地方图书馆服务质量探究范文

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【摘要】本文针对于新信息环境下地方图书馆服务质量的评价体系进行研究，探讨如何构建起有效的评价体系，对地方图书馆的服务质量作出相应的评价，以期为地方图书馆服务质量的提升指明方向，为地方图书馆的发展做出贡献。

【关键词】信息环境;地方图书馆;服务质量;评价体系

引言

当前，随着信息技术的快速发展，地方图书馆及其服务环境也发生了相应的变化，在此背景下，读者、用户对于地方图书馆的网络环境、技术环境等提出了全新的需求，对于地方图书馆服务质量的改善有了明显的诉求。地方图书馆针对于服务环境的变化，对其服务内容也进行了相应的改革，比如推广了智慧图书馆、云图书馆以及掌上图书馆等，这些改革对于地方图书馆适应信息时代的发展做出了相应的贡献。但是，就目前地方图书馆的服务情况来看，还存在一些不足之处。因此，本文试图通过建立起地方图书馆服务质量的评价体系，分析造成这些问题存在的因素，并结合地方图书馆的实际情况提出相应的对策。

1新信息环境下地方图书馆服务质量研究的文献分析

地方图书馆服务质量评价具有重要的作用，在构建地方图书馆服务质量评价体系之前，需要对其关键影响因素进行分析。当前，这方面的内容数量不少，为了确保关键影响因素的科学性与准确性，本文结合文献分析与专家讨论，对现有的文献进行梳理。

1.1地方图书馆服务质量评价的意义

对地方图书馆进行服务质量评价，不仅可以对评价主体、评价标准以及评价角度进行分析，还可以在此基础上进一步提升评价的稳定性。具体来说，在当前不同评价标准的构建过程中，主要是从以下两个角度入手，一是针对性评价，这类评价的目的在于对地方图书馆的运行、服务状况进行评估，发现其中存在的工作缺失，以便后期采取针对性措施进行修正。二是横向评价比较，这种评价方式通过对比不同地方图书馆的服务水平，其本质目的是向服务水平较好的图书馆学习。与横向评价比较相对的，就是地方图书馆自身的纵向比较，在具体实施的过程中主要是对某一图书馆历年的服务指标、数据等进行分析，比较不同时期的服务水平，以预测某一图书馆服务质量的未来发展趋势。

1.2文献梳理

自二十世纪九十年代信息技术普及以来，我国的图书馆数字化服务从无到有，各个地方图书馆在政府财政支持以及社会捐赠的基础上，建立起了符合本地区社会经济发展的图书馆发展模式，总的来说，我国的数字化图书馆建设、发展速度相对较快，不仅实现了图书馆服务内容、服务手段的多元化，还在此基础上实现了地方图书馆服务方式的共享化、网络化，这对于地方图书馆服务质量的提升做出了很大的贡献。在这样的时代背景下，学术界对于地方图书馆服务质量的研究也呈现出逐步上升的趋势。在中国知网CNKI上以“图书馆”为主题词，并含“服务质量”进行精确搜索，仅来源于SCI、EI、CSSSCI以及核心期刊的文章，在2015年为242篇，2016年为225篇，2017年为201篇，而以“图书馆”为主题，并含“服务”这一主题进行模糊搜索，仅选择来源于SCI、EI、CSSSCI以及核心期刊的文章，2015年为9338篇，2016年8588篇，2017年7804篇，2018年截止到4月也有1141篇文章发表。从上述数据可以看出，图书馆服务质量研究仍是学术热点，这表明当前图书馆服务中仍存在不足，需要在未来发展过程中进行改善。国内外的专家学者从不同的视角入手，借助不同的研究工具，对图书馆服务质量分别进行了研究。国外方面，Vinagre在对以往相关文献梳理的基础上，对现有的数字图书馆服务质量的评价方法进行了汇总，并据此形成了从五个维度对图书馆服务质量评价的量表，在实证分析后，认为竞争优势、效率、信息充分这三个因素对图书馆的服务质量具有关键性的影响［1］。Cabrerizo、Ruiz等人从用户驱动的视角入手，对数字图书馆信息系统的信息质量状况进行研究，从可访问性质量、情境质量、特征质量以及内涵质量四个方面入手，对当前数字图书馆服务的质量进行了研究［2］。国内方面，我国学者分别针对图书馆服务系统、服务内容以及服务方式等多个角度对现有的服务质量进行了评价，如胡茹婷从图书馆服务信息化方面入手，构建起针对图书馆信息服务的质量评价体系［3］。而马飞、曹媛媛等人则从用户视角入手，对当前数字图书馆服务质量进行了相应测度，构建起了高校图书馆服务质量的结构方程模型，并对感知价值、预期以及读者满意等六个影响要素进行了实证研究［4］。

2影响地方图书馆服务质量的关键因素

针对于当前信息环境的变化，本文结合现有文献对地方图书馆服务质量评价要素的研究，在专家访谈、文献梳理的基础上，共计识别出17个评价指标，分别对应于地方图书馆环境、服务可靠性、反馈及时性以及服务特色等四个维度。

2.1地方图书馆服务环境

服务环境是地方图书馆的物质基础。在当前信息环境状况下，地方图书馆物质基础的内涵与外延也在不断地扩充，除了物质条件，还包括图书馆的信息服务虚拟资源。具体来说，基础的图书阅读设施，图书馆的装修风格以及图书馆工作人员的工作服等，都是一个图书馆区别于其他图书馆的特色所在。另一方面就是地方图书馆创设的虚拟场景，这些场景对于在线阅读的读者来说，具有更加直观的影响，因为它包括了地方图书馆网站、移动界面以及操作界面等，由于其无形性，导致读者、用户对地方图书馆的评价更具感性，甚至会通过某一次在线浏览，对该图书馆的实体形成一个模糊的印象。

