服务接触下的快递服务质量论文范文

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摘要：对快递服务质量进行评价研究，找出服务存在的问题，寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论，建立了服务质量评价体系，以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价，以反映快递服务质量的真实情况，发现快递服务质量的不足，使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进，提高顾客满意度，改善快递服务质量，提高企业竞争力。

关键词：服务接触；快递服务；服务质量评价；百世汇通

引言

据国家邮政局统计，2016年全国快递服务业企业质量完成312.8亿元，同比增长51.4%[1]。在快递业飞速发展的过程中也出现了一系列的问题，最为突出的就是快递服务质量跟不上电商的发展要求，致使客户满意度低。消费者申诉的主要问题有快递不能按时送达、快递丢失、快递损坏、投诉无响应和收费不合理。快递服务存在的诸多问题严重制约着快递业的发展，当顾客遇到服务质量问题时，多数情况下会选择不再接受这家快递公司提供的快递服务，转而选择其他的快递公司提供的服务。当快递企业的服务质量存在诸多问题的情况下就会流失客户，企业形象也会受到影响，长此以往快递企业就会失去口碑，进而失去稳定的客户群，快递企业的发展就会受到限制。因此，快递行业要想取得更好的发展，需要对快递服务质量进行评价研究，更好地了解顾客的需求，从顾客需求角度来提升服务质量。通过对国内外学者的文献分析发现[2-7]，针对快递行业引入服务接触的理论进行评价的很少。本文引入服务接触理念，着眼于最能影响顾客满意的核心环节进行评价分析快递行业的服务质量，从而达到提高快递服务水平的目的。

1基于服务接触的快递服务质量评价

1.1服务接触理论

服务接触指人与人的互动以及服务过程中顾客与周围环境和服务设施之间的互动[8]。顾客在评价服务企业的服务质量时，除了依据对使用产品或消费结果的感知之外，还需依赖其与服务组织或服务人员之间的服务接触的感知。服务过程中的接触是影响顾客服务感知的直接来源，会影响顾客对服务质量感知的评价。基于服务接触的快递服务质量评价主要考虑快递企业服务过程中顾客对于服务质量的感知情况，因此其指标建立的原则及体系构建都主要从服务过程来考虑。

1.2基于服务接触的快递评价指标体系的构建

对基于服务接触的快递服务质量评价，需要在服务接触的基础上，建立一套科学合理的评价指标体系作为评价依据，但也要遵守一定的原则。本文指标体系构建的原则有科学性、顾客导向性、全面性、可操作性原则[9]：本文建立基于服务接触的快递业服务质量差距模型，主要从有形性、可靠性、反应性、规范性、移情性5个一级评价指标和员工穿着统一的工作服、能够提供个性化服务等16个的二级评价指标的服务接触式质量评价指标体系。（1）有形性。有形性指通过外在表现出来的，能够被人们所直接看到接触到的。有形性对顾客的影响是最直观明显的，是顾客对企业的第一印象，顾客能够通过企业的有形性来判断企业是否具备提供高品质服务的条件。在服务接触中，顾客直接接触到的快递服务有形性体现员工的穿着是否统一、快递的价格是否合理、设施设备的先进程度和快递的包装是否规范上。（2）可靠性。可靠性指在提供服务时是否能使客户放心的接受服务。对于一个快递企业来说可靠性是至关重要的，直接关系到顾客对企业的信赖程度。可靠性越高，顾客在接受服务或选择服务企业时会更加放心，对顾客满意度以及顾客忠诚度有着直接的影响。快递服务接触中的可靠性主要表现在快递承诺的送达内时间能否送达、快递会不会丢失或损坏、快递会不会被冒领和能否送货上门。（3）反应性。反应性是企业在提供服务时的反应能力及效率。顾客大多数都是追求效率的，不愿意在接受服务时浪费过多时间，这就要求企业具有很强的反应性，处理问题时高效率，否则会引起顾客反感，造成顾客满意度下降。快递服务接触中的反应性主要表现在顾客在收发快递时的等待时间、快递信息的跟踪查询、快递网点的服务时间和拨打服务电话时的反应。（4）规范性。规范性是指快递服务过程中操作是否规范，价格是否合理，包装规格、包装技术是否合理等。这是只有在直接接触快递服务是才能直接体会到的一种行为体现。对于快递企业来说规范性也非常重要。（5）移情性。移情性指公司能提供给顾客称心如意的特别的服务。每个顾客都希望自己的利益能够得到保障，并且顾客的需求是各不相同的，如果企业能够根据每个顾客的需求提供服务，保障顾客利益，就会增加顾客的满意度。快递服务接触中的移情性主要体现在能否为根据顾客需求，为顾客提供满足顾客需求的服务。基于服务接触的快递企业服务质量评价指标体系如表1所示。

