制造业企业服务创新的影响范文

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1理论分析和研究假设

1．1制造业企业服务化的过程产品的配套服务是企业生产活动的有益补充，能增加对消费者有形商品的需求。这对于企业的成长以及提升市场竞争力而言是至关重要的。HOWELLS认为提供新颖的服务项目能提升企业产品的可接受性、适用性进而提高企业的盈利能力。而且可以将商品有效地与其他商品进行区分，同时也可以提升顾客的忠诚度。WISE等研究发现，在发展较为成熟的行业中，“产品＋服务”的组合已取代价格战的成为行业主要的市场竞争方式。MAL－LERET也认为在相对成熟的产业环境中，由于企业进行市场拓展和技术创新的速度相对较慢，因此配套服务的质量成为竞争的主要方式，该行业因此可以获得较稳定的成长的环境。但并非所有的生产配套服务都能够有效支撑产品营销活动，一些制造企业就面临着向服务功能转型的瓶颈。由于进入了相对较为陌生的领域，从出售产成品变为了提供相应的服务，这需要的不仅是技术上的转型，更依赖于企业管理者思维方式的转变以及企业员工能力的多元化。因此，尽管在理论上，生产型服务业能够给予制造业更大的利润空间，但在现实中制造企业能够通过服务创新有效获得这种利润的并不多。一些研究就发现，进行服务化战略转型的制造企业实际的利润水平似乎远不如纯粹的制造业公司，这种现象就被称为“服务化悖论”。尽管服务化战略的财务价值并没有被研究所证实，但仍有很多企业对此趋之若鹜，他们认为服务化会增加竞争对手渗透自身产品市场所必须花费的成本，这也就增加了对手的竞争难度。事实上，多数学者都认为保持竞争优势是制造企业进行服务化战略的主要推动力之一。因此，将制造与服务进行捆绑是一种企业对抗市场风险的手段。目前服务化主要包含以下几种途径：①将企业的商品和与之配套的服务“打包”，从而使得自身的商品更具有吸引力。如汽车制造商在销售商品时会一并将与汽车有关的金融信贷、车辆保险、售后4S维护等奉上，这样做有利于汽车的销售；②厂商不仅向消费者提供商品，而且提供消费者想通过商品的消费而实现的终极目的。这种例子较多出现在电脑生产企业中，他们提供的更多是一整套服务而非简单的电脑产品，如苹果电脑的销售网店就被称为体验店，而近年来“云计算”业务的拓展也吸引了足够多的眼球，其本质上也是厂商服务化的一种体现；③一种变卖为租的做法，例如国外的一些飞机制造公司，由于产品价格的昂贵使得很多客户望而却步，他们将产品由卖转为租，从而使得商品的可接受程度大大提升，这也被视为一种商业模式的转换。

