高校图书馆服务意识范文

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论文摘要：从3个方面论述了高校图书馆如何提高服务意识和加强道德规范的问题。

论文关键词：高校图书馆；服务意识；道德规范

高校图书馆作为全校的文献信息中心，承担着为教学和科研服务的重任，是学校信息化的重要基地，为读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。高校图书馆的读者对象主要是教师、学生和其他工作人员(其中学生是主要读者群)，读者阅读需要主要反映在学校教学和科研对文献资料的需求上。高校图书馆历来被视为是大学生的第二课堂，无论网络如何快捷，无论世界是否已成为地球村，图书馆的书刊和阅览室的环境仍是大学生读者最被吸引和最能满足他们知识需求之所在。读者成千上万，思维活跃，充满个性，把服务仍然停留在传统的模式上，然是被动滞后的，只有不断地探索研究读者特点和服务规律，不断提高我们的服务和意识、道德和规范，才能在读者服务方面求新、求变、求发展，组织管理和开发利用图书馆资源，充分有效地满足读者需求。

图书馆工作人员担负的信息责任是读者获取信息的向导，帮助读者用最短的时间找到相关资源。图书馆员要熟练地掌握分类数据，科学地编制各种导读系统或向导系统，有针对性地、定期地分学科把资料搜集整理起来，方便读者查询浏览，起到导航的作用，要积极主动地和院校各系、各教研部门沟通，全面了解学科建设的开展情况，客观地提供学科发展的动态信息，充分了解师生对图书馆建设方面建议，努力满足学校发展、学科建设以及学生借阅的需求，从而实现图书馆“有限空间，无限服务”的工作目标，极大地提高用户的满意度。怎样才能使高校图书馆得到读者的满意和认可是我们必须探索和研究的话题。

1读者满意程度

读者满意程度是衡量我们图书馆工作的重要指标，进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实践状况和读者需求之间的差距，从而引导图书馆工作转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听读者的呼声，分析其不断增长变化的需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。在具体的图书馆工作中，应主动积极，尽职尽责，对于读者提出的咨询问题，无论是读者天天见面的服务部门，还是职能部门，图书馆工作人员都必须主动、热情解答读者的咨询，语气平和，感情丰富，切英语言单调乏味，语气生硬。高校图书馆员和读者的交往过程，不能简单地看作单一的服务活动，因为它不仅仅体现在借借还还、问问答答的简单活动中，更重要的是通过图书馆员的主动服务，积极地体现双方在借阅过程中互动、互鸣的过程。提高服务意识，加强道德规范，良好地处理馆员和读者之间的关系，促进双方的和谐交流，能够使双方在认识、感情、意志、人格等方面形成相互影响，进而促进高校图书馆形成良好和谐的学习和人际氛围。

2高校图书馆的信息育人工作

图书馆员是高校图书馆的主体，直接从事着为读者服务工作，因而高校图书馆的信息育人工作不言而喻地成为图书馆员的重要职责。这就要求图书馆员在面向读者的服务工作中成为专业技能的指导者、信息知识的导航者、道德修养的体现者。对于一般的读者而言，信息本身是如何进行和管理的并不重要，而对如何检索、获取、筛选信息更为关注。所以高校图书馆员应该具备这些基本技能，加强对读者信息能力的技能培训，在实际工作中成为读者检索、获取、筛选信息的专业的指导者。高校隔书馆员应该成为信息知识的导航员。深入了解读者的需求，在浩如娴海的信息中引导读者高效地选取有价值的信息，是时代对高校网书馆员所应具备素质的客观要求，尤其对于从事信息服务工作的高校图书馆员来说更为重要，扎实的专业技能，广博的信息知识，良好的道德修养，已成为高校图书馆员的基本要求。

