网上银行服务质量探究（3篇）范文

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第一篇：网上银行服务质量研究

摘要：

随着互联网技术的快速发展，网上银行作为一种新型、便捷、个性化的网络工具，凭借其便捷性、低廉性和及时性，正在受到越来越多顾客的欢迎。本文探讨了我国网上银行的特点和网上银行运行的现状，提出了网上银行未来需要改进的措施。

关键词：

网上银行；服务质量；措施

随着互联网络的迅速普及和科技信息的飞速发展，在众多的商业银行中，仅仅依靠银行金融产品的差异越来越难获得客户的信任并获取其有利竞争优势。网络服务凭借其随时性、立即性、互动性和全面性，不仅为顾客提供了全方位服务，同时还满足了银行客户的个性化需求。随着网上银行用户数量的快速增长，网上银行的服务渠道已经成为各银行降低经营成本、提高经营效益、提升竞争力的重要手段。因此如何提高银行的服务质量，提高用户的交易频率和交易金额，稳定和吸引更多的银行顾客，是当前网上银行尤为重要的重心。

一、网上银行

网上银行（电子银行），即虚拟银行柜台，是指银行利用互联网向客户提供客户开户、银行信贷、银行对账、跨行转账、投资理财、行内转账、账户查询、网上证券等服务项目，顾客不用去营业点就可以方便快捷地进行各类银行业务，如定期和活期存款、支票管理、个人信用卡及投资经营等。正是由于网上银行改变了传统银行的运营模式和理念，因而凭借其高效率、低投入和便捷化等优势吸引了越来越多的客户。

(一)网上银行的特点

1.便捷性。网上银行改变了传统业务办理的地域、时间和区域要求，能够随时随地为客户提供客户需求的金融服务。

2.低廉性。传统的银行需要分析城市人群的分布特点，根据客户需求投入大量的人力、物力、财力，在各个地点设置营业网点。网上银行则只需要网络的支撑运营即可，投入成本显然很低。

3.及时性。网上银行借助于互联网，不需要营业网点柜员的业务办理，便可自主在网上进行业务办理。其主要优势为：服务创新时间短、业务处理速度快、银行产品更新快、业务服务效率高。

(二)网上银行的运行现状

随着互联网的快速发展,网上银行凭借其业务办理的便捷性需求，正在被越来越多的用户所使用，因此网上银行的交易规模以及交易金额正在快速增长，由图1可以发现中国网上银行交易规模每年都有新的增长，并且每年的增长率都稳定在20%左右。随着网上银行使用率的增高，其网上银行正逐步走向成熟。当下各行各业对网上银行的依赖和需求逐渐增强，这就对网上银行在未来的发展和设计提出了更大的要求。如何对网上银行的办理业务进行优化和调整，是网上银行未来主要发展的核心。提高网上银行的服务质量，将是形态多元银行的重要发展潜力和竞争力。近些年，电子银行业务在中国得到快速发展，其中网上银行交易已成为客户的首选交易，其交易数量远大于实体柜台的交易数。网上银行在给网上用户提供增值投资、工资、国际贸易结算、管理账户等基础业务的同时，还给中小型、集团客户提供方便的金融交易服务。与此同时，网上银行还提供了查询版、理财版、贵宾版等不同版的特色服务，包括贷款管理、投资理财、结汇售汇等；在国内做好服务的前提下，还需要充分打造网上银行的国际化特色，为国内和国外的用户提供一站式服务，为企业和客户提供全球的跨境汇款和账户管理等资金管理。其中网上银行提供的服务主要有以下五部分，包括：账户管理服务、信用卡服务、资讯服务、投资服务和其他服务。详细业务如下：

二、网上银行服务质量的不足

(一)网上银行服务能力的局限性

虽然网上银行能够提供营业网点所办理的业务，例如查询、转账、缴费等银行业务，但是没有从根本上满足顾客在不同理财阶段的不同需求，缺乏对顾客提供差异化的个性化服务。

(二)网上银行安全宣传不到位、客户认可度低

网上银行的推广力度较大，但是由于用户对网上银行的安全使用和防护意识较少，导致广大顾客对网上银行的使用流程不熟悉，动手能力较低，缺乏安全意识，导致不少的网上诈骗信息发生。

(三)服务效率低

目前网上银行的功能所提供的产品，仍然是以基础产品交付为主，虽然提供了财务查询、转账服务、缴费等网上服务，但是仍然没有摆脱传统业务功能的限制，各个银行之间的产品仍存在较大的同质化，网上银行管理部门的各工作流程之间制度多、复杂度高、流程繁琐，导致网上银行的服务效率不高。

