图书馆服务质量研究（3篇）范文

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第一篇：网络下图书馆服务质量评价研究

摘要：以环境、馆藏资源、服务方式和硬件设备等9个影响图书馆服务质量的参数作为评价指标，采用BP神经网络的相关理论方法，以问卷调查结果作为分析数据的基础，对江西省内的20所图书馆的服务质量进行了评价研究。仿真结果表明，采用构建的神经网络可以快速而准确地对图书馆服务质量进行评价。

关键词：BP神经网络；服务质量评价；评价指标；问卷调查

0引言

随着我国科学文化的发展，各种类型的图书馆正发挥着越来越大的作用。随着人们的阅读需要在用户体验要求等各方面的提高，对图书馆服务质量的要求也越来越高。而对图书馆的服务质量进行客观、准确、高效的评价是图书馆优化服务流程、改善服务质量和提高服务水平的基础。为此，本文引入了一种全新的评价体系和方法，即采用BP神经网络的方法对图书馆服务质量进行评价，该方法具有操作简便，评价快速准确的特点。

1评价指标的确定

1.1指标的选取

为了更好的对图书馆的服务质量进行评价，本文参考《图书馆评估指标标准与管理规范指导手册》和ISO11620等标准化文件构建图书馆服务质量评价体系。该体系一共包括了对图书馆服务质量影响较为显著的9个因素作为评价的参考指标：即馆藏纸质资源（X1）、环境（X2）、服务人员（X3）、服务方式（X4）、硬件设备（X5）、软件设备（X6）、数字资源（X7）、个性化服务（X8）、服务结果（X9）。基于这9组评价指标，利用BP神经网络的分类评价能力，本文建立了基于BP神经网络的图书馆服务质量评价模型。为了更好地描述样本图书馆的服务质量，本文针对服务质量的评价特性和评价指标的选取特点将服务水平分为5个等级并对其赋予相应的分数：优（5分）、良（4分）、中（3分）、差（2分）、非常差（1分）。

1.2数据来源

本文采用问卷调查的方式对江西省的20所图书馆的服务质量进行调查，共发出300份问卷，回收287份，其中有效问卷276份，问卷有效率为92%。对问卷进行统计，计算出每所图书馆的各项评价指标对应的分数，并利用参考文献的权值计算方式计算出每个图书馆的服务评价水平。

2BP神经网络

2.1BP神经网络的原理

BP神经网络是一种前馈型误差修正的人工神经网络，它通过不断调整各个单元层之间的网络权值和阈值实现网络的训练。BP神经网络主要运行由信号的正向传播和误差的逆向传播两个过程组成，通过不断地权重调整，可以实现网络误差的不断缩小。

2.2神经网络模型的建立

本文采用含一个隐藏层的神经网络结构进行分析，由于输入单元的数目为9，输出单元均为1，根据经验公式可选隐含层单元数为1~10之间的整数，采用试凑法得到隐含层神经元与均方平均值（MSE）的曲线关系。其中隐层神经元数目为9时，得到的MSE值最小为6，所以确定的隐含层神经元数为9。

2.3BP神经网络模型的训练选取

数据在Matlab中对神经网络进行训练，其中期望误差设为10-5。训练过程中，BP神误差期望。

3.结语

本文通过在图书馆的服务质量分析中引入人工神经网络的相关理论和方法，对通过问卷调查法收集的样本进行训练和分析。试验结果表明，本文构建的三层神经网络模型可以很好地判断出不同图书馆的不同服务质量水平，采用此方法可以大大提高对图书馆服务质量的评价效率。

参考文献

[1]孙飞.精通Matlab神经网络[M].北京：中国计算机工业出版社，2014.

[2]刘洋.神经网络技术在高校教学水平评价中的应用[J].教育与教学，2015（1）：122⁃128.

[3]陈庆梅.图书馆读者满意度模型的建立[J].大学图书情报学刊，2006，24（6）：73⁃75.

[4]周瑛，刘天娇.基于神经网络的高校图书馆知识服务评价体系研究[J].情报理论与实践，2013，36（2）：55⁃59.

[5]陈瑾，刘乐.基于CMAC神经网络的网络控制系统模糊PD控制[J].物联网技术，2015，5（2）：46⁃49.

