对企业服务营销认识范文

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摘要：近几年来，境外服务企业纷纷涉足我国大陆市场，抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛，家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且其分布范围正在逐步展开，与此同时许多事实也表明，新的竞争优势的确立，不仅仅是要生产出有形产品，还在于它的附加服务．在重视产品研发、保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。而加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会时我国服务业产生巨大的挑战。

目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，对服务营销的定义、内涵，以及开展服务营销面临的问题和对应解决措施加以阐述。

关键词：服务营销；特点；提升措施

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动．服务营销最重要的就是服务质量。良好的服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。

在这里为了突出服务营销的特点，我们有必要提一下服务营销与传统营销的主要区别：与传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，是一种对顾客负责的态度，营销对象是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，营销对象是具体的产品．在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者所得到的满意回报。

首先，营销对象多元化服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即谁是顾客。确定了顾客之后任务还没有完成，消费者购买商品的动机和目的不同，采取的服务业会因人而异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用予生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。因此可以说营销对象具有多元性、广泛性、复杂性的特点，企业需要好好把握。

其次，营销方式具有单调性。对于服务营销，由于其生产与消费的统一性，决定只能采取直销的方式。经销和分销所引入的中间商是不可能介入的，因此它对营销方式造成极大的限制，而这种限制也直接导致了服务营销的范围扩大的限制。限制了规模扩大，也限制了服务业在其他市场上出售自己的服务，这是服务营销的弱势所在，需要想尽办法改进，才能凸显它的生命力。

最后，可以说也是最突出的一个特点了，就是服务营销对其工作人员的要求更为苛刻，不管在技术、技能方面还是在与顾客的沟通方面都明显地加大了力度。很明显地，工作人员的技术和技能直接关系到企业的服务质量，而除了技术技能之外的沟通能力等则凸显了企业的软实力，这样有利于拉近企业与顾客之问的距离，留住更多的回头客。毕竟，市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。

第一，我国的服务营销已有初步的发展．服务营销的理念虽起于西方，但是随着全球化经济的发展，人们逐步认识到服务营销的重要性。于是于上世纪90年代后期，服务营销的理念被应用到中国的很多销售行业，尤其是服务业、旅游业、金融业等行业，比如比较经典的服务营销案例便是海尔企业。海尔真诚到永远，被广大消费者广为传颂，的确海尔做到了，海尔人用汗水书写了种种服务传奇。近10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列．海尔凭借出色的服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还挤身世界家电企业十强，在世界最受尊敬的企业排名中间。海尔已经连续多年位居中国企业第一位。

第二，服务营销的质量还有待于大的提高。虽然上述已阐明服务营销在中国有了初步的发展，但是因为我国改革开放时间不久，服务营销的理念还有待成熟，质量也有待于提高，对这一理论的理解和应用都处于较为低级的水平。

第三，服务人员的素质有待于大的提高。在我国也许这是一个普遍的现象．首先，虽以顾客为上帝为旗号。但是很多服务人员仍然不能真正做到视顾客为上帝，有些服务人员过于冷淡，不能为顾客提供及时的信息回馈，有些服务人员则过于热情，这使顾客心中产生了极大的压力。这两种极端的做法都不能准确地理解顾客的心理，也都不能留住回头客。其次，我国的许多企业认为对员工的培训是一项费用中的浪费，其实不然，我们应该将其看做是一项资本，因为提供质量差的员工将会极大的妨碍公司企业的发展。

第四，我国所提供的服务需要有更多的层次性．就如吃饭一样，有的顾客可以享受价值上万元的大餐，有的却只能享受较为普通的中级食餐，而有的顾客却只能享受更为低廉的服务，只要一碗面条等，然而目前我国企业在这方面傲的还不到位，企业之间出现了盲目竞争现象，提供的服务缺乏弹力及层次，这在内部设置方面需要有较大的提高。

第五，服务营销规模的挑战。就像那些知名外企。沃尔玛、家乐福、麦当劳等，它们的普遍特点就是资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生价格优势和服务优势，这对我国的一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业产生了巨大的压力，有些企业便照搬别人．脱离自身的实际情况。但最终结果却不尽人意。

针对我国在服务营销中存在的问题，提出以下解决措施：

(1)互动沟通，探索消费者心理．企业在明确了消费者是谁的基础上，就需要进一步了解消费者到底需要什么，而不是一味地盲目提供商品，而互动沟通是拉近企业与消费者的一个平台．举一个简单的例子，在浙江，有家每天顾客盈仃的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是回头客．听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人j则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、成、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极，这种做法即比那种给顾客很长一份菜单要有效多了。

(2)消费未动，调查先行．这里所说的调查并不是普通意义上的调查，而是指保留先前的消费历程，在顾客下次光顾的时候，能够有所提示．记得曾经看过这么一个案例，一位老人在人住一家宾馆时，打电话到服务台要求更换其所要求的用具，但时隔多日，当他再次人住该家宾馆时，本能地打电话到服务台，提出相同的请求，服务台小姐告知他已更换，老人觉得不可思议，但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子，我们足以见到它可贵的光芒。新晨

(3)即时听取反馈信息，即时变化，使服务与商品与时俱进．消费者能够独立的思考，在使用的过程中发现产品的缺陷，有改进产品的思路，海尔企业就是在为顾客提供优质服务时，认真的听取顾客的意见和抱怨，增大了洗衣机的排水口，结果其产品迅速占领了农村市场。

(4)以心智沟通为手段．服务营销最本质的特征便是通过经营人心来与客户建立深度的情感联系，使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中，没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容，可以实现占领客户心智的战略目的。比如，金星啤酒集团在2006年组织的激情欧洲游活动、啤酒节等，展示金星的服务宗旨与经营理念，收到了较好的效果．因此，不论是营销人还是经销商，只有用心去做。才能更好地树立服务地意识，强化自己的服务意识，通过提高高价值的服务，从而迎来企业发展、消费者满意的多赢结局。