三、网上银行服务质量的改进措施

(一)创新网上银行产品设计

产品的创新与否直接关系到网上银行未来的经营发展趋势，网上银行在开发新产品的同时应该将经济、证券、金融和保险结合，扩大网上银行的服务宽度，增强网上银行产品的服务能力。通过网上在线，给网上银行顾客提供投资咨询服务，服务业务包括：股票、基金买卖、债券等，以满足金融顾客在金融领域多方面的需要。

(二)网银理财需更加个性化和全面化

始终坚持以顾客为中心，为用户提供全面、个性化的诸多理财服务，在设计网上理财方案的同时，与基金、保险、外汇等产品结合，对运行的产品定期做调研，对其中的不足进行改善和调整。

(三)借助数据挖掘和数据分析，构建安全监控机制

提高银行的风险管理水平，首先需要全方位地采集用户的网上银行交易数据与使用行为，通过数据分析客户行为习惯并对监控规则进行动态的完善更新，面对欺诈行为迅速进行精准的风险分析，对客户和企业进行及时性和有效性的防护。从地域、客户、产品等多个角度出发，利用数据挖掘技术提高网上银行的安全监控机制。

(四)分析客户使用行为，丰富网上银行的使用和链接

最大化地为用户提供不同操作系统的移动设备上的软件应用，例如笔记本、手机、平板电脑，实现对前端设备的高效利用。对于操作系统和浏览器在不同平台的兼容性，提供客户自主选择的个性化模式。拓展网上银行与各户、企业的正确对接，设立专门的资金管理软件产品、定做具有特色的前置机等，提高特定用户的服务需求。

参考文献：

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[5]刘云，苏婷，王运周.网上银行服务品质与顾客满意度关系探析[J].市场周刊(理论研究)，2016(08).

作者:吴红乐 陈刚 单位:河北金融学院

第二篇：网上银行服务质量综合评价探究

摘要：

随着互联网技术的发展，网上银行凭借其较低的经营成本、廉价的交易成本、全方位的客户服务内容、完美的客户服务模式，在中国得到迅速的发展，为了更好的提高网上银行的服务质量，保证中国网上银行的核心竞争力，本文使用F-AHP对网上银行的服务响应性、服务有形性、服务稳定性、服务便利性、服务移情性、服务保证性等六方面因素进行了综合评价，对提高网上银行的服务质量提供了良好的理论依据。

关键词：

网上银行；服务质量；评价

一、引言

随着互联网技术的发展，网上银行凭借其较低的经营成本、廉价的交易成本、全方位的客户服务内容、完美的客户服务模式，以及不受时间、地域、交易方式等方面的限制，给用户带来了极大的便捷，在中国正在迅速的发展，从行业的角度分析网上银行普及度的发展速度和发展规模，目前中国的网上银行处于朝阳产业。

二、网上银行服务质量

网上银行是指依托于互联网，商业银行向顾客提供一系列的在线便捷服务，客户足不出户就可以方便地办理各项个人业务。网上银行不是对商业银行传统柜台业务的替代，而是对商业银行的扩展和服务，通过网上银行的协助服务不但可以节约商业银行的经营成本，而且还可以扩大使用群体，增加银行收益。另一方面从用户的角度出发，顾客可以任何时间和任何场所，以自己偏爱的形式如电子设备，互联网等方式办理相关业务，在节省办理业务的时间与交易成本的同时，享受着便捷的服务。

三、网上银行服务质量的综合评价

网上银行服务质量评价方法，作为一项系统性和复杂评价的评价活动，在对银行服务质量这种客观对象事物，进行评价有一定的困难，建立网上银行评价模型，对网上银行的服务质量进行评价，就需要对比较抽象或者直观的事物本质进行描述，针对客观事物的抽象建立结构模型。结合网上银行的实际运营情况，建立合理完善的服务水平评价系统模型。考虑到相关指标涉及到网上银行的服务响应性、服务有形性、服务稳定性、服务便利性、服务移情性、服务保证性等六方面因素，由于网上银行的因素存在客观性，通常难以做到准确的量化，在进行评价的过程中，主观的决定往往最终会起到决定作用，正是由于人为主观判断因素最终导致网上银行评价问题结果的不确定性，因此采用模糊层次分析方法（FAHP）对网上银行进行综合评估。首先通过分析和构建网上银行评估指标体系;通过建立的网上银行服务指标体系，计算网上银行各因素指标的权重，然后综合计算得到服务银行的综合评估。为了避免网上银行评价指标中量化和人为的主观判断产生的不稳定性而产生较大误差，通过网上银行各评价指标的权重，运用多目标决策方法来确定影响网上银行服务质量，应用多目标决策的线性加权方法得到该网上银行服务质量的等级。

