新媒体公共危机管理论文范文

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一、新媒体及政府公共危机管理相关理论

（一）政府公共危机管理的理论

芬克认为处理潜伏期的危机简单而且有效，早期发现问题非常重要。二是危机突发期。危机的突发期是事件快速扩散的阶段，时间短但往往对人们的影响最大，且舆情热点会持续增高，网络流言泛滥。芬克认为处理危机的关键在于控制危机，如果不能控制危机，就尽量控制危机爆发的地点、方式和时间。三是危机蔓延期。这段时期是自我分析检讨的康复止痛期，是危机扩散式传播的显著阶段。在此阶段，危机应对主体须做出行政作为来纠正危机蔓延期产生的各种不利结果，政府决策者要认真分析公共危机产生的原因并全方位制定治理危机事件的方案。四是危机解决期。这个时期媒体淡化了对事件的关注，网民对事件关注度急剧下降。在此阶段，政府须保持高度防范意识，做好善后工作，彻底消弭危机的影响，并防止危机去而复来。政府公共危机管理，是政府以解决突发性危机事件为目标，对突发性危机事件及其关联事物进行的一系列管理活动。通过提高公共危机发生前的预见能力、危机发生时的反应能力与控制能力、危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会正常秩序。

（二）新媒体环境下的政府公共危机管理的作用

1、公共危机管理可以增强政府的公共危机防御能力由于新媒体传播速度的快速化，使政府的危机防御能力受到新的挑战。基于新媒体的舆情传播方式多样化、舆情传播速度高速化，在危机传播的潜伏期政府就会意识到预警机制的重要性，进而反思并提高危机防御能力，在这个过程中，公共危机防御能力就得到了增强。2、公共危机管理可以提高政府的公共危机治理能力由于新媒体传播方式的交互性，传播内容的海量性特点，使政府治理危机的难度增加。因此，政府相应会制定一整套治理危机事件的管理机制，如政府治理危机时的信息公开与沟通机制，公共危机事件的善后机制等。在整个过程中，公共危机的治理能力就会得到很大程度上的提高。3、公共危机管理可以规范媒介常规化管理体系基于新媒体的舆情传播特点、内容，在公共危机管理的过程中，政府会采取措施来引导新媒体主动建立系统全面的管理体系，规范新媒体舆情传播和引导模式，如建立新媒体日常报道机制及紧急特别报道机制等管理机制，以达到媒介日常管理体系的科学化。4、政府公共危机管理可以完善媒介责任评价指标体系新媒体与公共危机管理是一个良性的互动过程，政府在治理危机的过程中，会根据媒介在信息传播中的不良效应进行全方位的管理，建立并完善具有系统性的媒介社会责任评价指标体系，主要包括真实性、公正性、社会责任感、平等、批判精神和人文关怀等，以达到媒介传播行为的理性化。

二、新媒体与政府公共危机管理的互动

（一）新媒体对政府公共危机管理的互动影响

1、新媒体的积极介入有利于完善公共危机管理系统新媒体有利于在公共危机管理中构建信息公开新平台。一是新媒体可以追溯危机产生的源头，预警公共危机，将预测到的公共危机信息通过各种途径来公开，引起政府的关注，以达到避免危机的目的。并通过建立网络敏感区域的预判预警制度，追踪危机信息的传播趋势，监督控制危机可能造成的负面影响，及时反映、及早预防，准确做出科学判断，降低危机发生的可能性。二是在危机发展的各个时期，新媒体都会对事件做出深入报道，渗透评价观点，引发公众对危机事件的激烈讨论，又通过相互借力，互相转载，构成信息公开新平台。如以网络社区、网络视频为代表的网络新型媒体报道，使公众能全面直观的了解事件真相。新媒体有利于在公共危机管理中打造信息沟通新平台。一是新媒体的产生，畅通了公众接受信息的渠道，促使政府进行信息公开，达到信息公开透明。并且传播方式的多样使其在传播内容和时间上比较自由，可以从多方面，多角度向公众传播危机事件内容，危机事件扩散趋势以及政府对危机事件的治理全过程及进程，保障了公众对危机信息的知情权。二是网络论坛、手机微社区等新媒体具有多样化的传播方式，高速的危机舆情疏散功能，政府和公众可以在网络上进行危机信息的互动与沟通，这样就可以更加方便的稀释危机滋生环境，缓解民众的不安全感和不满情绪。2、新媒体的积极介入有利于全方位化解公共危机新媒体通过建立危机预警机制来多角度化解公共危机。新媒体运用全方位多角度的传播渠道，即时收集公共危机信息。政府在研究危机信息的基础上，借助新媒体的危机预警体系，来预警危机可能带来的风险，将危机化解在潜伏期。新媒体通过建立一整套危机预警机制，可以监控危机传播的各个阶段，检测危机的风险性，把握危机舆情发展趋势，来全方位化解危机。新媒体通过完善新闻机制来多角度化解公共危机。通过建立全国性的舆情监测网络，新媒体对危机信息进行监督，防止危机进一步扩大。在新媒体中建立一整套的新闻机制，保证信息的准确性和透明化。通过举行危机事件报道的新闻会，畅通新媒体、政府及公众的信息交流渠道，维持社会秩序稳定。新媒体通过及时有效的危机舆情调查和采访，第一时间公开危机信息和政府决策，化解公共危机。

