资本在企业发展的不同阶段如何影响制造企业的服务创新能力。本文的理论贡献主要体现在：第一，本文发现了为什么有的制造企业具有出色的服务创新能力而其他企业则不具备该能力的一个主要原因，即智力资本的异质性及其转化能力的差异，深化了对智力资本影响制造企业服务创新机会识别和开发及其创新能力构建机制的了解；第二，本文发现智力资本的不同类别能够影响制造企业服务创新的类型，为不同的企业价值驱动因素如何作用于不同类别的服务创新能力提供了更为细致的分析和解释；第三，本文的研究结论有助于制造企业基于现有智力资本结构理性地构建服务创新能力，而且对制造企业利用服务创新能力实现结构升级和转型，提高制造企业创新能力，具有重要的现实借鉴意义。

4．3研究局限与建议本文揭示了智力资本如何驱动制造企业服务创新能力的构建与发展，得出了一些有意义的结论，但本研究还存在一些不足：①单案例研究具有一般局限性［53］，本研究虽有丰富的资料支持，但研究结论还有赖于进一步的大样本检验；②案例企业服务创新能力经历的是一个渐进的发展阶段，但实践中，企业服务创新能力的构建过程可能会出现跳跃或者大幅度变动，在这种情境下服务创新能力的驱动因素及其构建机制还有待于进一步分析；③本文重点研究了价值驱动因素与服务创新能力之间的关系，并没有考虑到宏观政策因素和企业家偏好、企业股权结构等因素对企业服务创新能力构建机制的影响作用。

作者：许晖张海军王琳单位：南开大学商学院