四、基于模糊层次分析的网上银行服务质量评价方法

（一）评价指标体系的构建

网上银行选取的评价指标不仅反映整个网上银行系统的特性，而且各个考核指标本身还能够独立。在建立网上银行指标体系的过程中，应该尽可能考虑到各不同因素，如不同地区的不同年龄段和不同收入消费者的需求能力，保证指标体系全面而不繁冗。最后确定指标体系必须是可行的和可操作的。具体评价指标体系的框架如下：目标指标层：网上银行服务质量指标体系准则指标层：有形性、安全性、响应性、保证性、移情性、便利性因素指标层：1.界面简洁、界面美观、感知体验、更新管理、客服服务2.记录可靠、信息保护、动态口令、风险提示、主页安全3.处理速度、获取速度、投诉渠道、问题求助、交易安全4.承若一致、操作准确、在线服务、稳定可靠、兼容性强5.缴费平台、优惠情况、电子购物、金融产品、私人服务6.便捷登录、方便开通、轻松查询、快速办理、需求满足

（二）网上银行服务质量评价方法

1.网络银行指标之间的相对重要性

网上银行服务指标重要性是银行服务指标间重要性比较结果的量化表示。本文银行指标评价体系包括网上银行的服务响应性、服务有形性、服务稳定性、服务便利性、服务移情性、服务保证性等六方面因素，使用评价指标成对比较法对各层银行指标进行标记构建网络银行服务指标判断矩阵。采用（A(1)-I(9)）类的不同等级的银行服务指标重要尺度，重要性跟字母或数成正比关系，1表示银行服务指标之间同等重要，9表示银行服务指标两者对比极端重要。

2.模糊互补判定矩阵中权重的计算

通过指标因素之间的重要程度定量，得到模糊判定矩阵A=(aij)n*n。对于同一银行服务指标层次的指标来说，一个指标层次则可以看成是一个结构模型。低层次的不同指标对于上一层的影响相对强度，即为权重。其中权重的计算公式：通过行和归一法可以求得w=(w1,w2,w3,…,wn)，是矩阵的排序向量。银行服务指标模糊互补判定矩阵A的权重矩阵w=(wij)n*n，其中wij=wi-wj+0.5。3.层次排序网上银行指标因素总排序是指计算同一银行层次所有因素指标相对于目标相对重要性的排序权重。例如准则指标层S包含M个因素S1,S2,…Sm，各个准则指标总排序权重分别为v1,v2,…vn,其包含n个因素指标B1,B2,…Bn，其因素指标对于准则指标Sj的权重层次排序分别为tj1,tj2,…tjm,此时B层次权重为重复上述过程到网上银行因素指标层各因素，最终可以得到网上银行准则指标和因素指标的权重因子，实现网上银行综合服务质量的评价。

五、结论

本文的研究目的是通过考察和调查问卷查看网上银行的服务质量现状，分析制约中国银行网上银行服务质量提高的因素以及中国银行网上银行在服务质量方面存在的不足。通过网上银行客户满意度调查六方面服务因素，内容到30个具体的评价指标，对网上银行的服务质量评价指标进行了具体的调研。最后通过F-AHP对网上银行进行综合评价，评价各网上银行的综合服务质量，对网上银行的服务质量评估和改善起到进一步推动作用。

作者:吴红乐 庞灵 单位:河北金融学院

第三篇：网上银行服务质量评价指标的构建

摘要：

随着信息技术的快速发展，网上银行作为一种新型的银行服务方式，其银行服务质量已经成为商业银行主要的手段获取其持久的竞争优势。针对网上银行服务质量，根据具体实际业务制定了指标选取原则，建立了网上银行评价指标体系的流程步骤，为进一步优化和提升网上银行的服务质量有着重要的意思。

