高校教育服务质量评价指标体系设计范文

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摘要：高校的教育服务质量是衡量高校教育水平的重要指标。论文借鉴SERVPERF模型，结合高等教育服务特点，从学生感知视角构建出高校本科生教育服务质量评价指标体系，包括6个维度、27个具体指标。最后，文中针对性地提出了改进本科生教育服务质量的具体方向。

关键词：本科生教育；服务质量；评价指标；SERVPERF模型

一、引言

高等教育服务是高等教育的基本产出之一，衡量高等教育服务产品优劣的主要标准是高等教育服务质量。随着高等教育越来越普及，如何对高等教育的服务质量进行评价，成为教育界关注的重要议题。高等教育服务质量是高等教育的服务对象对高等教育服务的满意程度。从教育服务质量观上说，学生可以看作是高等教育的“顾客”，而高等学校提供的一系列教育活动则是高等教育服务的主体内容。从服务角度来看，对高校教育服务进行评价不仅可以评估高校所提供的教育服务水平，同时也有助于促进高校进一步改进教育服务质量。在现今对高等教育的评估中，影响最大的就是从2003年开始的普通高校本科教学工作评估。然而，有学者认为，政府既是高等教育的举办者和主要投资者，又是评估的唯一主体，等于是自己评估自己，显然是有欠缺的。而学生是高等教育服务的直接对象，离开学生这个主体就无法触及影响教育质量的核心要素。因此，本研究希望从学生感知视角出发，探索高等教育服务质量的评估维度及具体的评价指标。

二、教育服务质量评价的理论借鉴

由于高等教育服务所固有的专业性、多样性及综合性特征，对高等教育服务质量进行评价也成为一项复杂的工程。近年来，不少学者开始重视教育服务质量，借鉴不同理论或模型，从不同角度探讨了教育服务质量的评价，如闫冰歆、李敏等。而Cronin与Taylor提出的SERVPERF模型也逐渐受到学者关注。该模型是从SERVQUAL模型演化而来的，最初用于评价服务质量，通过直接衡量用户的感知绩效来评价服务质量。由于该模型能很好地反映用户对于服务的感知，同时具有解释力强和简单实用的特点，近年来，该模型也逐渐应用于对教育服务质量的评价。本研究拟从学生感知的视角来衡量高校教育服务质量，SERVPERF模型为本研究提供了良好的借鉴。根据SERVPERF模型，服务质量可以通过五个维度，22个问项来衡量。这五个维度分别是可靠性、响应性、保证性、移情胜、有形性，每个维度包括4—5个具体问题。其中有形性指服务组织实际的设施设备以及服务人员的外表；可靠性指服务组织可靠、准确地履行服务承诺的能力；响应性指服务组织帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性指服务组织员工所具有的知识、礼节以及表达出的自信与可信的能力；移情性指服务组织关心并为顾客提供个性化的服务。

三、基于SERVPERF模型的高校教育服务质量评价指标体系

针对高校教育服务质量而言，SERVPERF模型中各项维度中的服务组织具体指高校，而客户具体指在高校学习的学生。在借鉴SERVPERF模型的基础上，笔者考虑高等教育服务特点，并邀请了5位老师和15位学生进行了访谈。根据文献研究以及访谈结果，笔者对SERVPERF模型进行了扩展，构建出初始评价指标体系。该指标体系相对于原始的SERVPERF模型，主要改进体现在两个方面：一是增加了“实践性”这一维度。考虑到当前的教育改革中，对学生的应用实践能力的培养越来越受到重视，本研究又增加了实践性这一维度，以期更加全面地测量出高校本科生教育服务质量。二是结合高等教育服务特点，对SERVPERF模型中的二级指标进行了补充和修正。针对教育服务的特征，本研究对SERVPERF模型中22个问项进行了修订，增加或调整了某些问项（例如，在“有形性”维度增加了一个二级指标）。同时，对问项的表述方式进行了调整，使其更加符合教育行业的服务质量评价。最终构建出的本科生教育服务质量评价指标体系包括6个维度（一级指标），27个二级指标。其中有形性包括5个指标；可靠性包括5个指标；响应性包括4个指标；保证性包括4个指标；移情性包括5个指标；实践性包括4个指标。

四、结论

本文借鉴并扩展SERVPERF模型，构建出本科生教育服务质量评价体系，包括6个维度（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和实践性），27个指标。基于此，为提高本科生教育服务质量，首先，高校应制定科学、系统的教育服务质量评价体系，能够全面地评价教育服务质量。而且要定期开展对教育服务质量的评估，及时发现问题并加以改进。其次，高校应树立“以学生为中心”的理念，不仅要提高校园硬件设施建设，同时要了解学生的具体需求，及时解决学生的困难。并根据具体情况为学生提供个性化服务，努力提高学生对高校的满意度。最后，高校应注重理论知识和实践经验的结合。重视实验、实训课程建设，加强实习基地建设，不断提高学生的应用实践能力。

参考文献：

[1]卢海英.SERVQUAL模型对本科教育服务质量评估的实践研究———对A本科院校的个案分析[J].高等农业教育,2010,(7):26-30.

[2]闫冰歆.高等教育服务质量评估四分量表初探[J].中国石油大学学报:社会科学版,2013,(6):87-91.

[3]朱永江.本科教学工作评估的问题及对策[J].高教发展与评估,2006,(4):30-32.

[4]李敏.高等教育服务质量评价体系研究[J].山西高等学校社会科学学报,2016,(4):69-76.

作者：翟春娟；侯海军 单位：首都经济贸易大学工商管理学院