[6]尤胜.基于异构技术的数字图书馆信息统计平台[J].现代电子技术，2016，39（7）：167⁃170

作者：罗佳佳1，邱丽红2 单位：1.江西中医药大学，2.赣州市图书馆

第二篇：图书馆少儿阅读服务质量管理

摘要：开展少儿阅读推广活动是公共图书馆义不容辞的工作。提高服务的质量，为少儿读者提供更大的阅读服务价值是图书馆不懈的追求。在工作实践和思考总结的基础上，主要借鉴了价值链管理思想，探讨了公共图书馆少儿阅读服务实施价值链管理的条件和方法。

关键词：图书馆；少儿阅读服务；价值链管理

1现状分析

总理2010年视察国家图书馆时指出“读书决定一个人的修养和境界，关系一个民族的素质和力量，影响一个国家的前途和命运……”。据第十二次国民阅读调查显示：2014年0～8周岁儿童图书阅读率为59.2%，低于2013年的66.0%；9～13周岁少年儿童图书阅读率为95.4%，较2013年的93.5%提高了1.9个百分点；14～17周岁青少年图书阅读率为88.3%，较2013年的79.1%提高了9.2个百分点。综合考察来看，2014年中国0～17周岁未成年人图书阅读率为76.6%，较2013年的76.1%略有增加，未成年人的人均图书阅读量为8.45本，较2013年提高了1.48本。但是，未成年人少儿读物拥有量世界排名第68位，是以色列的1/50，是美国的1/30。

说明，目前中国青少年阅读的状况确实是令人担忧的。另外，笔者于2015年10～12月对江西省图书馆的少儿借阅满意率、图书采购参与度等方面进行了问卷调查，发放问卷500份，其中有效问卷为480份，75%的少儿读者表示自己很想看的书籍图书馆并没有采购；95%的少儿读者填写了有关少儿服务需要改进的意见和建议。由此可见，少儿阅读服务方面的工作急需图书馆加强和改进。少儿读者是图书馆服务的对象，图书馆的工作必须首先了解并最终能满足其真正的阅读需求，以便更好地吸引读者这一“顾客群”进入图书馆。基于以上现状，笔者认为学习和应用已经成功应用于企业管理中的价值链管理方式显得非常有意义。价值链的概念是哈佛大学商学院迈克尔?波特教授1985年在其著作《竞争优势：创造和保持卓越绩效》提出来的,就是怎样将企业的生产、营销、财务、人力资源等方面有机的整合起来，做好计划、协调、监督和控制等各个环节的工作，使它们形成相互关联的整体，真正按照链的特征实施企业的业务流程，使得各个环节既相互关联，又具有处理资金流、物流和信息流的自组织和自适应能力，使企业的供、产、销形成一条珍珠般的“链”———价值链。

实践证明，波特教授的价值链管理理论是能够为顾客创造更多价值且为组织获得竞争优势的有效工具。从经济学的角度来看，任何为了生存和发展的组织都需要顾客，即便是非营利性组织（如公共图书馆、公立学校）也需要“顾客”，顾客购买其产品或接受服务。顾客希望从他们购买的产品或接受的服务中获得某种价值，且只有这些终端顾客才能决定什么具有价值。笔者结合迈克尔?波特教授的理论将提升图书馆少儿服务质量的价值链管理定义为：从少儿图书采购到加工再到最终提供给少儿读者的过程，所有提高少儿阅读服务价值的环节所组成的一系列活动。从价值链管理的视角来管理所有环节，可以使价值链上的各个环节都能最大限度地满足少儿读者的需要。只要价值链的各环节紧密合作，优化其服务过程，少儿读者服务的水平就会提高。提高图书馆的服务质量，并为少儿读者提供更多的服务价值，这是全体图书馆人的不懈追求。所以，对少儿阅读服务质量实施价值链管理的探索具有很强的现实意义。

2价值链管理在图书馆少儿阅读服务质量中的应用

2.1图书馆少儿阅读服务的价值链构想分析

按照波特的价值链理论，价值链是企业一连串能增加产品或服务价值的活动。根据这个理论，图书馆少儿阅读服务的价值链活动也可以分为两大类：一是基本活动，包括提供阅读服务的采编、排架、咨询（服务）、借还图书、少儿读书等；二是支持活动，包括基础设施投资、人力资源管理、组织文化建设和领导等，这些活动本身不产生价值,但却是支撑主要价值活动的基础，如附图所示。建立了少儿阅读服务的价值链之后，各个环节相互之间就建立了信任。在今天激烈的竞争环境下，图书馆的少儿阅读不能再像传统公共图书馆的模式那样，不能各自为政，不能只是价值链中一系列固定活动的安排，只有调动整个价值群，包括供应商、经销商、合作伙伴、图书馆以及读者等，重新安排他们的角色及相互间关系，并动员这个新的联合体去创造更多价值的图书馆才能称得上是成功的现代图书馆。

