烟草商业企业服务研究范文

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1烟草商业服务标准化现状

与烟草生产制造业相比，烟草商业服务标准化工作起步较晚，目前国家和各地方层面的烟草商业管理部门在营销、物流、客户服务、企业管理等诸多方面的标准化工作进行了积极探索，标准体系逐步建立。但从标准化工作的整体性、协调性以及标准体系的健全程度来看，商业企业在不断推进标准化管理的进程中还存在着诸多问题。例如，标准的覆盖率较低，管理和服务工作中部分程序无标可依，岗位行为可控性小，缺乏具体的服务规范等。那么，如何规范一线服务人员的日常服务工作，从不同模式出发的营销服务如何整合实施，服务效果如何进行评价和改进便成为商业企业亟待解决的问题。因此建立营销服务标准，在具体营销活动的操作层编制相应的工作标准或工作规范，将标准化的系统思想具体化、深化到营销队伍的每一个角落。

2卷烟营销工作标准的结构与内容

2011年，陕西省烟草专卖局立项下达了《烟草商业企业营销服务标准化研究》科技计划项目。本项目以标准化原理方法衔接质量管理理论和营销服务实践，探索一套流程清晰、要求明确、方法可行、易于操作的工作标准，指导卷烟营销客户经理、市场经理、品牌经理工作，规范卷烟营销活动。系列工作标准主要包括《烟草商业企业营销服务标准客户经理》、《烟草商业企业营销服务标准市场经理》、《烟草商业企业营销服务标准品牌经理》（以下简称《客户经理》、《市场经理》、《品牌经理》）三项企业标准。标准内容中分别规范了客户经理、市场经理及品牌经理的服务规范内容与要求，为开展零售客户资源管理、营销服务和品牌培育的标准化工作提供具体指导。这三部分从内容上是相互衔接、协调统一的，共同构成了烟草商业企业营销服务人员的工作规范。

2.1三项标准之间的联系

从图1可以看出：《客户经理》主要规范了客户经理的营销和服务行为，一方面，客户经理按照卷烟营销活动的安排，执行市场经理要求，及时采集、分析、维护有关零售客户信息和市场信息，为零售客户提供所需服务；另一方面，执行品牌经理制定的品牌培育方案，及时记录、评估执行效果并进行反馈。《市场经理》主要包括两方面内容，一方面，汇总分析市场各方信息对市场状态进行分析、评价，维护市场供求平衡；另一方面，对客户经理的日常工作提供业务指导，督促监督客户经理执行品牌培育方案，同时接收客户经理反馈的各项基础信息支持卷烟营销工作的正常运行。《品牌经理》是卷烟商品营销活动的发起者，侧重对单品市场营销状况进行跟踪，对促销宣传的具体执行工作进行统筹安排和指导，接受客户经理关于品牌培育的信息反馈，综合各方信息评估品牌培育效果并改进。《客户经理》、《市场经理》、《品牌经理》三项标准主要内容包括术语和定义、任职条件、职责权限、工作内容与要求、检查与考核。其中，在工作内容与要求这一核心章节注重体现营销服务的方式和手段、服务环节的内容和衔接、与服务对象（卷烟零售客户）的沟通等内容要求，标准的附录中规范了具体服务工作涉及的记录或表格，确保标准的可操作性。

2.2《品牌经理》标准内容

在卷烟营销服务工作中，品牌经理主要负责卷烟单品的推广和促销管理。《品牌经理》标准规定了市场调研、品牌培育、品牌培育评价等内容。市场调研是为了品牌推广做铺垫，品牌经理利用零售客户资源调研的结果，按照合适的配置办法为卷烟品牌选定符合特定条件的零售客户，以便于开展推广和促销工作。同时，综合品牌市场需求预测的结果以及年度营销目标，为品牌设定营销主题、制定品牌培育方案，品牌培育方案包含了适合该品牌推广的服务策略组合、培育对象、培育目标、所需软硬件及促销资源等内容。品牌培育的实施主要由市场经理组织客户经理实施品牌服务策略，品牌经理统筹资源配置，对实施中客户经理申请的促销物品、宣传短片等物料进行发放、登记管理。品牌经理每年年底对照品牌培育目标开展评价工作。

2.3《市场经理》标准内容

卷烟营销服务市场经理的主要工作是围绕卷烟商品营销管理以及零售客户服务展开的。在卷烟营销服务日常工作中，市场经理需要汇总、分析、跟踪客户经理的各项工作，形成综合意见，提出完善方案，同时需要与品牌经理协作，审核、指导客户经理实施品牌服务策略。《市场经理》标准主要规范了市场经理在卷烟营销管理、零售终端管理、客户服务管理和客户投诉处理事项中的工作内容和要求。卷烟营销管理的主要内容包括零售市场信息采集的方式、途径及信息内容；市场卷烟数据分析及市场状态评价；调控市场状态，组织客户经理开展货源投放、卷烟商品订货总量商定、补货等工作。零售终端管理则从信息登记、资源调研、资源价值评价、品牌培育资源配置、资源维护以及价值评价等几方面规范了市场经理工作内容，提出了与客户经理相互协调的要求。客户服务管理主要规定了市场经理接收上级卷烟品牌培育和市场营销活动方案之后，客户服务计划的制定，组织客户经理实施服务策略，提升客户经理服务素能，指导、审核、监督服务过程中的各种情况以及市场经理自我工作的评估和改进的内容和要求。客户投诉处理规范了客户投诉的受理（包括投诉途径和方式）、对客户投诉意见进行核实的要求、按照投诉意见所反应问题的重大程度进行处理和整改、投诉处理情况的反馈等内容。

2.4《客户经理》标准内容

客户经理的主要工作内容是执行关于客户、市场、品牌等三方面的卷烟营销服务任务，《客户经理》工作标准分别从零售客户管理、卷烟市场维护、客户服务、品牌培育等四方面提出了要求。零售客户管理包括对零售客户分类、信息登记、客户各项资源调研及其潜在网络价值以及营销价值评价等基础管理工作。卷烟市场维护和客户服务则主要围绕卷烟营销服务实践规定了客户经理执行品牌经理和市场经理下达的具体工作的各项要求，包括市场销售数据采集、卷烟需求总量以及某品牌的需求预测、客户服务需求采集、服务策略实施、组织零售客户进行网上订货协议签订和品牌推荐、对网上配货情况实时跟踪监督、对零售客户在日常卷烟促销活动中使用及所需用的设施（扫码枪等）、经营软件及各类促销资源(如海报、灯箱、宣传物料等)进行维护以及自我评价与改进的要求。品牌培育实质是一种特殊的客户服务策略，由于其在卷烟商品营销中的重要性，因此在标准中对品牌培育的方案制定、执行与改进等要求进行了规范。

3结语

烟草商业企业营销服务的《客户经理》、《市场经理》和《品牌经理》这三项企业标准从内容上较为全面地覆盖了陕西烟草商业企业卷烟营销的各项服务内容，它们不仅是重要的基础性工作，也是对企业全面质量管理成果和经验的沉淀。标准在实施过程中，还应得到进一步的验证和修订完善，达到持续改进的目标。不同烟草商业企业在制定和实施自己的企业标准时应因地制宜地，选择合适的实施方法，便于对标准进行验证及修订，进而不断提升营销服务质量及其标准化水平，促进卷烟营销企业健康发展。该系列标准的研究和实施，有望引领烟草行业以标准化手段规范客户经理、品牌经理、市场经理的管理，对行业管理起到示范和表率的作用。

作者：刘静波王宁师丽娜骆红马明单位：陕西烟草西安公司陕西省标准化研究院