1．2企业服务创新的特点及主要影响因素很多学者相信服务创新不同于产品与技术创新，他们对于其差异的研究也主要集中于MILES所论述的3点：①服务业中人力资本的重要性更容易得到凸显；②信息传输等技术设备对于服务业的创新显得更为重要；③服务创新所面向的是顾客，必须与顾客进行有效的合作与沟通，因此与客户的关系成为了服务创新的一个重要部分。现有的研究多分析这些因素对服务企业创新的影响，本研究需要证实，在制造企业进行服务化的过程中，这三方面因素依然能对服务创新产生影响。（1）人力资本在服务部门中，知识本身就是产品，人力资本是企业资本的主要载体，被视为创新活动的核心资源，尤其在知识技能要求较高的服务创新中更是如此。欧洲的一份调查表明人才匮乏是企业创新的最大桎梏。对企业来讲，培训是对人力资本进行投资的重要工作，可以藉此提升员工的技能，增加了组织的知识存量。所以通过技能培训提升人力资本对于创新活动的成功是一个必备的环节。现有的一些实证结果也证实了制造业中人力资本对创新活动的重要性，WALSWORTH等的研究显示培训对产品与流程创新有着积极的影响，BEUGELSDIJK也证实培训能有效增加企业创新绩效，RAMMER等发现有效使用人力资源工具能有效加速创新流程。现有的文献证明了一点：人力资本的提升是激发创新行为的关键要素。但多数文献论证的创新都局限于技术或产品。本研究将通过实证工作来证实人力资本提升与制造业服务创新之间的正向联系，制造企业的创新活动除了服务创新，还包括产品创新以及流程创新，本研究也将考察人力资本投资对这三方面创新的影响是否有所差异。（2）信息技术现代服务业中信息技术扮演了基石性的角色。信息技术与服务业创新是息息相关，因为商家一方面可以通过信息工具收集到竞争对手的产品信息以及顾客的需求，从而以此为基础对原有的服务及业务流程进行创新。另一方面，先进的信息技术使得制造企业能够更合理地使用人力、设备以及原材料等资源，从而节约成本，提升产品质量，为企业应对突变的市场环境留下了足够的弹性。此外，信息技术引进是一个激发企业内部学习的过程，有效增强企业的软实力。很多学者的研究旨在探寻如何使得技术的功能可以有效适应不同的组织环境，无论是在服务业还是制造业当中，如RAYMOND等就发现先进的信息技术正向影响了制造业企业中的产品创新绩效。因此，信息技术对企业创新能力的提升是具有普遍意义的，本研究希望通过实证来分析该因素对制造企业中服务创新的影响，同样也想探寻信息技术的进步是否对不同类型的创新绩效有所差别。（3）客户关系对于企业而言，与客户的交流是服务流程中的基本工作，这一点对服务业显得尤为重要。服务业提供给顾客的不仅仅是服务本身，更重要的是将服务传递给顾客的过程与手段等。服务商与客户之间进行交流的目的旨在使服务能够满足使用者的需求，这可以使得企业不断对服务、产品及流程进行创新。国外的一些调查统计表明，创新绩效越理想的企业，往往越重视作为信息来源的顾客。如经济合作组织（OECD）2001年所做的调查就显示，各国的服务企业往往更需要通过与客户的交流进行创新活动。考虑到实施创新战略是高成本的行为，企业与外界合作降低成本成为了自然的选择，与客户寻求合作显得尤其重要，因为与客户的交流是服务创新的重要信息来源，因此，以顾客为中心是企业服务化的基本特征。本研究希望能够通过实证数据佐证客户关系与服务创新之间的正向关系。同时，本研究将探索客户关系对3种类型的创新绩效的影响是否有所差异。综上所述，提出以下假设：假设1企业中人力资本、信息技术以及客户关系对制造企业服务创新有积极的影响。假设2上述3组因素对企业的服务创新、产品创新以及流程创新的影响是有着明显差异的。

1．3研究模型除了上述3个与服务创新相关的因素之外，在众多文献中还存在一些与制造业技术或产品创新相关的影响因素，包含了研发投入以及技术合作（涉及供应商、竞争对手等多方面）等。此外，行业及企业自身一些特点也可能影响企业的创新能力，其影响在实证分析也应当加以控制。本研究将上述这些因素都纳入研究模型，探寻这些影响制造业的产品或流程的创新因素在服务创新中是否仍然会产生影响。图1总结了影响制造业中服务创新的基本理论模型，即本文的研究框架。

2研究设计

2．1样本与数据本文选择我国制造业企业作为研究样本，2012年1月～2013年4月本课题小组在湖北、江苏、广东、北京、山东等地区采用邮寄问卷、MBA培训班问卷调查、企业访谈等多种方式共对100余家企业进行了重点调查，调查访谈的对象为企业董事、CEO或其他高管人员，所调查内容涉及到企业的服务、产品以及流程创新活动，企业对人力资本所进行的投资（如培训等），信息技术运用以及与企业与客户之间的关系等问题，具体内容见本文变量设置部分。由于本研究所测度的一些企业经营行为来自于过去的2009～2011年，虽然发生时点并不久远，但为保证研究的有效，通过这些企业网站中“公司大事记”以及新浪网财经频道等渠道对所获得的数据真实性进行验证，严格筛选了其中有效的81个样本，因此虽然样本较少，但准确性还是较高的。需要指出的是，本文调查的是81家企业在固定年份中的一些经营行为，所以属于截面数据研究。对回收问卷的题项进行探索性因子分析（EFA），通过SPSS17．0软件的计算，12个题项的KMO值为0．812，Bartlett球状检验通过。研究结果表明：样本结构的有效性较强，每个指标在相应因子上的负荷量均大于0．5，3类因子的Cronbachα系数均大于0．7，表明本问卷所收集数据信度较高，效果较好①。

