出境旅游者心理范文

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1、问题的提出

随着我国国力的不断增强，出境旅游对于富裕起来的中国人来说已经不是遥不可及的奢侈梦想了。中国加入世界贸易组织后扩大了与外界的交流与合作，许多人产生了到国外亲身体验异国风情的强烈欲求。所有这些因素都促进了中国出境旅游的发展。中国公民出境游近几年快速发展，已经成为亚洲最大的旅游输出国。国家旅游局局长邵琪伟日前表示，2005年中国出境旅游人数达3100万人次，2006年出境旅游规模将在上年基础上增长10％。最近一项国际性报告列出了全球15个出境游次数最多的国家或地区，中国大陆榜上有名。据世界旅游组织预计，到2020年，中国不但将成为第一旅游入境大国，而且还将成为全球第四大客源输出国。

然而，近年来中国大陆出境游的文明状况不容乐观。国内出境旅游者在领略神奇峻美的异域风光，品味多姿多彩异域文化的同时，也把一些生活陋习带往世界各地，使中国的文明形象一度受损。关于这方面的报道屡见不鲜，有出自境外旅游官员之口的评价，有来自境外景区、酒店及购物场所工作人员的议论，更有发自民族自尊心强烈之国人的感叹，以及出境领队的尴尬与无奈。

我认为只是抱怨、谴责、评价、感慨是无济于事的，我们的国人是有民族自尊心的，他们不是故意损毁自己的形象，降低自己的国格。只不过是传统的不拘小节的生活习惯，在与世界接轨时出现了不同地域文化间的冲突所致。越来越多的人出境旅游，显示国民的经济收入和生活质量在提高，可喜可贺。但媒体报道的部分中国旅游者在境外的不文明举止问题提醒我们，出境旅游不仅要有经济资本，还要有文明礼仪素养，努力当好中国人的“形象大使”，不因小节而害大义。许多没有来过中国的外国友人,正是通过与中国旅游者的接触来了解中国,感受中华文化,体验中国人素质的。因此，我们应千方百计、想方设法尽快提高国人的文明素养，向出境的目的地国家和地区人民和入境的国外旅游者展示我们民族的文明风采。本文就试图运用现代心理学的某些原理，对我国一些出境旅游者的不雅举止进行心理透析，揭示其成因，并提出相应的预防对策——发挥出国领队应具有的教育职责。

2、少数旅游者境外不雅举止的种种表现及心理分析

2．1少数出境旅游者的不文明举止

中国旅游大军的主流是健康的，也受到国际社会的欢迎，但也有少数人的不雅行为，冲击了国际文明规范和文化氛围。有报道给个别出国旅游者列了七宗“罪状”：

第一是脏，即乱扔垃圾，不讲环境卫生。有人这样形容中国民众的居住环境：家中如天堂，出门似地狱。意思是中国人缺乏公德心，不注意公共卫生。这一评语在出境旅游者身上也有体现，中国旅游者所到之处大都满地垃圾。在英国海德公园有大陆旅游者当众脱鞋搔痒，引来英国老太太耻笑；在香港的崇光百货，有人一边选购高级西服，一边却在挖鼻孔。

第二是吵，即不分场合地大声喧哗，打手提电话。出外旅游都是亲朋好友，三五成群，可能因为难得在海外相聚，都有讲不完的话题，在机场、车船上、餐厅，甚至在酒店大开着房门，一些旅客毫无顾忌地大声喧哗。有香港导游抱怨，有的旅游者只顾自己讲话，导游有时喊哑了嗓子，结果还是被怪罪没讲清楚。

第三是抢，即不排队，抢座位。不守规则，不讲秩序，干什么都要抢先。在国内航班上时常看到旅客争抢行李箱空位，堵塞通道。在国际航班上，大陆旅游团队对空中小姐劝导充耳不闻，任意摆放行李而影响后来者的行动。香港居民乘坐地铁，无论在哪个站都会自觉排队，而来自中国大陆哪怕是现代化程度很高的上海、广州等地的旅游者，乘地铁也争先恐后。在香港上环地铁总站，有列车徐徐驶入，只见几个后到的中国旅游者插队，等开门后第一个上车占位。