2.2实施图书馆少儿阅读服务质量的价值链管理的基本活动分析

调查显示，少儿部门日常阅读服务缺乏主动获取少儿读者的阅读需求，图书采购部门缺乏与少儿部门的沟通，具体见附表。所以，采购的少儿图书经常出现不太符合少儿读者的兴趣和需求的情况，被调查者中只有4人参与过图书采购，仅仅占到0.83%，对少儿图书借阅不满意者达到75%。推动少儿阅读，可以说是一项系统的社会工程，它需要作者、出版及发行行业、学校及图书馆和少儿读者来共同完成。然而，公共图书馆较少与读物创作者、出版社、学校（包括幼儿园）等社会不同行业、不同层面合作。所以，笔者认为可以通过以下方法提高基本活动的各环节之间的联动，改善以上的不足现状。（1）一切以少儿读者的需求为中心进行少儿图书采购。少儿图书采购之前需要进行全面的少儿读者需求摸底调查。调查方法有：少儿读者座谈会、调查问卷、了解当前文坛的趋势、图书城、书店等走访等等，做到少儿图书采购与少儿读者需求紧密结合。（2）加快少儿图书的流通速度，提高少儿服务的时效性。原始的采编、上架过程过于繁琐，严重影响了流通速度。笔者认为可以借鉴发达地方少儿图书的处理过程：以简单鲜艳的颜色分类图书并对应上架流通。（3）提高少儿服务工作者的服务意识和业务水平，以便更好的实现少儿导读。如：可以引进具有少儿教育、少儿心理学专业的大学生或其它相关专业的学者；对现有少儿工作者进行少儿方面的系统知识培训或者提供有关少儿方面的进修机会。

3实施图书馆少儿阅读服务质量的价值链管理的支持活动分析

根据上述分析，成功实施少儿阅读服务质量的价值链管理，需要一系列的支持活动（或称辅助活动）作为保障。首先，说“武器是战争的重要因素，但不是决定的因素，决定的因素是人不是物”。同样，人才是图书馆最重要的资源。所以，图书馆要更加注意人力资源管理，充分发挥馆员的积极性和才智。图书馆需要建设一支不仅具有专业知识结构、学历结构以及职称结构合理的团队，而且要有乐于奉献、懂管理的少儿读者服务队伍，可以考虑从以下三个方面着手：招聘合适的馆员、合理地设计职务、持续地培训馆员。其次，实施价值链管理需要进行大量的基础设施投资，尤其是信息技术投资。大量的信息技术投资可以渗透到价值链中的每一个活动与活动间的环节上，从而可以重构价值链，进而可以更好地为少儿读者服务。例如，图书馆可以利用腾讯QQ、微信、微博等网络平台来进行少儿阅读习惯和需求调查，开展在线咨询服务，搭建可以交流阅读体会和心得的空间等，这些活动都有利于提高图书馆的服务质量。再次，图书馆的文化是所有馆员共有的价值和信念体系，它在很大程度上决定了馆员的行为方式。图书馆管理者应该及时对在服务质量改进中做出贡献的团体（部门）和个人给予奖励和表扬。同时，把“以馆员为本”的图书馆文化建设工作落实到每一位馆员身上，相信他们并且依靠他们，促进每一位馆员的全面发展。最后，没有强有力的领导支持，价值链管理显然是不可能成功的。图书馆各层管理者都要提供支持、促进和满足价值链管理所需要的各种服务活动。管理者必须高度关注什么是少儿读者想要的服务以及如何才能提供这种服务。因为，如果没有图书馆领导对于读者需求的高度关注，要形成一种高度聚焦于提升少儿阅读服务的图书馆文化氛围是不可能的。

4提高图书馆少儿阅读服务质量的价值链管理的3点补充

首先，要识别和掌握各种少儿阅读服务活动中所包括的每一具体流程，详细完整地列出了各种服务活动的各个环节，并掌握关键服务活动中的关键环节。同时，要高度重视一些似乎微小却可能会转变为影响服务质量的潜在服务活动，如：馆员工作中言谈举止、服务方式等，并采取了积极的应对措施。接着，确定各个少儿服务活动间的相互关系，理顺它们之间的衔接关系，以便更好地发现少儿服务对接过程中出现的问题，有助于解决少儿阅读服务价值链中的负影响环节并及时找到控制方法。

最后，采取各种控制措施改进少儿阅读服务质量。收集少儿阅读服务价值链中各种服务活动的控制信息，利用数据分析等方法寻找质量改进的突破点，采取措施有效地进行预防或纠正。具体操作包括：制定监测控制文件、持续改进等控制文件、监测各种服务活动，还可以采用鱼刺图、普拉妥图等分析方法，确保问题分析的广度和深度；利用直方图、因果图等数据分析方法，识别各种数据之间的量化的关系，并形成前馈控制机制；对于已经存在的服务质量问题，图书馆要认真、严格地跟踪验证，保证这些问题得到真正地解决，从而有效地提高少儿阅读的服务质量。