2．2检验模型由于有些企业创新行为赋值为0，不适合采用Logistic模型，因此本文用Probit模型的估计方法，为了考察上述因素对企业3类创新产出的影响，本文使用多元Probit模型回归分析，这主要是由于样本企业中将近半数的企业（38家）都在2011年中进行了2或3种类型的创新，而一般的Probit回归模型假定某家企业只能进行一种类型创新，而多元Probit模型并不要求企业有“非此即彼”的创新排斥假定，这样就可以考察同一家企业的前因及控制变量式中，Oi为i企业2011年度服务、产品以及流程3种类型的创新成果，取值为0或1；S表示与制造企业服务创新有关的3个因素；而M则为与传统制造业创新相关的2个因素；X表示控制变量，包括了行业与企业的特质因素；β、χ以及δ为3类变量的系数；α与μ表示常数与残差项。（1）结果变量本研究的结果变量涉及到了2011年企业创新绩效，本问卷要求受访人根据这一年的创新成果进行填报。为了能够有效地获得企业创新的成果数据，在问卷中设置了3类创新指标，即服务创新、产品创新以及流程创新：①服务创新（S）变量反映的是企业对自身服务活动进行的变革，本文以制造企业在这一年中是否推出了新类型的服务项目，或对原有的服务进行了商业模式的创新。该指标在问卷中设置为虚拟变量，如果企业在样本年份中推出了新服务项目为1，否则为0。②产品创新（P）表示的是制造企业在样本年份中是否推出了新型的商品，或是对产品技术工艺等进行过创新，在问卷中设计成虚拟变量，1表示进行了产品创新，0表示未进行。③流程创新（L）考察的是企业对自身产品和服务的生产流程、分销渠道进行了的变革，以企业是否进行过此类活动的创新作为表征，同样设置为虚拟变量。（2）前因变量前因变量主要包括了与制造企业创新活动相关的因素，考虑到企业活动对创新战略实施效果的滞后影响，文件所设置的前因变量都比结果变量要提前1～2年，换言之，本研究关注受访企业在2009～2010年的企业活动。在后文中采用提前2年的数据进行实证分析，同时为确保结论的稳健性，采用前1年的数据进行回归验证。根据图1，选择的前因变量主要包括2类，即与服务业创新相关的因素以及与制造业创新相关的传统因素。服务业创新相关的因素对应3个虚拟变量，数据通过问卷获得：①人力资本（T）以企业是否在样本年份进行过旨在提升员工创新意识的在岗或离岗培训，受访的企业家如果在问卷中选择进行过该类型的培训，变量设置为1，否则为0。②信息技术（I）则衡量企业是否在样本年份中购置了高科技的设备或是引进了先进的技术以提升企业的创新水平。③客户关系（K）反映的是企业在样本年份中是否与主要的产品客户进行过技术信息的合作。与制造业创新相关的传统因素主要包括企业的自主研发活动以及外部技术合作活动：①研发投入（R）一直被认为是影响制造企业产品及流程创新活动最重要的因素之一，问卷同样设置了二值型的问题，如果受访者表示企业在样本年份投入了研发费用该变量设置为1，否则为0①。②外部技术合作（C）是企业获得信息的来源，提升企业的硬实力，通过合作能有效提高企业适应外部环境的能力，产品质量可以得到提高，以企业在样本年份中是否与科研机构、高等院校等单位进行过技术合作为标准将该指标设置为虚拟变量。（3）控制变量除了上述2类变量，还需要对企业与行业部门的一些特质对创新绩效所造成的影响进行控制。对于企业特质，引入2个指标加以衡量，即企业规模（D）与企业年龄（A），这2类因素都会对企业创新产生影响，如大企业往往可以对研发创新提供更多的经费，而生存周期较长的企业依赖的是对环境的适应性，更容易意识到创新的重要性，也会因此长期不懈地进行科研创新活动。这里采用职工人数的自然对数值来表征企业规模。此外，大量研究表明企业的资本结构对企业创新活动绩效有所影响［15，16］，但目前的研究主要是围绕FDI问题展开，即外商资本比重与创新绩效的关系，而我国制造企业中的资产由政府所控制的比重占了相当部分，所以本研究将样本企业中的国有资本（G）作为控制变量，以制造业企业中国有资本比重为该指标的表征。最后，将OECD公布的《经济活动的国际标准产业分类（ISIC）》（第3版）技术标准进行了一些简化，将样本企业的技术与研发水平分为3类，即高技术行业（Ht）、中技术行业（Mt）以及低技术行业（Lt），进而建立了3组虚拟变量（将中低技术行业与中高技术行业合并为中技术行业，这主要考虑到样本较少）。为避免回归分析中出现多重共线性问题，后文实证分析时将低技术行业指标予以删除。本文各变量定义见表2。

