乡镇卫生院医疗服务质量探讨范文

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医疗服务质量是提高人民健康水平的重要保证，也是医院医疗环境、医疗技术、管理水平、医疗过程和医疗结果的综合反映，因此，各医院都将提高医疗服务质量作为重中之重［1］。乡镇卫生院作为农村三级卫生服务网络的枢纽，其医务管理人员作为医疗服务提供者，很大程度上决定了医院服务质量的好坏［2］。所以从医方视角分析影响乡镇卫生院医疗服务质量的相关因素，是提高乡镇卫生院医疗服务整体质量的关键。1996年AvedisDonabdeian描述了从结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）三方面来评价医疗质量。“结构”：即为提供医疗保健服务的机构的所有相对稳定的（物质的和组织的）特征；“过程”即为医生和其他医务人员为病人做了些什么和做的技能如何；“结果”即为由所评价的医疗保健服务而产生的健康状况的改变（更好或更差）［3］。因此，本文从医方视角出发，找出结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）三方面中影响医疗服务质量的相关因素，从而提出有效的对策建议。

一、资料与方法

1.调查对象本研究按照分成抽样选取贵州省遵义县15个乡镇卫生院医务工作人员作为研究对象。

2.调查内容本研究在查阅相关文献的基础上自行设计调查问卷与访谈提纲，对医务工作人员采用问卷调查法与访谈法进行调查，内容包括基本情况及医疗服务质量。医疗服务质量评价以AvedisDonabdeian描述的结构、过程和结果为基础。

3.调查方法根据设计的调查问卷，以遵义县15个乡镇卫生院作为调查单位，调查人员将问卷现场随机发给在院的卫生工作人员，并讲明调查意义及要求，通过现场发放小礼品的方式请卫生工作人员填答，并对院领导进行访谈。

4.统计学方法调查问卷经核实后，采用双人背对背同时将数据录入excel，运用Spss17.0统计学软件进行数据处理和分析。

二、结果

1.基本信息共发放医护人员问卷150份，回收149份，有效份数为142份，有效回收率为94.67%。本次调查中男性53人（37.32%），女性89人（62.67%）；调查对象年龄在30岁以下者占65.49%；文化程度在大专以下者占78.17%；卫生院工作时间不足5年者占66.90%。从调查结果中可以看出乡镇医护工作人员呈现出偏年轻化，本科学历较少化和在卫生院工作时间较短等特点。

2.医护工作人员医疗服务质量影响因素分析从表2可以看出，医护工作人员认为医院结构、医疗过程中和自身需要结果对提供给患者的医疗服务质量影响比较大的比例分别占53.29%、43.79%和52.25%。其中，在医院结构中认为提供给患者满意的医疗服务质量的影响因素比较大的依次为医疗仪器设备、人才流动、医疗环境、医院地理位置及布局、医院资源配置、药物种类及数量、病房设置的合理性、病房安静整洁卫生和行政后期支持，分别占79.58%、73.94%、71.13%、69.01%、57.75%、43.66%、34.51%、31.69%和18.31%。在提供的医疗过程中认为提供给患者满意的医疗服务质量的影响因素比较大的依次为患者的依从性、掌握医疗沟通技能、医疗团队协作、自己掌握医疗知识、自己掌握的医疗技术和科室文化和氛围，分别占59.86%、59.86%、58.45%、24.65%、19.72%和13.38%。在自身需要结果中认为提供给患者满意的医疗服务质量的影响因素比较大的依次为工资报酬、成长（进修学习培训）、工作被认可程度、工作的成就感和工作的归属感，分别占84.51%、82.39%、54.93%、23.94%和15.49%。

3.医院和自身提供给患者的医疗服务质量满意度评价从表3可以看出，医护工作人员认为从医院角度出发提供给患者的医疗服务质量满意度为68.31%，从自身角度出发提供给患者的医疗服务质量满意度为96.48%。可以看出，医护工作人员对从自身角度提供给患者的医疗服务质量满意度明显高于医院角度提供给患者的医疗服务质量。

4.医护工作人员对提高医疗服务质量方式的评选从医护工作人员自身出发，希望通过进修学习来提高医疗服务质量占54.93%，通过组织培训来提高医疗服务质量占20.42%，希望提高学历来提高医疗服务质量占14.79%，自学来提高医疗服务质量占9.86%。从医院角度出发，医护人员希望医院引进人才的占24.56%（特别是在急诊、创伤、内科、生殖保健、全科、传染病和中医方面），希望增加医疗技术学习的占24.56%，增加设备占17.11%，增加管理人员占10.31%，政策配套体制改革占10.09%，减少用药限制占6.79%，提升人员专业素质占6.36%。