第四是粗，即不尊重别人，随意吞云吐雾，坐车不系安全带，不会说“谢谢”。在一些大陆旅游者身上，看不到对他人起码的尊重。有人称，在海外的旅游景点，如果见到有人蹲着等车或休息，不用问，十有八九是中国旅游者。

第五是俗，即给外国人展览中国人的陋习。以夸张的消费方式到高档餐厅大吃大喝，随地盘腿而坐等等。

第六是窘，即在穿着睡衣时乱串，自己不觉得窘，倒使旁观者窘。衣着不整为不雅，但若是衣着虽光鲜却在不适当场合穿戴不恰当的衣饰，同样令人尴尬，这在中国旅游者中时有所见：有的人西装革履蹲在街头；有些旅游者身穿睡衣在入住酒店的房间串门，引起了其他国家及地区的住客误解。香港天气炎热，旅游旺季时有穿睡衣、拖鞋的中国大陆旅游者出现在湾仔街头。以一般的礼仪，睡衣只在睡房穿，有客在场，身穿睡衣走进客厅都属不礼貌，更何况走上街头。

第七是泼，即遇到纠纷蛮不讲理，甚至大打出手。一队队、一群群的中国旅游者，在海外遇有纠纷的时候，显得十分“团结”。过去有舆论认为中国穷，开放不够，又常常受压，所以中国人火气特别大，碰到不顺心的事，不是粗言恶语，就是拳脚相加。

2．2少数旅游者不文明举止的心理分析

以上种种不文明行为，我认为其心理原因可从以下几个方面来分析：

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一、人际知觉与自我知觉的不和谐。心理学研究表明，人类个体有自我认可的需要，也就是说个体一般从满足自尊的角度解释与自己有关的事情，希望自己不比别人差，希望得到积极的自我评价。少数旅游者的不文明表现，其自身并没有意识到与公共道德的偏差，更没有意识到人们对他的评价将威胁到他自我认可的需要，这就导致人际知觉与自我知觉的不和谐。基于此，我们便会看到对外人看来无法忍受的恶习，而当事人竟一点也不脸红。如在游览区抽烟、在躺椅上睡大觉、把小孩就地撒尿等。

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二、非意识状态的信息加工作用。意识是个人运用感觉、知觉、思维、记忆等心理过程，对自身的身心状态及环境中的人、事、物的变化的综合觉察与认识。意识可以分为不同层次，不同的层次实际上反映了注意程度的不同。意识一般分为以下几个层次：

焦点意识（focalconscious）：当人们专注于某件事情的时候，处于焦点意识层次。

下意识(subconscious)：处于下意识层次时，注意水平很低，人们几乎是不知不觉地进行着某种活动。

无意识(nonconscious)：无意识层次注意水平更低，个人对其自身和环境的变化一无所知。

潜意识(unconscious)：是被压抑至意识之下而形成的一种意识状态。

前意识(preconscious)：是意识之前的意识，即接近于意识的一种状态。

一般把下意识、无意识、潜意识、前意识统称为非意识状态。如图所示：

人们在清醒意识中进行的心理活动只是冰山的一角，绝大多数的心理活动并不是在意识层次上完成的。非意识加工的范围要比意识加工广得多，加工的对象也比意识加工要多得多。如我们会不加思考地走路、骑自行车等。有时人们下决心要改掉一些不雅的举止习惯（如坐着时不停的抖腿），可又不知不觉，情不自禁的“重操旧业”。同样少数旅游者的不文明举止，有些是由于非意识状态的信息加工导致的。

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三、兴奋与浮躁带来的不谨慎。人们外出旅游，摆脱了日常工作、生活中的单调和烦恼，来到一个新的环境，因新奇带来的情绪上的兴奋与连日奔波带来的浮躁，使旅游者知觉的感受性降低，对一些商场的提示未加留意，视而不见，行为也不加思考，十分随意，从而造成不良影响。《海峡时报》曾引用新加坡一家珠宝店经理的表述，他曾经领教过中国人在争取“权益”的时候，实在相当“可怕”。报道指出一些中国旅游者在他的店内买珠宝，但是，他们在付款后又改变了主意，要求退款。由于珠宝店并没有退款服务，中国旅游者便在店内大吵大闹。后来，珠宝店同意更换款式，事件才告平息。中国旅游者选购名牌手袋的时候，有时会随处乱扔，有的扔到射灯上，破坏了手袋的皮革。这些也反映了部分旅游者缺乏境外购物的常识，对一些特殊材料的高档商品保护知识了解不够。

