企业服务质管中的媒体运用范文

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现代媒体对旅行社导游培训管理的意义

1.传统媒体和现代媒体对比

（1）传统纸质媒体很长一段时期内，纸质媒体是传媒力量的主要体现者。新中国建立后的五十年中，纸质媒体一直处于传媒主体核心地位。人们的日常生活和工作基本都通过纸质媒体完成。纸质媒体在较长的历史时期中发挥了它极大的优势：①内容优势。由于传媒受众的核心需要一直都是关注最根本的内容，传统纸质媒体能够从视觉、触觉角度给予受众最大享受；②纸质媒体具备较好的品牌优势。很多新闻从事故发生到真相传达会产生很多途径，其中如党政方面的真实信息基本都会选择纸质媒体作为传播方式。长久以来我国各地区的纸质媒体也建立了自己的品牌形象，一直发挥着品牌效益；③由于纸质媒体运营成本较高，创造的工作机会较多，从地区发展而言，也需要解决优秀人才的就业问题。因此，纸质媒体在相当长一段时间内承担了就业压力。

（2）现代传媒伴随世界科技的发展，各国竞争力多体现在科学技能创造力。世界空间时间距离的缩小也标致着速度成为现代传媒工作的重点。不同平台下的现代传媒产生不同信息载体，例如现代人们生活工作必不可少的手机媒体、影视影音媒体、互联网络、网络社区、微博媒体等。

2.现代媒体优势在旅行社导游培训中的作用

（1）信息传播速度快企业发展必须重视内部环境和外部环境两个方面。外部环境包括了竞争对手、可替代产品威胁等。现代社会就是信息急速爆炸与传播的代表，企业如果能通过现代媒体给予企业员工第一时间的工作培训，一定能够提升企业员工核心竞争力。这一点是传统纸质媒体无法比拟。

（2）现代媒体携带方便企业服务质量管理的提升落实到实际操作层面就是企业员工服务质量的提升。旅行社导游人员由于工作的特殊性，会有相当一部分时间在旅游路途中渡过。如果强制性的抽出很多时间进行旅行社导游培训，不仅会影响导游人员的工作，使他们对旅行社培训产生抵触心理，同时会造成旅行社收益降低。因此，在导游培训中加入现代媒体，能够通过手机、MP4以及IPAD等多项传媒载体对导游进行实时培训。一方面极大节约了导游时间，另一方面也提升导游参加培训的兴趣。

（3）培训感官立体化讲解词是导游培训不可缺少的内容，单纯的背诵导游词很大程度会限制导游的临场发挥能力，同时千篇一律的导游词也不能带给旅游者新鲜感。在培训中加入现代媒体，比如制作FLASH视频，在导游培训过程中给予讲解者身临其境的讲解环境，这样的导游词讲解培训带给旅行社导游人员的感官立体化会非常明确。进而从根本上时导游人员乐于培训。综上所述，在旅行社导游培训管理中加入现代媒体，将更有利于培养导游人员的服务质量意识、提升培训质量。

应用现代媒体构建导游培训体系

1.需求分析，确定培训内容

伴随国际旅游业的不断发展，面对中国旅游业前进中的不断挑战，“与时俱进”无疑是导游人力资源培训管理内容确定的重点。20世纪80年代最初的导游培训内容重在为政治服务；90年代初中国旅游业日益商业化规范化，导游的培训重点放在了以“走马观花”为主题的游览旅游上；而后中国旅游业迎来了百花齐放的旅游产品竞争期，针对不同的旅游线路着重对导游进行的培训也引起部分旅游企业的重视。伴随导游培训内容的丰富化，中国导游具有自身特点的生存法则也使他们更多地着眼于如何提升经济利益而非提升服务水平。

（1）导游基本文化素质培训为了迎合现阶段中国旅游业占据世界旅游市场的目标，对导游的基本文化培训应该是全面而又有针对性的。导游人员的工作本质是服务，涉及范围广泛。不仅需要提升自我的语言表达能力，还需要锻炼人际交往能力、沟通交流能力并学会控制自我情绪，这些都是导游基本文化素质的培训内容。

（2）服务意识即职业道德培训旅游业的本质是服务行业，作为带领游客旅行休闲的导游除了给游客知识性讲解，更肩负着其他责任，比如出现社会突发事件要懂得避免人员伤害，出现自然灾害懂得如何疏散游客稳定情绪，出现游客身体突发事件懂得如何急救等。

2.构建利用现代媒体的培训方法

（1）建立政府部门、企业、教育机构相互配合的培训模式中国国家旅游局于2001年颁发了《导游人员管理实施办法》，其中规定了导游可以在不同阶段接受三类不同的培训，分别是有意从事导游工作的人员在考取导游资格证之前进行的考前自我培训、获得导游资格证后正式开始上岗前培训，以及每年至少五十六个小时以上由旅游政府机构组织的导游证年度审核培训。现代媒体在如此结合的培训模式中可以发挥极大推进作用。导游人员参加答应资格证考试都会加入考前培训班。此时通过生动有趣的视频媒体讲解会使培训工作事半功倍；岗前培训一般由旅行社或导游服务公司完成。主要的培训内容有导游词训练、旅行社服务理念解析以及导游服务水平建设等。此时可以通过手机媒体、音频储存媒体等多种方式记录导游培训内容，课后促进导游人员自我强化；年审培训通常会请当地著名的导游员给大家现场培训讲解，此时网络媒体应用就显得尤为重要。毕竟不可能所有导游人员一起出现在一定室内参加培训，如果能够进行网络转载传播就能使更多的导游灵活地安排时间完成相关培训。

（2）创新培训方式，开展培训多样化模式传统培训方式多以讲授式为主，即培训组织者聘请专业人员给予导游面对面的教育培训。这种培训方式虽然能够教授导游人员重点知识，给予他们充分学习的计划，但以讲授者为主的培训模式很大程度上抑制了导游人员自我学习的热情，不利于导游积极参与。新型培训模式应该充分结合现代媒体多样化优势，创作出适合导游实际工作的培训模式，例如结合现代媒体开展研讨辅导法、案例法、角色扮演、现场观摩等。这些通过现代媒体传播的培训方法容易吸引导游人员积极参加培训，同时配合先进的现代传媒工具从根本上增加导游人员的工作热情。

3.培训的实施与反馈

导游人员培训是旅游业发展的前提条件。同时，导游人员的职业技能直接影响到旅行社服务质量的提升，因此各培训机构针对每次培训的内容应该进行适时地反馈，使培训内容更加合理、培训形式更加多样化，以便改进培训计划，切实提高导游人员能力。

总结

本文通过旅行社导游人员培训的相关研究，希望能借此反映出培训与旅游企业服务质量的本质关联。同时，在旅行社导游人员培训中加入现代媒体应用已经成为旅行社培训管理工作的重点。对旅游企业进行服务质量管理，不仅需要建立旅游企业自身的服务质量管理体系，更必须重视旅游行业的服务特性，从服务客人的员工角度出发，切实提升旅游企业员工的服务意识和专业职业技能，加上现代媒体的优势，真正通过导游培训带动旅游企业服务质量的提升。推广开来，这对其他不同类型企业服务质量的管理都有一定的参考价值。

作者：却旦单位：青海民族大学工商管理学院