酒店管理培训及绩效提升对策范文

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一、酒店管理培训课程的特点

（一）内容广泛、实施复杂

酒店内部门众多、岗位繁多，不同的工种对员工的要求不尽相同。即使是同一部门、同一岗位也有层次之分，不同层次的员工所要求掌握的知识和技能也有很大差别，这就势必导致酒店的培训课程内容十分广泛，不但有理论培训和技能培训的类型之分，更涵盖心理学、管理学、经济学、会计学等不同的学科范畴。酒店培训课程的这一特点要求酒店在制定培训课程计划时统筹兼顾，坚持长期规划与短期计划的结合，因人、因时的选择合适的培训内容和培训方式。

（二）方式灵活、形式多样

酒店培训的对象层次复杂、类型多样，既有管理人员、工程技术人员，也有一线的服务人员，他们的文化知识和个人素质存在很大差异，同一类型的员工也由于所在工种的不同而有不同的培训要求。另外，由于酒店是全天候营业的特殊企业，员工轮班、加班等情况普遍存在，要在保证酒店正常经营的前提下实施员工培训课程计划有相当大的难度。因此，酒店的员工培训课程必须考虑到这些实际情况，采取多种手段和措施坚持多学科、多层次的原则，实现培训方式的灵活化和培训形式的多样化，进而实现预期的培训目的。

二、酒店员工培训课程实施中存在的问题

（一）培训需求分析缺失

作为酒店制定培训课程计划的依据，培训需求的有效分析能确保培训取得实效。很多酒店在开展培训工作时并没有完全意识到需求分析的重要性，是否开展培训以及开展什么样的培训等并不是通过对受训员工的调查和征求意见结果来决定，而是由管理者主观意志而定。在忽视员工作为培训主体的同时，导致培训内容与需求不符，降低了培训的针对性和员工参训的积极性。

（二）培训课程计划制定和实施不力

制定合理的培训课程计划并加以实施，是影响酒店培训效果的直接因素。当前，酒店行业培训工作中存在的问题首先表现为培训计划与实施的执行力度不够，缺乏将计划落到实处的魄力。其次是培训的内容和员工的需求相脱节，重常规培训而忽视个性化培训，重基础培训而忽视员工潜能开发，这就在一定程度上给培训计划的实施带来了难度。第三，培训方法陈旧而单一，没有考虑到信息技术的发展及员工年轻化所带来的对新的培训方法的需求，也在很大程度上使得培训效果打折。

（三）培训效果评估有待深入

很多酒店的员工培训工作以培训计划的实施为终结，后续对培训所带来的员工态度、行为、技能的变化缺乏相应的跟踪和测量，满足于任务的完成，而忽视培训评估在整个培训工作体系中的重要作用，不但阻碍了参训员工知识、技能的提高，也不利于培训计划进一步完善和修正。

（四）培训制度不够完善

酒店培训制度尚不够健全，尤其是与培训挂钩的激励制度、奖惩制度、考核评估制度没有及时跟进，在一定程度上阻碍了酒店培训工作的规范化发展。在已有的培训制度中缺乏科学论证，没有考虑到不同层级、不同类型员工的特殊性，也在一定程度上给现有培训制度的落实增加了难度。

三、提升酒店员工培训课程绩效的对策

（一）开展科学的培训需求分析

对酒店员工进行培训需求分析是开展培训工作的前提和基础，也是确保培训取得实效的关键所在。科学而有效的培训需求分析能够帮助酒店明确培训的目标，制定合理的培训计划。酒店应借助多种方法对企业及其员工从技能、知识等方面进行全方位的分析，进而决定是否开展培训和培训的具体内容。在开展培训需求分析时，首先要明确分析的重点。对于星级酒店来说，通常可以从组织、工作和人员三方面进行。通过对酒店的经营、管理、环境等因素的分析，从组织的角度明晰酒店存在的问题和问题产生的原因，进而决定是否开展培训以及开展什么样的培训；就工作的角度而言，可以依据工作标准和岗位职责，确定培训的内容和重点，使培训内容和工作实际相契合；人员分析的重点是员工个人能力、现有的技能水平等，评估员工的素质与其所在岗位要求的匹配程度，从而便于制定有效的培训计划，提升培训效果。