（二）新媒体对政府公共危机管理的挑战

1、新媒体的虚拟性对危机管理的挑战新媒体使危机发生的可能性和破坏性加大。新媒体的信息和交流平台往往缺乏对公共危机舆情的过滤和筛选。在网络论坛，手机微社区等领域未形成意见领袖的舆情分析机制。新媒体缺乏及时转移敏感话题，畅通疏导危机信息的工具，会加大危机发生的可能性，并凭借传播内容的海量和虚拟性，传播速度的即时性，又会促使危机连锁爆发，直接导致危机破坏性增加的结果。新媒体使危机的规模扩大和危机反应时间减少。新媒体传播方式的多样性，使危机信息以多种渠道传播，也加剧了危机舆情信息的超量性。并且网络媒体会产生蝴蝶效应式扩散传播，这也促使了危机规模的扩大。在新媒体传播环境下，信息传播往往不受地域、时间的限制，在危机事件发生后政府就没有充裕时间来化解危机。危机舆情信息的扩散式传播，大大减少了公共危机应对的时间，危机治理更为紧迫。2、新媒体自身媒介化效应对危机管理的挑战新媒体容易引发并加速危机的产生。在公共危机中，手机短信和网络等新媒体传播迅速、互动性强的特点扩大了公共危机传播的速度和范围，使危机在短时间内不断扩散，并产生一系列连锁效应。这对政府来说，是危机治理能力的挑战，政府必须果断决策，采取措施治理危机，才可以防止危机事件产生“多米诺效应”，不断衍生出新的负面信息。新媒体消解政府的正面形象。新媒体导致政府公信力的消解。政府形象对公众的影响是巨大的，尤其是在与公众息息相关的公共危机中。新媒体的开放性和强大传播功能使一些网络论坛、手机微社区很容易被别有用心的组织利用和主导。并且有些新媒体由于缺失社会责任感，媒介素质不高，为了吸引民众眼球，提高网络点击率，就采取夸大危机事件严重性，诋毁政府形象的方式，这些都会导致政府公信力的消解。