关键词：

网上银行；服务质量；评价指标；评价流程

1概述

改革开放以来，中国银行业的快速发展，对外开放进程的加速，竞争越来越激烈。随着中国加入世贸组织后，中国金融市场的进一步开放，中国的银行业面临着巨大的竞争压力。随着信息技术的快速发展，网上银行作为一种新型的银行服务方式，已经成为商业银行主要的手段获得持久的竞争优势。近年来，网上银行以其显著的低成本和高效率的优点，个人网上银行凭借其强劲的发展趋势，在世界上已经引起了极大的关注和得到了充分发展，但中国的个人网上银行服务质量与发达国家相比有一定的差距。在这种竞争环境下，服务质量的影响因素已经成为商业银行的关键因素来获得市场可持续的竞争优势。因此在银行业竞争日益激烈的环境下，如何通过提高服务质量来提高客户满意度，是国内网上银行服务发展所面临的重要挑战。

2网上银行服务质量

网上银行是通过商业银行的网络系可以为客户提供一系列的服务，客户只需在家就可以轻松地处理金融业务。网上银行是一个补充传统柜台业务的商业银行，网上银行相关业务的发展可以极大地节省商业银行的运营成本，同时扩大客户基础和增加收入。从客户的角度考虑，可以在任何时间任何地点(办公室，家庭、餐馆和其他任何地方)以各种方式(座机、移动电话、互联网等)来处理相关的业务，享受更方便服务，不但为客户节省时间，还节省了交易成本。网上银行可以称之为网络银行、在线银行或者电子银行，目前这一概念的定义仍没有明确的规定。西方学者曾经设计并开发了差距分析模型，差距分析模型是针对顾客服务过程中单位企业与客户之间不协调的一种最佳和有效的解决途径。通过分析这些方法或途径使目标期望和实际用户体验达到一致的体验标准，从而最终使顾客在享受服务的过程中产生正面和有效帮助的舒适感和满足感。SERVQUAL模型以其显著靠性和有效性在众多的服务质量评价模型中越来越受到众多的使用和关注。

3指标体系构建的原则及流程

对网上银行的服务质量进行评价，首先明确银行具体评价因素，评价指标决定评价系统评什么，指标的定义是评价对象即网上银行的详细化、过程化。为了更加全面科学地评价对象，在选取指标的同时要遵循一定的原则。综合国内外服务质量研究的基础，针对网上银行的具体实际业务特点遵循以下原则：

3.1指标可行性。指标的选取符合国内外研究基础。国内必须符合中国实际情况的个人网上银行发展和定位问题的研究,国外研究是基于国外网上银行发展的基础上,在研究过程中从理论与实际情况相结合所确定。

3.2指标导向性。服务质量的评价是由客户决定的,由顾客的感知服务质量直接决定其评估。评价指标必须充分反映客观对象且符合个人网上银行业务目标,满足人的基本需求的最大利益,指标的必须以客户为中心。

3.3指标综合性。服务质量评价体系应尽一切来准确地反映客户的满意度,具有综合性和代表性。总结大量的国内外学者,包括银行网站的各类型的电子服务质量研究成果的基础上,结合银行专业人士和学者研究的服务质量,确保指标的综合性。

3.4指标层次性。为了更加有利于考察网上银行的服务质量，指标体系中各个因素必须具有层次感，每个层次能够反映银行服务的区域水平。

3.5指标独立性。网上银行服务质量评价体系的各个指标之间应具有较高的区分度，每个指标均独立反映网上银行不同层次结构的服务质量，同一体系中不能够存在相互冲突的两个指标。

3.6指标可操作性。评价指标需通过实际观察或感受直接获取结论，并且通过收集到的银行服务数据可以进行数据分析，评价指标的数量是得当时中，方法可操作实施。为了保障网上银行评价指标的有效性，建立评价体系的步骤分为三个阶段：一是构成评价维度及指标，结合我国现网上银行的运营情况，在文献综述的整理和总结的基础，同时与服务质量研究学者及银行专业工作人员探讨。二是确定评价方案，方案的确定主要通过对比分析确定得出。三是指标验收阶段，对已经确定的评价指标，通过线上和线下问卷的方式进行抽样调查，保证数据的完整性。

4结束语

针对现有的国内网上银行服务质量的研究，对目前网络银行与信息服务领域的服务质量的理论研究总结分析，制定了网上银行服务质量选取评价指标的六条原则：指标可行性、指标导向性、指标综合性、指标层次性、指标独立性、指标可操作性，并完善了网上银行评价指标体系构建流程，为网上银行服务质量评价指标体系的深入研究提供了重要基础和条件。

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作者:吴红乐 封二英 单位:河北金融学院信息管理与工程系