形成企业服务营销方式范文

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摘要:服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色,已成为竞争的有利武器,是各企业争取差别化优势的源泉。以用户的满意和忠诚作为核心历年的服务营销,对企业今后的长远发展将产生深远的影响,供电企业应结合自己的实际情况,及时构筑自己的服务营销体系,以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。

关键词:电力营销;服务营销体系;构建;实施

1注重服务利益

利益取得的途径在于市场的创新,让产品和服务带来的效益和消费者共同分享,而绝不能利用垄断优势,减低消费者剩余,侵害消费者利益。传统的营销对服务的研究多集中在服务业,却往往忽视一般工业企业中的服务成分,从而低估了服务经济的真正规模。而世界上许多大公司的利润中很大一块来自于客户服务,从其所提供的服务中获取客观的收益。服务,对供电企业来说,代表了新的利润增长点,服务营销和企业效益之间有着密切的联系。

通过企业服务营销战略的逐步实施,将整体带动相关链接,提高企业竞争力,并带来企业经济效益新的增长点。

2供电企业服务营销体系的构建

2.1供电企业服务营销分类

供电企业服务营销可划分为两类:一是服务产品营销,二是用户服务营销。服务产品营销,对供电企业来说,主要是保证电能这一商品质量而开展的工作,即保证电网安全运行,提高供电可靠性等工作,他们工作质量的好坏直接关系到各类用户的根本利益。用户服务营销,目前供电企业内的营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门的工作可以认为是这一类服务营销的体系。所以,供电企业中的生产和用电都身处服务营销体系之中,只是表现形式各异。有形商品与服务之间不存在明显的界限,如果用户对我们企业的服务产品质量不满意,那么很可能影响用户服务过程,所以说,两类营销联系紧密,同等重要。

2.2转换机制,构筑企业服务体系

供电企业在体制改革和机构设置中,要突出服务的功能。对企业的财务结算、后勤等部门进行改组,增强企业内部服务功能;增加法律、策划、广告等部门和岗位,增强企业对外服务功能;在电力运行部门中增设信息联络部,与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换,这对那些用电质量要求高的企业来说,是很重要的;在建立客户服务中心等机构的同时,需要在运作机制上实行质的转变,岗位设置应充分考虑减少内部流转环节,简化办事手续,尽可能使每个员工负责更多的工作。如建立“一口对外”、“绿色通道”,只需一声“告诉”,剩下的我们来做,提高工作人员的业务素质,履顺工作流程,做好部门协调工作,建立畅通通道;加强电力安装、电力检修等配套工程公司,以及售后服务公司内部的改制,在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍;服务营销在强调企业各部门间的协调与合作时,需充分利用先进的电子媒介,在管理系统中建立如营业积肥、工程管理、合同管理、工程设计与预决算系统。同时,应建立Internet客户服务系统,并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。我局应用的YX2000系统(营销全过程系统),将营业收费、合同管理以及银行联网购电、网上购电全部纳入,提高工作效率,更为有效地为客户服务。

3服务营销实施

3.1了解服务需求

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的,有重视成本的用户,有重视服务的用户。作为企业,适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况,也应关注大量潜在用户(如在各终端能源中可能选用电能的用户)。可以通过有效地市场调查和分析,来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。否则企业往往会传递多余的服务,浪费了企业资源,或者对用户需要的服务,企业却没有能满足。根据用户的不同,影响用户满意度的主要因素也有差异。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价,随着取消供电中间层,一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施,将逐步走向合理;对于电能质量,需要企业内部不断提高运行管理水平,加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题,需要我们企业不断加强这些方面的服务,如缩短抢修时耗,改造老线路、更换小容量电表,使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上,开拓新的付费途径,如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本,需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间,电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析,规范电力工程的收费标准等。在售后服务方面,企业应掌握用户的用电状况,加强联系,加强用户设备的辅助维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期中的不同服务要求,开展有针对性的配套服务。如大工业用户关心的基本费的收取,利率电费的计算,以及新的电价政策的出台、抄表时间等等,应及时告之客户,增强收费的透明度。

3.2服务设计

服务是一项系统性工程,企业最大限度地为提供、方便、高效的服务,仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念,在掌握服务需要动向的基础上,服务需要不断的设计,需要广大员工的创新,为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外,还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在南岗供电局开展服务进社区活动,方面百姓,解答疑问,及时解决用电方面问题,彻底将群众心中的“电老虎”形象升华为“电保姆”。

3.3服务质量管理和评估

服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性(服务的生产与消费是同时进行)、不可储存性三个特性外,服务还具有差异性,服务没有固定的标准,如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求,不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度,特别是对服务过程的质量管理。因此,应通过有效途径了解客户经历的服务质量,了解客户预期的服务质量,结合原有的一些供用电法规(如《供电营业规则》等),努力使各种服务工作分解为详细的要求,进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内,各网点提供的服务标准的“统一”。在员工业绩考核中,将服务水平也放在其中。这里还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解,注意服务过程中的个性发挥,强调与客户的沟通与交流,提倡亲和服务、及时服务,以期取得较高的用户满意率。我们也应关注客户的抱怨,这可能是我们服务的漏洞。定期聘请社会监督员,对供电局服务工作进行监督,及时反馈信息,取保服务工作有的放矢地进行。同时,每年组织

一、二次集中发放“连心卡”活动,广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计,制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准,采取以上措施,从文字中、从电话中走向千家万户,从实处抓起,做好电力工作者与客户“零距离”工作,通过加强服务,做好百姓用电方面的坚强后盾。新晨

3.4服务配套的人力资源开发

服务作为一门科学,服务人员是企业的“化身”,是一种专业人员,要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能,也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质,发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义,因此应给予此类工作人员相应的奖励机制。企业应营造服务文化氛围,增进员工之间彼此的理解,培养员工在服务中的创新精神。

4结束语

服务先于获利,服务创造价值。利润作为服务的一种回报,它不是服务的基础,而是服务的结果。

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社,1999.

[2]胡建,郭子仪,电力市场营销管理[M].北京:中国电力出版社,2000.