（三）公共危机中新媒体、政府、公众的互动

政府、媒体、公众是公共危机传播的三个主体。公众是危机舆情传播的重要源头和渠道。政府是公共危机传播过程中信息资源的掌握者，而新媒体则是公共危机信息最重要的传播渠道，是沟通公众和政府的信息桥梁。1、新媒体的可能行为信息传播不客观不真实。面对危机，新媒体有时会表现得不客观不理智。为提高关注度，不经查实信息就轻易转载、引用，忽略对事实的求证和原因的解释。或对一些原本不确定的信息过多渲染，不客观不真实传播信息，给政府带来了名誉和经济损失，也给公众带来了巨大的心理负担，从长远来看更是严重损害了媒体自身的权威性和公信力。缺乏全方位的报道方式，缺乏理性思考。即使媒体从权威的专家、组织或政府中获得相关信息，也不能确保信息的准确和科学。对于新媒体来说要对公共危机进行科学的分析与研究，在分析信息舆情准确性程度后，再开展舆情传播。但这方面新媒体却少有建树，许多新闻都在同一角度、同一层面对相同内容进行传播和扩散，缺乏多层次、多角度、多样性的调查报道。利益驱动下，媒体人缺乏社会责任感。媒介素质缺失表现在：在公共危机的传播中，新媒体会简略信息，不真实的传播过程会导致信息扭曲；媒体人在知识结构、专业水平方面的缺乏会导致媒介的失语状态；媒体自身社会责任感的缺失，及在各种经济利益驱动下的故意扭曲等，这就使其不能正确引导舆论方向，加剧了危机扩散。2、政府的可能行为危机意识迟钝，对新媒体及公共危机管理重视程度不够。政府往往对新媒体在传播领域中的主导地位认识不足，不够重视新媒体的传播内容。政府会认为新媒体传播的信息只是小道消息，不会引发主流民众的舆情扩散。因此，政府不能合理有效利用新媒体对公共危机管理的积极作用，不能利用新媒体来预警危机，从而导致舆论传播偏离真实。对新媒体的关注不足，会降低新媒体辅助政府治理危机的作用。公共危机的防治中，缺乏健全的法律体系作保障。新媒体技术的快速发展，要求建立起健全的法律制度来净化新媒体环境。这也要求政府为了提高危机治理能力，必须健全应对危机事件的法律体系。而在我国的公共危机管理中往往缺少统一的危机管理机构，对于危机事件的管理没有达到制度化、法制化的要求。在立法方面，缺乏一整套相互配合的法律法规。危机事件处理中采取没有法律依据的应急措施，这会造成民众的反抗，进一步扩散了舆情，扩大了事件的严重后果。我国政府公共危机管理体系的信息公开和沟通机制不完善。在公共危机事件发生后，各级政府的应对行为更多体现在采取措施来掩盖舆情，掩藏真实的信息，造成了政府在信息公开方面存在很大缺失。一些政府官员考虑到自己的利益，或政府的错误决策，封闭消息，导致不实消息的扩散，延误了危机处理的最佳时效，损害了政府的形象和公信力。在治理危机时，忽视公众的知情权，采取强制措施来维稳，这样会导致危机的恶性传播，舆情愈演愈烈，最终损害政府形象。3、公众的可能行为公众很容易受不实传闻的误导。由于公众普遍缺乏危机判断意识，鉴别谣言的能力，因此，在危机事件发生后，危机信息通过新媒体形成爆炸式传播，公众面对舆情传播的复杂性、海量性会产生不同程度的恐慌。同时，由于信息的不对称，民众缺乏对危机事件的理性认识，就会出现“劣币驱逐良币”现象，激发更多具有理性认识的公众选择从众的应对姿态，从而扰乱社会秩序，给公共危机的治理带来更大难度。

三、新媒体条件下完善公共危机管理的对策

（一）构建符合我国国情的新媒体管理体系

1、建立新媒体复合报道机制在网络媒体、网络电视等主流新媒体建立起复合报道体系。包括日常报道机制及紧急特别报道机制。特别需要建立紧急报道机制,紧急报道机制必须侧重体制、措施、人员等基本要素的有效结合,并能实现制度化。在公共危机的治理过程中，政府所采取的媒介措施必须与新媒体的媒介环境相适应，利用新媒体传播及时准确的信息,充分满足公众信息需求,从而提高我国抵御危机风险的能力。新媒体全方位地报道危机全过程,能够保证公众的危机信息知情权，进一步维持社会有序发展,运用正确危机治理方式治理危机,减少危机带来的损失。2、创造新媒体对政府公共危机事件的公正准入机制政府对新媒体的公共危机报道实施适度的监管。新媒体对公共危机事件的公正准入机制，可以实现政府与新媒体之间信息平台的良性互动。对于公共危机事件的治理，政府应该审核新媒体的媒介传播资格，建立一整套资格审查体系规制新媒体报道行为，使新媒体能在公平的媒介传播环境中，采取理性传播行为。因此，必须创建新媒体对公共危机事件的公正准入机制，以规制新媒体管理体系，使政府运用新媒体治理危机更游刃有余。

（二）建立和完善新媒体社会责任评估体系

1、完善新媒体常规化管理对新媒体实行常规化管理。媒体的重要职责是通过新闻报道在民众、社会和政府之间建立联系。媒体一方面是公众的先导,必须时刻监测危机舆情的扩展趋势、监控公共危机治理进展；另一方面又是政府信息公开新平台，保证了多渠道公开危机信息，作为政府公共危机事件治理的得力助手，在一定的程度上维护了政府的公信力和形象。媒体作为政府和民众的中间环节,起着上传下达的信息传输作用。随着新媒体的兴起，必须对其日常的媒介传播行为进行常规化管理，以完善对新媒体的常规化管理，建立新媒体的责任评价体系。2、建立新媒体责任评价体系积极构建新媒体责任评价体系。新媒体是政府公开信息的新渠道，也是维护政府形象的得力助手。因此，必须建立一整套新媒体社会责任评估体系，包括媒体社会责任感评估体系、媒体人媒介素质评价体系，用具体的评估方法，鼓励、引导媒体规范自我行为，提高公信力。作为社会舆论的工具,新媒体具有反映和引导舆论的功能。须按照年、月、周的评价周期对新媒体舆论传播是否合理进行奖励或处罚。正确运用“胡萝卜加大棒”的管理措施，使新媒体成为公众获取信息的主要途径,成为政府和公众之间加强信息沟通和交流的渠道。