3实证分析

3．1描述性统计与相关性分析表3展示了前因变量以及控制变量的简要描述性统计以及相关系数，尾列的各项方差膨胀因子（VIF）都远远小于10，这意味着这些变量在回归模型分析中将不存在多重共线性的问题。表4显示样本中进行过3种类型创新活动企业的分布情况，总的来看，进行产品创新的企业最多（54．32％），而进行服务创新的企业最少（33．33％），而且其中仅仅进行服务创新的企业只有区区4家，这也就表明制造业企业中服务创新往往是伴随着其他类型创新行为而共同进行的，这证实了采用多元Probit回归方法的理论意义。

3．2回归结果分析本文利用式（1）的模型对各种创新活动与3类创新产出之间的关系进行回归，表5展示了回归结果。在制造企业服务创新影响因素中，人力资本的投资显著支持了服务创新与流程创新产出，但并没有显著地提升产品创新的绩效。本研究进行了一组Wald检验以分析人力资本、信息技术以及客户关系三变量对于服务、产品以及流程创新影响系数是否存在差异。表6的结果显示人力资本对于服务创新影响显著大于产品创新，但与流程创新没有统计学上的差异，这一方面表明知识型员工对于服务创新而言是重要的战略资源，同时也可能说明通过对员工培训提升其产品创新能力的难度要远大于提升他们对企业服务或流程创新活动的理解。表5中的研究结果还表明，制造企业中先进的信息技术引入对于3种类型的创新都有着积极的影响，信息技术可以通过将企业内部各因素进行合理地组合从而显著提升企业的组织能力，而通过表6中3类系数的Wald差异检验还可以发现信息技术的引入对于流程创新产出外溢效果最为明显。同为制造企业服务创新影响因素，企业与客户之间良好的合作关系也可以提升企业进行服务创新的可能性，客户关系在服务行业中一直就被认为是服务业创新的动力源，本文的实证结果则证实在制造企业中同样如此，而且表6的结果也显示客户关系对服务创新的影响比其对于产品及流程创新的影响都要大得多。这样，本研究肯定了那些在传统意义上被认为对服务企业创新有积极作用的3个因素同样对制造企业的服务创新有正面的影响，这就证实了之前的假设1，而通过Wald检验假设2也部分地得到了证明，即上述3个因素对与服务、产品及流程创新的影响存在差异。制造业技术创新的2个因素中，研发投入对3种类型的创新产出都有着正向且显著的影响，但对产品创新的影响系数最大，对流程创新的影响系数最小，这可能也一定程度上反映了我国部分制造企业对各类创新成果的重视程度以及投资方向。而与科研机构、大专院校等单位的合作仅仅与产品创新呈现出了显著的正相关关系，这一结果说明目前我国的科研工作主要还是为企业提供与产品相关的科学与技术知识，而不是致力于提供面向市场需求的服务及流程创新等活动，即目前的技术创新是科研推动型而非市场拉动型，与市场和顾客脱离的现象还比较严重。本文选取的控制变量中，企业规模的扩大对流程创新的影响大于产品创新，据此可以推断我国的制造业中大型企业往往更容易通过流程创新活动获得规模效应，而最关心的服务创新系数显著为正也说明大企业更容易进行服务创新活动，企业年龄并没有与任何一组创新产出表现出显著的相关性，这可能是由于企业年龄增长所滋生出的“组织惰性”在很大程度上也对企业的研发热情有所抵消。此外，企业拥有国有背景对其产品与流程的创新都没有产生显著的影响，对服务创新产生了负面作用，其原因并不明了，本文的理解是由于国企对于市场竞争的理解更倾向于提供更好的产品，采用更好的流程降低成本，但是对于企业服务创新与企业发展关系的认识比较模糊。当然这仅仅是一家之言，具体的原因还有待通过深入的案例研究进行发掘。最后，发现相比于中技术行业，在高低技术企业中，服务创新的活动更频繁，其中的原因可能如CUSUMANO等“产品－服务周期模型”所说的，在技术发展尚不成熟的行业中，企业往往通过服务包装来增加产品的特色，从而获得市场竞争优势。而当行业技术趋于稳定时，产品在功能上的特色逐渐消失，企业此时往往只能通过售后维修以及产品配送等相关服务来争夺市场，这一点在我国的家电行业中表现得非常典型。此外，高技术企业比中低技术企业在产品与流程创新上更为积极，这一点与之前的很多实证分析文献结果一致。