1.3快递服务质量的评价方法

根据影响快递服务质量的多因素，选用因子分析法求各因素权重，求出各服务的质量得分，从而判定其服务质量。因子分析法的一般数学模型为：由因子分析，可求出第p个二级指标在所属一级指标中的权重：继而得到各指标在整个指标体系中的权重：最终计算服务质量评价得分，服务质量综合评价模型为： 

2基于服务接触的百世汇通快递服务质量评价

2.1研究对象选取

国家邮政局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升，2016年快递服务总体满意度得分为74.7分，较2015年提升0.7分[10]。快递企业总体满意度得分和排名具体见表2。从得分和排名中可以看出，为人所熟知的“四通一达”中的百世汇通得分和排名都是比较低的，因此，本文选择汇通快递为研究对象。“汇通快运”是2003年创立的，是一家在国内最先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型快递公司；2010年11月成为百世集团一员，是百世集团旗下知名快递品牌，业务范围涉及零担快运、红色快线、特色运输、代收货款、货物保价、包装服务、短信通知、仓储配送、密码支付等；每年以平均130%左右的增速发展，目前综合实力位居全国快递企业前列。

2.2百世汇通快递服务质量评价

2.2.1调研设计对象选取后，首先是对其服务质量进行调查研究。调查需收集指标重要性和满意度的数据：重要性是顾客认为评价指标对快递服务质量的影响程度；满意度是顾客对汇通快递服务的满意情况。对重要性和满意度的得分使用五级量表设置选项：指标重要性方面，根据指标的重要程度，将“安全不重要、不重要、一般、重要、很重要”分别设置为1到5分；服务指标满意度方面，根据满意度情况将的“很不满意、不满意、一般、满意、很满意”分别设置为1到5分。本次调查共收回有效问卷224份，调查内容及对象如下页表3所示。

2.2.2问卷信度和效度分析（1）信度分析。本文采用克朗巴哈α值系数来检验量表的信度，运用SPSS20.0对数据进行分析得出克朗巴哈系数为0.813，处于0.8~0.9之间，表明信度非常好。具体结果见下页表4。（2）效度分析。本文采用KMO值和Bartlett球形检验法来进行效度分析。结果显示KMO值为0.761，该值处于0.7到0.8之间，表明可以进行因子分析。具体结果见表5。

2.2.3评价结果利用因子分析法以及调研数据，对百世汇通接触式的快递服务进行评价，根据前述指标计算出各指标的权重及服务质量得分见表6。

2.2.4评价结果分析将汇通快递各指标满意度均值带入服务质量综合评价模型计算可得出汇通快递的服务质量总得分为3.635，根据最初设定的“很不满意、不满意、一般、满意、非常满意分别对应1到5分”，可以看出汇通快递的服务质量满意度得分为3分和4分之间，表明顾客对汇通快递的满意度处于一般和满意之间，说明汇通快递的服务可以满足顾客的基本需求，但还不能使顾客满意。需要在实际操作过程中进行有效改进。（1）可靠性。可靠性是一个快递企业应该具备的最基本的服务要求。汇通快递的服务能够达到顾客满意的程度，但满意度并不算太高。尤其是快递完好、快递能在允诺时间内送达的得分比较低，说明汇通在快递完好和按时送达上存在缺陷。（2）有形性。有形性是一个企业外在形象的表现。顾客对汇通快递有形性的满意度是比较低的，尤其是在员工拥有专业素养，熟习业务和员工穿着统一工作服上满意度非常低，说明汇通快递在员工培训和管理上存在问题。（3）反应性。虽然汇通快递在反应性上的满意度得分与权重相符合，但在这项上的满意度整体得分是比较低的，说明顾客对这项服务不太满意。（4）规范性。规范性强调企业运营要按照规章制度，在此次调查及评价中汇通快递在价格和包装上都是满足条件的。（5）移情性。从移情性指标来看，汇通快递在送货上门这方面满意度是比较低的，需要进一步提升服务。

3结束语

本文对于服务接触中影响快递服务质量的因素进行全面的总结，能够代表全部的服务接触因素，更加全面有效地反映出服务接触中快递服务的实际情况，从而更好的对快递服务质量进行评价，继而发现不足进行积极的改进，使快递企业能尽快地根据顾客需求提供满意的服务，带给需求者更多的便利，改善人们的生活质量。

参考文献：

[3]于宝琴，杜广伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程，2013，16(2）．

[4]孙军华，苏强，霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理，2010，15(4）．

[5]朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011，31(8）．

[6]曹霞，李玲.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究[J].铁道运输与经济，2015，37(8）．

[7]梁雯,王媛媛.基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J].重庆理工大学学报:社会科学,2015,(3).

[8]杨华.服务接触研究的评述与展望[J].经济研究导刊，2014，（24）.

[9]肖纯.我国民营快递企业服务质量评价研究[D].南京：南京农业大学硕士学位论文，2013．

[10]中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告[EB/OL].

作者：王雅华 孙国原 单位：华北水利水电大学