(三)建立和完善政府公共危机管理机制

1、建立健全政府公共危机管理预警机制对政府可能遇到的危机进行有效合理评估。划分危机等级，把握公共危机的种类、性质、特点，根据危机的不同分类建立一整套危机治理方案。针对各类型的危机建立治理系统。如：建立决策支持知识系统，包括数据库的建设、模型库的建设、方法库的建设。根据不同的危机分类和级别采取不同措施和方法来治理危机。建立危机预警系统。公共危机治理中的下一级政府要根据危机的不同分类，将危机传播现状汇报给上级政府。在上级政府与下级政府的互动中，建立信息汇报反馈机制，上级政府在对危机信息进行分析和处理后，建立起一整套的危机预警系统。筹建全国范围的危机公告制度。美国防恐的经验是设立国土安全警戒体系，由低到高分别是:低，绿色；警戒，蓝色；高度警戒，黄色；高，橙色；极度危险，红色。2、完善信息与沟通机制推进政府信息及时有效公开，健全信息制度。有关行政管理部门须建立政府信息公开机制，及时准确权威信息，防止出现政府应对危机事件慢半拍，舆论先于政府声音的现象。具体措施包括：创建权威信息平台。全面、准确、及时公布权威信息在信息平台上，并增强疏导理念，控制引导舆情。建立政府门户网站，创建网络留言板，提供利益表达平台，在最短时间内对危机事件事实进行澄清，做到信息透明化、快速化、及时化，切断谣言蔓延和传播机会，阻断危机事件爆发。由新闻发言人，及时对外信息，把握网上民意，与网民建立完善的沟通渠道。政府绝不能以语言辞令来掩盖事实真相，避免官腔，否则不仅达不到与公众沟通的效果，反而使网络舆情愈演愈烈。在政府与网民之间构建沟通机制，建立互动平台。及时有效做好信息沟通工作，通过建立专门的网站，利用视频，聊天系统等与网民交流，把握舆论话语权，并及时快捷地对网民的意见和诉求做出回应，积极主动和群众进行在线交流，在二者之间搭建信息沟通的平台，创建政府机关访谈录节目。比如开设“市长访谈录”，“厅长访谈录”等，了解民声，积极引导，科学分析判断事件本质。政府通过建立全方位的信息互动机制，在信息沟通和互动平台上，加强政府与公众之间的信息互动，满足公众的信息知情权，使政府更好地治理危机事件。

（四）建立政府和新媒体合作机制，做好公共危机善后工作

公共危机的爆发期结束，并不意味着危机管理过程的完结，其善后管理是整个公共危机管理机制中的重要环节。善后工作具体为：1、主动回访危机事件相关人政府主动回访危机事件相关人，认真履行服务型政府的职责。政府要及时解答公众反映的问题，对于危机事件的受害人，政府要给予其物质和精神上的抚慰。建立相关机制，贴近实际，贴近百姓利益，做到情为民所系，利为民所谋。新媒体合力形成媒体链，全方位多角度关注危机事件相关人。随时回访危机事件解决状况，防止危机事件的复发，正确引导社会舆论，平复民情。对于危机事件中的受害人，媒体人要呼吁社会给予其物质精神上的帮助，密切关注他们的生活状况。2、加强对危机事件相关人的心理干预政府应对危机事件相关人员进行心理干预，履行责任型政府职责。政府主动对危机事件相关人员进行心理干预,消除危机事件受害人的紧张、恐惧等心理失衡状态,使其很快从消极影响中解脱，最小化危机事件可能造成的损失。新媒体应从多个方面辅助干预危机事件相关人的心理。新媒体利用各种媒介资源，多种传播手段来治疗危机事件过后相关人员的心理失衡状态。比如：积极播报政府对于危机事件的合理正确的处理结果，给予受害人生活的信心；大力宣传政府积极的行政作为，重新树立政府公信力，挽救政府信任危机，给予受害人社会进步发展的希望。3、及时对危机事件进行总结政府及时总结危机事件预防与治理的经验教训。在危机事件的四个传播阶段中，政府如何才能及时有效的取得事件的正确治理，在危机事件的善后阶段，政府应该积极去总结概括。去其糟粕，取其精华，总结经验教训，并从危机事件的处理实践中获取规律性的真知。新媒体改善危机事件的传播方式，努力成为政府治理危机的得力助手。新媒体要发挥在危机事件中的积极作用，抑制在危机事件中的消极作用。通过新媒体的预警机制以及舆论监测机制关注社会动态，努力做到预警危机事件游刃有余，避免类似事件重复发生。

作者：卫立浩冯欣琳单位：西藏民族学院管理学院