物流企业服务创新的研究范文

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1物流企业服务创新的动因

物流企业服务创新的动因主要包括两个方面：一方面是外部环境的变化和新的需要出现，另一方面是企业内部获取竞争优势，取得持续成长的发展需要。具体创新动因主要有以下几个方面：（1）外部竞争环境，尤其是物流产业环境的变化及顾客需求的变化。21世纪以来，物流服务的顾客需求逐步向个性化、多样化、一体化和定制化等趋势发展；同时，伴随着信息技术的发展和经济的全球化，物流服务的方式和媒介也相应的有了新的可能性。物流企业作为特定的外部经营环境之下的竞争主体，势必要以顾客为导向，以新型技术为载体来设计自己的物流服务方案。然而，无论是顾客为导向的理念，还是新型技术的应用意识都不足以自动导致物流服务绩效的提升。也就是说，其中物流服务创新作为一个中介变量在其中扮演着至关重要的媒介作用。（2）外部经济环境的发展为物流服务创新提供了可能性。随着我国经济的加速发展，相应的物流需求规模也得到了空前膨胀。物流产业作为一个相对独立的产业得到了空前的发展，具有规模的第三方物流企业也逐步兴起，成为经济活动中不可或缺的支撑性环节。过去功能单一，信息化程度和社会化程度低的物流服务已经不能适应日益发展的经济势头。并且具有规模的第三方物流企业或者规模以上的大型企业的物流部门也具有了服务创新的雄厚经济后盾。（3）在传统物流服务利润空间变窄的背景下，物流服务企业为了谋取超额利润，迫切需要通过物流服务创新来营造差异化竞争优势。无论对被服务企业而言，还是对于提供物流服务的物流企业而言，物流服务本身都是营造竞争优势的一个重要切入口和源头。譬如，沃尔玛和戴尔电脑这两个企业分别是零售企业和制造企业在传统领域难以突破的前提下，透过高效的物流运营的支撑来获得新的竞争优势的典型案例。（4）企业内部战略规划、商业模式与运营理念的变化及市场竞争态势的变化，导致物流服务创新的跟进。比如传统企业追求规模化经营，采取低成本战略，因此相应地在物流业务上普遍采用按库存生产（MTS）的策略和纵向一体化与横向一体化的策略。而现代企业更多地追求个性化定制服务，采取差异化竞争战略，相应地在物流业务上普遍采用按订单生产（MTO）的策略，非核心业务外包模式。同时，市场竞争态势由过去你死我活的零和博弈态势向竞合态势发展，相应地在物流业务中涌现出供应商管理库存（VM）I等物流策略。总而言之，物流作为整个企业的一个子职能，必然会在企业战略的指引下，相应地推进物流服务创新以适应企业的未来发展需要。

2物流企业服务创新的策略途径

物流企业服务创新的策略途径大致可以归纳为以下五个方面，具体如图1所示。

2.1平台创新所谓平台创新主要包括两方面：一方面是包括物流节点和物流线路等硬基础设施安排；另一方面是物流信息平台方面这一虚拟基础设施的规划与安排。物流企业在物流节点和物流线路这一物流网络的创新直接关系到整个物流系统的绩效。尤其是物流节点的选址方面包括两方面：一方面是自有节点的选址，比如自有配送中心的选址合适与否，直接关系到配送效率与物流成本；另一方面是外部节点的整合利用，比如港站、码头及机场等公共设施的选取和利用。物流网络规划需要做系统规划，追求系统整体效益，尤其在一些存在效益背反的选择时，更是要基于客户服务的需求来进行合理权衡。物流信息平台这一虚拟平台创新方面更是存在巨大的挖潜空间。一方面可以基于新技术对既有物流信息平台进行升级优化；另一方面可以对各种信息孤岛进行集成整合；第三方面可以多个物流企业联盟开发或者政府主导开发公共信息平台。