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四、旅游团队的特殊性。旅游团队是一个临时的群体。人们只是为了进行一次旅游而结成的、存在时间很短的群体，一旦旅游结束，群体的成员就各奔东西，群体也不复存在了。俗话说：“路遥知马力，日久见人心。”现代出境旅游虽然“路遥”，却并不“日久”；而缺少了“日久”这个条件，也就难以深入地“见人心”了。事实上，无论是领队与旅游者之间的交往，还是同一团队中旅游者与旅游者之间的交往，全都具有“短而浅”的特点。与“时间长而又有深度”的人际交往相比，这种“短而浅”的交往中，人与人之间产生猜疑和误解的可能性要大得多。当一个人知道他要与对方“长相守”的时候，就会有一些“长远打算”，比如，他会为了“长远利益”而对彼此之间的一些“小摩擦”采取“不介意”的态度。但是在旅游团队当中，人们对于彼此之间的交往并无“长远打算”，因此也就多了一些“计较”，少了一些“宽容”。

旅游团队是一个松散的群体。旅游团队的成员仅仅是为了经济、便捷地完成一次旅游而“走到一起来”的，除此之外，他们没有更多的“共同目标”。虽然旅游团队作为一个群体，肯定有它的“整体利益”。但是，要求同一旅游团队的成员能像同一“工作团队”的成员那样“心往一处想，劲往一处使”，显然是不现实的。领队也不可能像管理一个“工作团队”那样，用一整套规章制度和奖惩办法去管理一个旅游团队。旅游团队的松散性，会对团队成员在人际交往中的心理产生两种影响：一是“少投入”，二是“少顾及”。由于团队旅游者的行为举止不受各种职业规范制约，他们会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。如就餐时争抢食物，上车时抢座位，入住酒店时挑房间等。部分旅游者表现为时间观念的淡薄，其实时间观念就是集体观念，有些旅游者太以自我为中心，不会顾虑到其他人的感受。

3、预防少数出境旅游者种种不雅举止的对策——发挥领队应具有的教育功能

3．1应充分发挥领队的教育职能。笔者查阅了部分有关出境旅游领队业务的资料，一般都把领队的工作职责分为两个方面：

（一）工作职责

1、维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。

2、配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。

3、做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。

（二）职业意识

1、服务意识

领队在整个团队旅游过程中，代表组团社对团队的旅游质量负责，必须有时时刻刻为旅游者服务的意识。

2、证件意识

领队要帮助或提醒旅游者保管好证件，特别是护照。

3、安全意识

领队要经常提醒旅游者注意安全，不要到危险的地方活动。每次活动结束后，清点人数，不能丢失客人，更要谨防发生滞留不归现象。

我认为领队只是履行以上职责是不够的。有资深领队介绍，中国旅游者在国外景点的种种旅游陋习已经存在很久，有很多国家为了防止中国旅游者的种种陋习影响到其他客人，甚至挂出只写有中文的告示牌，提醒中国旅游者注意自己的行为。曾几何时，不雅行为几乎成了中国旅游者的标志。虽然近年来中国旅游者的素质已经逐步提高，随地吐痰、乱扔垃圾等现象已经比较少见，但缺乏时间观念、说话喧哗的陋习却依然存在。中国旅游者的大嗓门还是让老外不习惯。喜欢大声喧哗几乎就是中国旅游者的身份证，越有钱好像嗓门越大。机场大厅、酒店大堂、景点、餐厅，常常听到中国旅游者的大嗓门。她们忘情地在候机大楼里大声交流“你买了什么化妆品，我买了哪个牌子的包……”，每当这个时候，总会招来旁边老外平静而会意的注视——这是一群中国人。所以现在国外的一些酒店大堂里会用中文的标语写着“请勿大声喧哗”。