5结语

根据波特教授的价值链管理理论，探讨了在图书馆少儿阅读服务中实施价值链管理的条件和方法。价值链管理应用于图书馆少儿阅读服务质量中的目的是为了给少儿读者提供更多的服务价值，提高图书馆馆员的服务质量。后续研究还可以结合全面质量管理（TQM）进行。因为，全面质量管理是以提高经济效益（或效能）为中心，围绕服务质量形成的因素，建立起一套有效的质量保证体系，实行全过程、全组织、全体员工参与的系统管理，这也是构建价值链管理的根本所在。

参考文献：

[1]参加世界读书日活动:读书好好读书读好书[EB/OL].

[2]第十二次全国国民阅读调查数据在京[EB/OL].[2016-1-18].

[3]城乡少儿阅读资源严重失衡农村孩子家难见书架.[EB/OL].

[4]价值链管理[EB/OL].

[5]迈克尔•波特.竞争优势[M].华夏出版社,1997:263-265.

[6]赵丽萍.从价值链角度论现代公共图书馆战略性再造[J].情报杂志,2005,(8):93-95.

作者：王丽 单位：江西省图书馆

第三篇：医院图书馆情报服务质量初探

【摘要】本文阐述了医院图书馆情报服务工作的意义，提出了医院图书馆提升情报服务质量的策略及实践中需要注意的问题。要加大信息资源建设力度；实现情报信息服务模式的多元化发展；创新管理观念；注重细节；加强网络建设；努力提高工作人员的素质。

【关键词】医院图书馆；情报服务；服务质量；提升策略

随着我国改革的不断创新和发展，医院的医疗卫生体制和医疗模式也在不断的改革和转变。医院利用先进的科研成果，不断提高医疗技术，以提升医院的综合实力，提高了竞争优势。医院图书馆作为医学知识和信息的集散地，是了解医学知识、预防疾病和提供健康知识、传播医学先进成果的重要基地。所以医院图书馆提升情报服务质量有很重要的现实意义。

一、医院图书馆情报服务工作的意义

1、能够提高医护人员的诊断、护理水平

目前有的医护人员有一种错误观点，认为只有在对疑难杂症的分析诊断和搞科研、写论文的时候才需要图书馆的情报服务，致使医院图书馆情报服务没有得到重视。这种错误观点是由于医护人员不认可医院图书馆情报服务工作的水平和能力；没有宣传好医院图书馆情报服务工作及其服务没有针对性，医生没有充分了解其情报服务的内容；没有特色资源是医院图书馆的一大缺点，有待提高信息的准确性、完整性。医院图书馆也是医护人员获得新知识、新技能，完善专业技能、提高技术水平的重要场所。

2、提升医院图书馆情报服务的地位和作用

由于各种历史原因，致使医院图书馆情报服务模式僵化、死板，使医院的工作人员对其存在的意义产生疑惑，传统的情报服务模式面临危机。目前，通过对设备的引进，设施的升级改造，工作人员综合素质的提高，实现情报服务模式的创新，为医院的工作人员提供更方便、更及时准确的情报信息服务。世界卫生组织提出医院不仅仅是为了治疗疾病，更为重要的是关注预防疾病的发生和人们的身体健康。医院图书馆以此理念作为切入点，为医院工作人员提供了丰富的健康知识及其相关内容的信息，也提升了医院图书馆情报服务的地位和作用。

二、医院图书馆提升情报服务质量的策略

1、加大信息资源建设力度

医院图书馆要优化重组信息资源。随着现代互联网的快速发展，信息越来越多，越来越繁杂、无秩序，造成用户没有头绪，一时无法下手的困境。这就要求图书馆的专业人员对信息进行搜集、整理、归纳，使医院图书馆能为医院工作人员提供更为准确、庞大的、利用价值更高的信息资源。医院图书馆要多方位、多角度的调查研究，走进国内外科研院所、先进医院等，优化重组众多的信息资源，合理整合并共享，为医院工作人员提供更加合理、优质的情报信息服务。经过多年计算机技术的不断发展，医院图书馆数据库也在逐渐完善。图书馆不但有常用数据库，还要开发符合自身特点的特色数据库。

