120急救服务质量持续改进分析范文

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【摘要】

目的：探讨医院120急救服务质量的持续改进的方法、途径。方法：设立专门机构并成立小组工作人员于病患急救1周后对其进行电话询问，主要询问内容包括患者病情、120急救服务质量以及其相应的改进建议，而后将统计结果进行专业分析并反馈至相关部门加以整改。结果：本次研究共拨打45128通电话，患者满意度呈不断上升趋势。其中，满意人次为43976，不满意人次为1152，满意度为97.5%，表扬127人次，化解矛盾209人次，提出工作建议23条。结论：电话回访可有效加强医患沟通、提升医院120急救服务质量、提高患者满意度，是当前医院急救管理中极为重要的环节之一。

【关键词】

120急救；服务质量持续改进；电话回访

120急救也称院前急救，是我国急诊医疗体系的主要组成部分，其服务质量与院内急救和重症监护关系密切[1]。其目的是对急、危、重患者以及各类灾难性事件进行有效抢救。院前急救指的是将患者从发现现场送至医院之前的及时抢救与监护，目前已广泛受到社会各界与医疗单位的关注[2]。因而对其服务质量通过电话回访并对所得结果进行专业分析，有助于院前急救服务质量的提高。本次研究通过对2013年12月～2015年3月被杭州120急救的45128名患者进行电话回访，并对其病情、对急救的服务质量以及相应的工作建议如实记录，由成立的专门工作小组对回访结果加以分析并送至相关部门进行整改，已取得较为满意的效果，具体报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料对2013年12月～2015年3月通过杭州120被急救的45128名患者进行电话回访，其中男性患者29734例，女性患者15394例，年龄7～93岁，平均（34.9±5.1）岁。

1.2方法

1.2.1设立专门机构成立专门的电话回访工作组，并选派4名从事23年以上的急救工作经验的护士承担此项工作。

1.2.2制定工作制度①回访工作组每天使用医院内部网络将本次研究对象的姓名、性别、年龄、联系地址以及联系电话和初步诊断等基本信息提取出来并对患者进行电话回访；②将每天回访内容、患者意见以及相关建议如实记录，对其疑虑之处予以解释；③每周进行回访情况汇总并提交院周会，对各分站服务满意度及投诉情况进行通报；④将回访情况进行每季汇总与分析，为院领导决策提供详实可靠的参考；⑤于每年底将投诉率与满意度作为科室评优、个人评优的一项重要指标。

1.2.3主要回访内容工作组人员通过拨打电话对患者的病情及最终诊断加以询问，了解病人对急救服务整个过程的满意度，主要指标为急救反应速度、急救水平、服务态度、各部门衔接度以及廉洁行医等，并咨询病人对我院急救工作的建议以及对其疑虑之处进行解答。

2结果

2.1总体效果良好电话回访工作组自成立一年多以来，共拨打回访电话45128个，其中满意人次为满意人次为43976，不满意人次为1152，满意度为97.5%，表扬127人次，化解矛盾209人次，提出工作建议23条，总体上已取得较为满意的效果。

2.2患者满意度呈不断上升趋势我院在开展电话回访工作后，急救病人对急救工作满意度呈逐月上升的趋势，在最初的5个月里上升较为迅速，自5个月以后基本保持在同一水平约为97.5%。由此可见，我院通过开展电话回访工作有效提高了急救病人对我院急救服务的满意度，也表明开展电话回访工作是提高我院急救服务质量的有效途径。

2.3查找分析当前急救服务工作中主要存在的问题与不足虽然我院在开展电话回访工作后，病人对急救服务总体满意度有着一定提高，但仍然存在很多不足之处亟待改进，其中改善服务态度以及缩短急救时间是较为严重的问题。通过开展回访工作，能使我院相关部门及领导对急救服务有一个整体了解，也为其今后工作提供一定参考。

2.4对当前急救工作的建议在电话回访中，很多急救患者及其家属对我院急救服务提出了建议，主要有①提高急救收费透明度，根据病人实际行驶里程进行收费；②增加担架工数量，可适当收取费用；③合理配备急救人员；④对危重病人进行抢救转运时，应提前与医院取得联系。

2.5通过电话回访化解矛盾在电话回访工作中我们发现，很多患者对急救服务不满意是因其对急救服务工作环节及急救情况了解不足所致。因此，工作人员对患者及其家属就我院急救服务的相关原则及细节进行耐心解释，让其能够消除不满，进而缓解医患之间的矛盾。

3讨论

3.1有助于医院相关部门对病人需求的及时了解以及发现工作中所存在的问题通过电话回访向病人征询工作意见与建议，大多数病人可不受拘束将内心真实想法表达出来，这就保证了信息的真实性，有助于管理者及时掌握第一手资料，了解病人内心的真实需求，从而有针对性地采取措施，弥补急救服务工作中的不足，有助于服务质量的持续改进。比如，部分病人反映120急救服务电话呼入时间过长，影响急救工作的及时进行。针对此类情况，医院可采取增设分流席的方法从其他科室抽调部分护士来进行120急救电话的初筛工作，将急救电话转至调度医生，而咨询或其他电话则由初筛护士受理即可，从而有效避免120急救电话呼入时间过长，影响急救工作的及时进行。

3.2增强医患沟通，提高病人对急救工作的满意度通过开展电话回访工作，绝大部分患者及其家属均对此举表示赞成，极大地加强了医患之间的沟通。通过对病人及其家属所存在的疑虑进行详细讲解，有助于其对120急救服务的深入了解，也增加了其对120急救服务工作的理解与支持。另外，通过电话回访，给部分对急救服务怀有不满情绪的患者提供了宣泄的机会。比如部分病人提出在急救服务中时常出现同一地点收费不同的情况，通过回访人员急救服务计费方式的解释最终取得了病人及其家属的理解，有效地消除了医患之间的隔阂、矛盾，得到患者的信任与认同，有效维护了急救中心的形象。

3.3有助于管理方法与手段不断丰富与完善通过对回访结果进行调查、分析与总结，对急救人员所存在的问题及时进行处理，并将回访结果作为相关部门以及个人考核与评定的一项重要指标。比如，在本次调查中2名担架工被患者家属投诉其操作不当致患者摔伤，经调查后属实，我院对其予以严肃处理，从而达到警醒其他工作人员的目的；当回访时有患者或家属对某某工作人员进行表扬时，回访工作组工作人员则及时向大家传达，且将回放录音适当放给大家听。此举可有效对急救工作人员以及医院其他工作人员产生警醒或鼓励作用，有利于其工作的不断改进与优化，增强医院管理工作的针对性与实效性。综上所述，通过开展电话回访工作有效提高了患者及其家属对120急救服务的满意度，也增强了医患之间的沟通、信任，增加了医院管理工作的针对性、实效性。电话回访开展后，病人对我院120急救服务的满意度持续上升，有效降低了患者及其家属对急救工作的投诉率，实现了经济效益与社会效益的双赢。并且通过电话开展回访投入较少，收效高，既可达到回访目的，还可节省医院人力资源，适合院前急救工作特点，因而值得推广。

参考文献

[1]陆维娣,李汉才,张琴,等.120急救服务投诉150例分析[J].中国医药导刊,2012,14(8):1451.

[2]杨娟,向新荣,谈惠丽,等.加强120急救中心院前急救医疗服务体系的管理[J].大家健康,2014,8(18):334-335.

[3]鄢洁兰.120急救服务质量持续改进模式的探讨[J].医学理论与实践,2010,23(8):1039-1040.

作者：陈炜 单位：杭州市西溪医院