图书馆员作为知识的传播者，通过自己特定的工作来丰富社会文明，应当充满对自己职业的幸福感和荣誉感，进而为工作注入活力，增强敬业精神。馆员对读者，应当有发自内心的真诚，在为读者提供规范化服务的同时，应当自然地产生对渴求知识人群的敬意，主动增强服务意识，体现对丰富知识，崇尚文明的敬仰。在接待读者时，要把读者当作自己工作和学习上的良师益友，及时了解读者的阅读动机和阅读取向，尽量满足读者的需求。在读者遇到困难时，要耐心、细致、诚恳地进行解释，得到读者的理解支持和信赖。使读者从馆员良好服务态度中得到心理上的补偿，避免读者和馆员之间产生紧张，对立的情绪，成为读者的知音、益友，得到读者的信赖和尊敬，这样馆员和读者之间才能很好地沟通情感。要通过丰富的职业情感，体现良好的职业素质和职业形象，促进图书馆和谐的人际关系和良好工作氛围的形成。

高校图书馆构建和谐的服务氛围与和谐的师生关系，根本宗旨是为了提高教育教学质量，是通过图书馆的和谐美，实现人的和谐发展，从而达到环境育人、服务育人、共建和谐社会的目的。

3“服务意识与道德规范”的完美结合

首先，明确提出“读者第一，服务至上”的口号，树立“读者的要求是我们服务的职责，读者的满意是我们服务的标准”的服务目标。高校图书馆要树立以读者为中心，以人为本的服务理念，一切工作围绕读者的需求展开，图书馆人员要理解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同、积极响应的服务体系。搭建优良的信息服务平台，更好地服务读者。在服务方面，提出工作人员要做到“三不怕”：不怕困难、不怕麻烦、不怕委屈：“三美”：语言美、行为美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤；“六心”：热心、诚心、细心、耐心、专心、爱心。树立“以人为本”的服务理念，提高自身的语言艺术和行为修养，科学、准确规范地使用语言，把图书馆专业术语与实际工作结合起来，使借与阅的过程表现为一种默契和谐的沟通过程，体现图书馆高雅、温馨和谐的人际环境。例如：开馆后馆员们各司其职，笑脸相迎，送上一句“你好”“需要什么书”，消除了陌生感，拉近了与读者的距离，营造了融洽的读书氛同，馆员的亲和力对读者产生强大的吸引力，也就能密切与读者的关系，客观地提高图书馆的利用率，这种心理上的接近不仅仅愉悦了馆员的身心，而且也能使读者改换心境、改变情绪，即使是情绪粗暴的读者也会在馆员的影响下控制情绪。义如在接待读者咨询时，如果馆员表情单一，神情冷漠，一闹一摇头，再问三不知，无疑会拉大双方的距离，构成双方交流的障碍，如果馆员面带微笑地接待读者，态度友善，语言温弊，就容易建立彼此闯的信任。新晨

在此基础上，对服务规范和职责规范做个详细规定，服务广泛包含了仪容广泛、态度广泛和举止广泛。如在态度规范方面要求“接待热情、言谈得体、文明礼貌、落落大方”。对职责规范，提小“耐心细致、忠于职守、准确答疑、团结协作、优质高效”五方面的要求。在准确答疑方面，要求认真对待咨询，应答准确，不说“不知道”，不提供虚假信息，这样构成了一套相对比较完整的服务意识和道德规范体系。

长期以来，一些人对图书馆的工作有着错误的认识，认为图书馆工作只是简单的借还，图书馆员的素质高低无关紧要，于是常常地把没地方安排的人安排在图书馆，其实不是这样。事实上，图书馆的工作性质要求图书馆员必须具备较高的知识层次、文化水准以及高度敬业精神。

在科学发展的今天，图书馆已经进入现代化、信息化、数字化年代，不能用过去传统的眼光看待图书馆领域的工作，它是我们高等学府为人师表、服务育人的前哨，图书馆丁作的好坏，不仅影响了教学和科研的任务，也直接反映了这个学校的办学条件和层次。所以今天我们探讨和研究图书馆工作，提高服务意识是为了今后更好地为教学和科研服务，为广大教职人员、学生服务。