2.2服务可靠性

可靠性，也可称之为可靠度，是指在规定时间、规定条件下，某一种产品完成其预定功能的能力［5］。而在服务可靠性方面更多的是反映某一个部门是否能够准确地履行其服务承诺，落实到地方图书馆，则更多的是对当前图书馆服务能力的一种测度，服务可靠性水平高，不仅反映其服务质量好，还在一定程度上反映出该图书馆内部运行状况的好坏。如果在使用、消费图书馆某一种产品或服务的过程中，能够达到图书馆前期的承诺，就会让用户对该图书馆产生信赖，对于图书馆服务质量的认可度也会提高。而如果图书馆难以实现其前期承诺，就会让用户在使用、消费某种服务的过程中降低对图书馆的期待值与信任度，长此以往，该图书馆的用户数量也必然会呈现出一个下降的趋势，甚至最终失去其用户群体。在当前信息环境迅速变迁的背景下，地方图书馆服务的可靠性，不仅反映在其功能实现的程度方面，还反映在其数据、信息资源的可获得性方面，尤其是馆藏信息的共享更会对用户体验产生影响，进而影响到用户对图书馆服务的感观。

2.3反馈及时性

传统的图书馆服务反馈速度相对较慢，但是，在新信息环境下，反馈的及时性和有效性十分影响地方图书馆的服务质量。具体来说，反馈的及时性主要体现在以下两个方面:一是图书馆的服务人员能否及时为用户解疑答惑，二是能否快速录入、输出信息。如果图书馆服务人员能够快速及时地为用户提供解决方法，就会让用户对图书馆产生一种信赖感，进而由于晕轮作用［6］的影响对整个图书馆的服务产生信赖感。而如果服务速度较慢、效果较差，就会让用户对图书馆产生不满情绪。另外，在当前新信息环境下，多数用户会使用电子设备登入数字图书馆，这种人机交互模式也对图书馆信息系统的响应速度提出了要求，获取信息的时间愈短、获得信息更有效，其服务效果也就愈好。

2.4服务特色

一个图书馆区别于其他图书馆的风格与形式，是其赖以产生与发展的特定环境因素决定的，也是其内在属性决定的。在当前追求个性化的时代背景下，人们对于图书馆服务的特色也提出了全新要求。图书馆如果能够在提供服务的过程中给用户以人性化的关怀，让用户能够与图书馆、图书馆管理人员以及图书馆的机械设备之间产生一种独特的交流方式，必将提升用户对图书馆的“忠诚度”。而服务特色的实现，是在既有服务基础上产生的一种更具个性化的，交互的，以真诚、关怀的态度实现的高效交流活动，图书馆充分了解用户的需求以及隐形需求，并愿意在提供实际服务的过程中满足其需求，将有效提升用户对图书馆的消费黏性。综上所述，新信息环境下地方图书馆服务质量的影响因素可归纳为地方图书馆环境、服务可靠性、反馈及时性以及服务特色四个维度。

3新信息环境下地方图书馆服务质量的实证研究

3.1调查数据收集

本次调查设定的指标体系，包括图书馆环境、服务可靠性、反馈及时性以及服务特色四个维度下的17个评价指标。调查过程中，共计发放调查问卷260份，由于地方图书馆用户群体的工作背景较为复杂，在实际研究时，主要向进馆人员以及图书馆在线注册用户发放。剔除其中填写不合理、不完整的问卷，有效回收214份，有效回收率为82.3%。

3.2数据分析

通过对收集到的数据进行处理，并借助SPSS23.0进行数据分析，得到以下结果:将数据输入SPSS23.0，通过输出的Alpha及CITC值以及KMO和Bartlett球形检验统计值来衡量指标可靠性。从以上分析可以看出，本文构建的四个维度的评价指标，具有较好的分析效果，能够对地方图书馆服务质量进行相应的评价。

3.3结果分析

通过上述调查问卷分析可以看出，在当前图书馆服务质量的评价过程中，图书馆的外在环境以及服务的实质内容对服务质量产生了重要的影响，在地方图书馆发展的过程中，需要着重改善这两个方面的内容，才能实现在新信息环境下我国地方图书馆的进一步发展。

4结论

图书馆服务质量评价体系的构建，是当前学术界的研究热点。随着时代的发展，人们对于丰富精神生活也有着越来越高的要求，再加上新信息环境的到来，人们可以更加便捷地追赶潮流。地方图书馆作为传统阅读行业中的一个典型代表，在新信息环境下，必须改进服务质量，才能够满足用户愈加多元化的需求。本文构建的地方图书馆服务质量评价指标体系，经实证具有较高的测度结果，可以对当前图书馆的服务质量进行相应的评价。它不仅反映了当前地方图书馆服务产品的多少、服务形式的优劣，还能够为地方图书馆服务质量的进一步提升指明方向，为未来发展设计出更加科学、完善、客观的蓝图。

参考文献

［1］胡茹婷．信息化图书馆服务质量评价体系构建［J］．图书馆学刊，2010(12):91－99．

［2］马飞，等．基于结构方程模型的高校数字图书馆服务质量研究［J］．图书馆理论与实践，2013(7):78－81．

［3］张健兰，吴向丹．基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究［J］．图书馆理论与实践，2005(3):15－19．

［4］董丽，等．基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析［J］．现代图书情报技术，2006(2):76－81．

作者：雷蕾 单位：玉溪市图书馆