（二）制定并实施系统的培训课程计划

制定、实施培训课程计划是酒店员工培训工作的关键环节，这一环节直接决定了酒店员工培训目标能否实现、培训效果是否理想。因此，酒店在制定和实施培训课程计划时，应充分考虑到酒店的经营管理目标和培训需求分析结果，结合现有的各种培训资源条件，扎实而有效地将这一环节的工作落到实处。

1.加大经费投入，改善培训的软硬件。

基于培训对酒店的重要意义，酒店应结合企业发展的实际，进一步认识到培训的重要性，在保证培训经费的基础上加大投入，改善酒店培训的硬件和软件。在硬件方面，及时更新落后的培训设施和设备，提升培训场所环境；在软件方面，根据企业发展的方向，不光要保证培训经费数量，更要关注经费投入的深度，着力于岗前培训、文化培训、管理素质培训、员工职业生涯发展培训等，多为员工提供脱产进修、外出考察学习的机会。

2.不断丰富和创新培训内容。

一方面，要扎实做好酒店常规内容的培训。如基本的技能技巧培训、外语运用能力培训、对客服务礼仪培训等，保证员工提供合格的服务，满足岗位的基本要求；另一方面，要把握现代酒店业发展的趋势对培训内容提出的新要求，不断丰富和创新培训内容，逐渐将培训的重点由原来的业务培训向员工素质方向转变。在重视员工基本职业技能培训的基础上，更加关注员工素质拓展、潜能挖掘、职业生涯规划，尤其要注重员工管理能力、心理抗压能力等素质的培训，引导员工将个人的职业规划和酒店的发展目标统一起来，实现人和企业的共同发展。

3.选用灵活多样的培训方式和方法。

岗前培训、在岗培训、半脱产培训和脱产培训等是目前多数酒店采用的培训方式。各个酒店应结合自身实际情况将半脱产培训和脱产培训结合起来，有条件的应给予员工更多的脱产培训机会。同时要特别重视在岗培训和转岗培训，切实实现员工“一专多能”，以应对酒店员工高流失率的现状。在培训方法上，可以将传统的视听法、讲授法、示范法等方法与现代信息技术融合起来，加大网络培训力度，在提升学员学习兴趣的同时提高培训效果，实现培训方法的多样化。

（三）加大培训绩效评估力度

培训的效果的好坏直接反映在参训员工的服务行为上，并进一步影响到酒店服务质量的高低，及时对培训效果进行评估，纠正培训过程中存在的问题与偏差，是酒店员工培训工作中不可或缺的重要环节。对培训效果进行科学的评估，首先要采用灵活而合理的评估方法。酒店应根据培训计划中明确的培训目标来确定相应的评估方法。当前，尤其要注意避免在评估中普遍存在的重视反应层和学习层两个层面，忽视对员工行为层和结果层的评估。一方面，要关注参训学员对培训所授知识的掌握程度；另一方面，更要关注所学知识、技能在实际工作中的迁移程度。迁移程度受到诸如培训内容、培训方法、培训师技巧、员工个人素质等多方面因素的影响，酒店方面应采取系列措施，从培训课程计划制定、组织氛围营造、强化绩效管理等方面提高对这些影响因素的干预程度，切实提升酒店培训绩效，提高酒店经营效益。

（四）建立规范的培训配套制度

规范的培训制度可以帮助酒店更好地将员工培训工作落到实处，可从如下三个方面开展：首先，构建培训激励制度，通过制定公平客观的考核标准、晋升规则和分配原则，着力将培训与工作激励相融合，力争做到留得住人才、用得好人才。其次，要将培训绩效考核标准化、定量化，使培训效果的评估具有可测性、科学性。第三，将培训奖惩办法落到实处。奖惩执行的对象、标准、方式、程序要公开、公正，切实调动员工的参训热情，提升培训效果。

作者：孟铁鑫单位：浙江经贸职业技术学院