3．3稳健性检验本文为克服回归分析中的内生性问题，之前采用的前因以及控制变量为结果变量提前2期（即2009年）的数据，此处为检验本结论的稳健性，换前1期（2010年）的数据重新进行了回归，回归结果见表7，该表中回归结果与表5的结果完全一致，这说明本文的结论是稳定的。

4结语

本文将之前研究中被认为是影响服务企业创新的一些因素引入制造企业中，衡量他们对制造业服务创新的影响，同时考虑到这些因素可能对企业其他类型的创新产出也会产生一影响，因此我们的实证分析中将这些因素对服务、产品及流程3类创新的影响同时进行检验，这也是本文最大的创新点本研究的主要结论证实了人力资本、信息技术以及客户关系这些在过去被认为是影响服务企业创新的因素也都与制造企业服务创新绩效保持了正向关系；同时，也发现那些被认为对服务企业创新影响不大的企业活动（如技术研发等）也对制造业企业的服务创新产生了正面影响；本研究还发现，信息技术的引入增加了制造业的产品与流程创新绩效；而人力资本的投资仅仅对流程创新有促进作用，对其中原因也尝试进行了一些解释。本文的现实意义在于，由于服务化成为制造企业未来的发展方向，为满足消费者的各类需求，提升企业在市场中的战略优势，企业管理者必须寻找适当的方式为自己的产品增加必要的服务；企业家应当在战略规划中给予服务创新与产品、流程创新同等的地位；要强调制造企业中人力资本、信息技术以及客户关系等服务化因素的重要性；同时也应当重视研发投入等非企业服务化因素的作用。本研究存在2点不足，来自于数据采集的方法与手段：①尽管反复强调了服务创新对制造企业发展的重要性，但由于缺乏对厂商如何进行服务创新的详细信息，而服务创新的评价尺度与维度应该远远比本研究的问卷要复杂，因此，需要在未来的研究中开发更为准确可信的量表；②本文的样本企业仅仅来自于我国中东部地区的少数企业，地域的代表性有所不足，同时在样本数量上也无法与国外同类研究的企业数据相提并论，而且仅仅是一个截面数据研究，还缺乏一定的纵深。当然，尽管研究数据和方法有所不足，分析的也仅仅是我国某些地区的企业问题，但相信本文的实证结论对于整个行业都还是有一定理论和实践意义的，因此，在下一步研究中，在数据可能的前提下，将把该问题置于更为细分的产业环境下进行分析，以求完善本文的结论。

作者：肖挺刘华叶芃单位：华中科技大学管理学院黄冈师范学院商学院