国外所有这些中文提示都影响着中国旅游者在世界的形象，也伤害着大多数文明的中国旅游者的自尊，与其让别人去提示，我们为何自己不能自觉的做好？针对一些中国人改变不良生活习性的进度，还远远跟不上国家经济的飞跃发展这一事实，一方面，国内加强社会公德的教育，主流媒体也不断作文明的引导；但另一方面，不少出国旅游者如同脱缰的野马，在海外的旅游场中无拘无束，这就需要作为出境旅游团队灵魂的领队担负起倡导、引导、督导旅游者文明行为的责任。所以，我认为领队应发挥其教育功能。

3．2领队教育职能的实施方法

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一、运用“罗森塔尔效应”使出境旅游者自律自尊。皮格马利翁是古希腊神话中塞浦路斯的一位善于雕刻的国王，由于他把全部热情和希望放在自己雕刻的少女雕像身上，后来竟使这座雕像活了起来。受这个故事的启发，美国心理学家罗伯•罗森塔尔和雷诺尔•贾可布森进行了一项著名的实验，取得了出乎意料的效应。一天，罗森塔尔和贾可布森来到一所小学，说要进行7项实验。他们从一至六年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了“未来发展趋势测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关老师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔撒了一个“权威性谎言”，因为名单上的学生是随便挑选出来的。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班级的学生进行复试，结果奇迹出现了：凡是上了名单的学生，个个成绩有了较大的进步，且性格活泼开朗，自信心强，求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。

显然，罗森塔尔的“权威性谎言”发挥了作用。这个谎言对老师产生了心理暗示，左右了老师对名单上的学生的能力的评价，而老师又将自己的这一心理暗示通过自己的情感、语言和行为传给了学生，使学生变得更加自尊、自爱、自信、自强，从而使各方面得到了异乎寻常的进步。后来，人们把像这种由他人的期望和热爱，而使人们的行为发生与期望趋于一致的变化的情况，称之为“罗森塔尔效应”。它揭示了在生活中，人们真心的期望会变成现实的现象。同时它也告诉我们在人际交往中，我们应尽量把别人往好处想，有意识或无意识地寄以期望，对方会产生出相应于这种期望的特性。也就是说你总把别人往好处想，别人真的会越变越好的，和你期望的一样。尊重一个人，就能把他身上最好的东西调动起来，而贬低一个人，只能把他身上最坏的东西调动起来。

作为领队平时应注意运用“罗森塔尔效应”，时时通过言语、表情、动作向旅游者传递积极的信息，让他们感觉到在别人眼中他们是有身份、有教养、有文明的贵宾，他们的言谈举止都应是高雅的，这样他们就会在满足自尊的同时自律其身。

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二、发挥“中心人物”的作用。旅游团队尽管是一个临时的、松散的群体，但这个群体也是发展的，随着旅游天数的增加，这个群体会出现一个“中心人物”。所谓“中心人物”就是在旅游团队中受到大家信任、尊重，比较有感召力和责任心，人们在心理上比较认可、接纳的人，认为他能够代表全团的利益。“中心人物”有比较丰富的社会经验，并具有丰富的旅游经验，认知能力比较强，具有人际吸引力和比较娴熟的人际交往技巧。“中心人物”的产生没有一定的“程序”，实际上也并不存在“中心人物”这样一个头衔，只是他在团队中起着“中心人物”的作用。

“中心人物”对团队的旅游者有较强的“暗示作用”（即“中心人物”能让团队的旅游者不加怀疑、不加批判地接受他所提出的意见和主张）。领队可以通过“中心人物”所具有的“暗示作用”，去对团队施加影响，让“中心人物”做自己的“代言人”，及时把自己看到的问题和自己的想法向这位“中心人物”反映。旅游者相信“中心人物”能够代表自己的利益，不像“服务方”那样有可能损害自己的利益。同样的话，从“中心人物”的口中说出来，要比从领队的口中说出来“管用”。

领队要处理好与旅游团队“中心人物”的关系，应抓好三个环节：一是接近“中心人物”，让他感受到你对他的尊重；二是向“中心人物”展现自己的服务动机和服务技能，取得他对你的认可；三是利用“中心人物”对旅游者的“暗示功能”，发挥他在团队中的作用，这既能合理地满足他的自尊需要，又能使你对旅游者的劝导工作化难为易。

总之，领队要发挥“中心人物”的作用，实施自己对旅游者文明举止的教育功能，共同塑造旅游团队的文明形象。