三、结论与建议

提供给患者满意的医疗服务，患者依据病情到相应的医院看病，实现三级医疗机构诊疗链，使“看病难、看病贵”问题得到某种程度上的缓解，从而让医改目标得以实现。针对当前影响乡镇医护工作人员医疗服务质量的因素，笔者提出以下建议：

1.政府政策支持根据访谈结果显示，被调查的医院负责人表示医院发展受限。其一，乡镇卫生院发展资金欠缺，医院建设受限，医院场地规划及病房设置受限；其二，医疗仪器设备跟不上患者需求，向上申请添加仪器设备需层层申报，一关不过就申请不下来；其三，用药受限，本可以在本医院治疗的患者由于药品缺乏，必须转诊到上级医院，如危急患者需要药品缺乏，因转诊能力欠缺导致医院治疗不及时而出现医疗服务质量差，竞争力低的现象；其四，医院留不住人才。调查显示73.94%的医护人员认为人才流动对医疗服务影响比较大，乡镇卫生院领导表示刚从医学院校毕业的学生因临床实践缺乏，不能直接上岗，要培训一段时间才能上岗，等到培训可以上岗的时候，要么因考上更好的单位走了，要么被城里私立医院挖走，由此还引起乡镇医院因缺乏人才而减少去上级医院的进修学习。因此，应加大政府资金及政策支持力度，一方面出台政策保障及按规模需求支持发展；另一方面政策上引导每个乡镇培养本镇学生加入农村订单定向免费医学生培养计划，为本镇发展全科医生［4］，并增加其为家乡人民服务意愿，提高福利待遇，使乡镇卫生院下得去人才，也留得住人才，从而为医疗服务质量的提高打好人才基础。

2.提高医院自身建设，从三方面着手（1）重视医院结构建设。医院结构是患者进入医院最先感受到的，也是医护人员能提供给患者满意医疗服务的客观影响因素之一［5］。本次调查结果显示，53.29%的医护人员认为，医院结构对他们提供给患者满意的医疗服务质量影响比较大。因此，医院结构建设不仅仅关系到患者感知的医疗服务满意度及患者就医选择，而且也关系到医护人员提供医疗服务质量的高低。根据调查发现，医院结构质量上还有待提升，尤其是医院及病房环境、设置合理性、医院诊疗仪器、医护人员学历职称、医院提供的饮食这几项。因此，医院要重视这些结构的建设，方能提高竞争力和提高医疗服务质量。（2）加强医疗过程管理。医疗服务过程是医护工作人员提供给患者医疗服务的执行阶段，其时间在整个医疗过程中最长，患者感受时间也最长，也特别体现医疗服务质量的满意程度，由此显得非常重要。而医护工作人员又是医疗服务过程的直接执行者，因此，加强医疗过程管理，提高医护人员的整体素质，加强医护人员在医德医风、责任心、沟通的表达能力及听取患者的建议方面的服务质量，医院的医疗服务质量才能不断地提高。（3）重点提高医疗结果。医疗服务结果不仅是医疗服务结构和医疗服务过程的重要体现，也是整个医疗过程的最终阶段，是医疗的最终目标，因此，是最重要的阶段。所以提高其诊疗效果、治疗结果，增加人文关怀和随访，方能提高医疗服务结果质量，实现医院持续发展。

3.改善医疗管理机制良好的医疗管理机制是提高医疗服务质量关键因素之一。而管理机制是由管理人员制定，调查显示，对医护人员提供给患者满意的医疗服务质量影响比较大的医院，资源配置占57.75%，医疗团队协作占58.45%，工资报酬占84.51%，工作被认可程度占4.93%，成长（进修学习培训）占82.39%，由此可见管理机制不合理。因此，改善医院资源配置，增加医护工作人员进修学习机会，提高他们的工作认可度，建立医疗服务质量激励机制，并与薪酬挂靠［6］，充分调动医护人员的积极性，合理安排院内及各科室医护人员的工作，让每一个医护人员都能提供给患者满意的医疗服务，使医护人员个人、科室和医院都有更强的竞争力，从而提供给患者更满意的医疗服务。

作者：刘仕方 单位：遵义医学院