2、实现情报信息服务模式的多元化发展

一是通过调查研究工作，增强情报服务效果。医院医疗情报服务要多元化，具有主动性。因此要求医院图书馆的工作人员通过调查研究，了解医院的专业技术性和科研重点及所在医院工作人员对信息的需求情况，以此提供的信息服务更有针对性，更具有专业性。比如：医术科研查新服务、医疗信息推荐服务、医学学术课题追踪服务等。

二是提供和医院学科同步的信息情报服务。现代化的医院更为重视一站式流程、更新数字化管理、运营成本低等，这就要求医院要加强学科建设，不断技术攻关。因此现代化的医院图书馆要把细化医院的学科信息作为重点，以提高图书馆情报服务的质量，提升服务层次，更加专业、更加细化的学科化服务，有效的提升医院图书馆自身情报质量。

三是分析整合跟踪最先进信息。目前，在全世界有很多基础性科研成果，没有真正的应用到临床实践，这就要求图书馆工作人员加大医学情报的调查研究，增强服务意识。想要获得最新的医学学术研究信息，图书馆的工作人员要对相关媒体及时跟踪，关注相关会议、学术研究情况，加大最先进医学信息的获取量，对获得的信息要进行科学整理分析，及时更新升级，使医院图书馆成为医学科研成果转化为临床实践的纽带。

四是提供防病和健康知识及相关专业信息。世界卫生组织提出了新时期医院不能仅仅是为治疗疾病，更应该关注预防疾病的发生和人的身体健康。医院图书馆为医院工作人员提供相关专业信息，拓宽了工作人员的知识面使其专业知识更为全面。不仅提高了自身的综合素质，更有利于与病人及其家属的沟通顺畅。

三、提升医院图书馆情报服务质量实践中需要注意的一些问题

1、创新管理观念

目前，在我国医院图书馆的管理工作中，更新医院领导的管理观念非常重要。有很多事情，不是做不到，而是领导不重视。所以医院领导要重视医院图书馆的工作和管理，消除图书馆不重要的思想，认识到图书馆的重要性，对图书馆要加大人力、物力、财力的投入，把加快图书馆的发展列到医院整体建设的工作日程。

2、从细节做起

服务工作要关注细节，所谓细节决定成败，重视细节服务，会给工作带来意想不到的效果。搜集资料要做到关注细节，有些细节的东西在别处怎么也找不到，就这一家图书馆找到了。人文服务更要注意细节，有的时候工作人员一个贴心的微笑，一个暗示的表情，一个细心的动作，一句暖心的语言，都会让医院工作人员感受到温暖，比如一位医生刚下夜班到图书馆查阅资料，工作人员给倒杯温水，是不是会让人心里觉得温暖呢。3、加强网络建设在互联网快速发展的今天，信息的传播速度已经高速发达。信息的收集、归类、整合、共享等都需要加强和完善网络建设。医院图书馆要在建设图书信息的基础上，建立网上图书馆，设立电子阅览室，为医院工作人员提供高质量的搜索、阅览服务。还可以使用医院局域网为医院提供信息服务，将图书馆的各项服务转换到网络上，医院工作人员足不出户就搜索到图书馆的信息平台，查找、使用文献资料等。实现这些功能，就要求医院图书馆不断完善网络建设，提高网络传播速度，使网络更顺畅。

4、提高工作人员的素质

提高工作人员的素质是医院图书馆提升情报服务质量的重要环节。为了充分体现医院图书馆的作用，必须要努力提高工作人员的服务素质。图书馆工作人员不仅要具有图书馆情报专业知识，还要有相关的医学知识；既要有一定的外语水平，还要能熟练使用电脑。所以医院要对图书馆工作人员定期培训，给他们提供进修机会，参加专业交流、讲座、报告会等，来提高工作人员的知识水平、管理水平，增加实践操作机会，使他们的综合能力不断提高和进步。同时，图书馆也要招揽年富力强的高学历综合型人才，充实医院图书馆的工作人员队伍，使他们的整体素质得到全面提升。以达到为用户提供更好服务的目的。

四、结束语

掌握和保管好医学文献资料，跟踪、收集、整理、归类最先进信息，并为医院工作人员提供相关的周到服务是医院图书馆的重要工作内容。随着社会的不断发展，改革的不断深入，医院图书馆情报服务工作面临新的考验，形势更为严峻。所以要求医院图书馆要创新思想观念，锐意改革，创新发展，进一步完善和细化医院的学科研究和建设，以提升医院图书馆的价值。

【参考文献】

[1]陈飞霞.医院图书馆提升情报服务质量的实践与思考[J].中华医学图书情报杂志，2013.03.52-55.

[2]沈杰.医院图书馆提升情报服务质量的措施[J/OL].企业改革与管理，2016(02).

作者：冯瑛;张笑语 单位：延安市人民医院