2.2流程创新流程创新主要包括两个方面：一方面是物流活动的先后顺序或并行与串行安排；另一方面也包括各物流活动之间的协调机制设置。物流服务也是一个包括采购、组装、运输、仓储及配送等业务环节的长链条业务流程。这些业务流程的优化重组分析可以借鉴业务流程重组（BPR）等方面的理论实践为指导依据。同时，在各物流活动的协调机制方面我们也可以借鉴博弈论和供应链管理等相关理论的研究结论为指导依据。

2.3服务界面创新物流企业提供给顾客的是一个无形的服务产品，虽然并不像传统的有形产品的制造企业与客户之间有一个明显的交接界面或者交接点。但是，处于顾客的立场，顾客总是希望有一个清晰明确的服务界面能够提供一个一体化的解决方案。并不需要顾客去面对解决方案背后的运营细节，甚至需要顾客自己去协调背后的复杂关系和各运营主体，但同时，顾客又希望整个服务界面又具有透明性，在顾客渴求介入的环节，顾客可以自如介入。目前，在服务行业广泛应用的客户关系管理系统（CRM）可以被引入物流企业，作为服务界面创新的一条新出路。通过客户关系管理系统可以有效地挖掘客户需求，并且对客户的需求特征数据进行记录，深入分析挖掘，形成有效的客户解决方案。同时，透过全球定位系统（GPS）和地理信息系统（GIS）及网络技术等构建立体、全方位和单一界面的顾客服务接触界面。

2.4跨界整合创新物流产业是一个引致产业，也就是说物流产业往往是基于其他产业的需求而产生的，因此与其他产业之间存在天然的内在依赖性。目前，在物流服务创新方面可以与具体产品的生产制造领域整合创新。比如在服装生产领域，可以对服装的一些外饰采取延迟制造，也就是把产成品生产的终结点后移到流通领域，因此产生了延迟制造的物流服务模式。物流产业与金融产业融合创新形成一种新型物流服务模式创新。目前物流金融和供应链金融的相关理论研究和实践案例也成为物流服务创新的典范。物流产业与信息技术产业融合创新也会产生新的物流服务策略。除了上面一些跨界整合创新的案例，还有一类案例是通过跨界整合，可以使物流产业的触角深入到其他的新领域，比如冷链物流就是一个典型案例，通过物流产业与生鲜食品产业的融合可以构建出一个新的物流服务领域。

2.5技术要素创新物流服务创新的技术要素创新可以说贯穿在物流企业的具体业务流程、基础平台、客户服务界面，乃至跨界融合等方方面面。技术要素创新是一种新的技术要素的新的应用，既可以是客户的需求驱动，也可以是物流服务提供企业本身的锐意进取和求新求变，但是不管怎样，技术要素也是物流行业中创新的一个重要的使能要素。因此，作为物流企业一方面要努力挖掘客户的潜在需求，另一方面要与行业中的知识供应商和设备供应商之间保持密切的合作关系。努力探求新的技术设备在物流服务解决方案中的实际应用。目前最先进的各种信息系统、自动化立体仓库、自动化装卸搬运设备、实时信息捕捉跟踪设备等都可以成为物流服务解决方案中的重要组成要素，甚至可以成为方案优化的催化酶。总而言之，物流服务创新可以从以上途径来展开实施，但是在具体的物流服务实践中往往可以对以上几个方面进行组合创新，从更系统的高度来谋求差异化竞争策略。

3结论及未来展望

我国物流产业的发展态势及整个经济背景预示着物流服务创新是物流企业能否在未来的市场竞争中胜出的关键所在。并且物流产业本身所提供的产品就是服务这一无形产品，其创新的可能空间远远大于一般的实体产品的空间。因此，作为物流企业能立足于整个物流行业产业的发展趋势来分析物流企业服务创新背后的动因，揭示出其必要性和可能性，并在此基础上谋求透过服务创新来获取竞争优势显得尤为必要。平台创新、流程创新、服务界面创新、跨界整合创新及技术要素创新成为物流企业服务创新的五条重要的策略途径，为物流企业的服务创新指明了具体方向。当然，在此基础上，物流企业在具体的实践中，努力创新，整合资源，拓展思维，必将发展出更具推广意义、更富实践操作细节的创新性服务模式。

作者：李增蔚单位：舟山职业技术学校