工程服务质量评价研究范文

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1工程服务质量评价模型的实施

本文工程服务质量评价模型的实施首先通过调查问卷的方法得到业主对承包商工程服务质量各个指标的期望和感知，然后通过数据处理分析得出期望和感知之间的差距，最终计算出工程总体服务质量。

1.1问卷设计工程服务质量评价模型中的调查问卷主要包括以下三部分：（1）调查问卷的说明部分。该部分主要向调查对象介绍该项调查问卷工作的意义和内容，从而尽可能地获得调查对象的理解、支持以及帮助，进而保证调查问卷的质量。（2）调查对象身份信息收集部分。包括调查对象的年龄、工作单位、工作年限等基本信息。（3）调查问卷的主体部分。该部分又包括工程服务质量评价和工程服务质量特性权重分析两部分内容。工程服务质量评价部分调查问卷在表1的基础上增加“服务期望”、“服务感知”两栏后形成，查对象需给出每个项目“服务期望”和“服务感知”的分数。该部分采用7分制，“7”视为“完全满意”，“1”表示“完全不满意”，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”。最后可根据获得的“服务期望”以及“服务感知”分值，通过差异化分析得出服务感知质量。工程服务质量特性权重分析通过强制确定法（FD，ForcedDecision）中的“0~4”打分法实现，具体规则是：特性两两比较，非常重要的得4分，比较重要得3分，同等重要的得2分，不太重要的得1分，很不重要的0分，自身比较不得分。评分后对每个服务质量特性的分数进行汇总，得出每个特性的总分。然后，将所有特性的总分相加得出所有特性的重要性得分之和（为了避免出现0分，将每个特性的得分统一加1进行修正）。最后将每个特性的总分除以所有特性的总分和，得出每个服务质量特性的权重（考虑到指标层项目数量过多，其权重确定过程繁杂、容易产生误差，因此视其具有相同的权重，仅要求调查对象对特性层的五大特性进行权重赋值）。

1.2信度和效度检验（1）信度检验。采用Cronbachα信度系数来检验调查问卷的信度。一般认为，当Cronbachα信度系数高于0.70时，调查具有较高信度。（2）效度检验。采用探索性因子分析法（ExploratoryFactorAnalysis，EFA）检验问卷调查的效度。由于部分情况不适用于探索性因子分析法，所以在对问卷结果进行探索性因子分析之前，先对问卷进行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验（KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析；KMO值越接近0，意味着变量间的相关性越弱，原有变量越不适合作因子分析；通常0.9以上表示非常适合；0.8表示适合；0.7表示一般；0.6表示不太适合；0.5以下表示极不适合）和Bartlett球形检验（如果显著性概率值小于给定的显著性水平α，则原有变量适合做因子分析；如果显著性概率值大于给定的显著性水平α，原有变量不适合做因子分析），只有这两项检测的结果满足要求时才使用因子分析法进行效度分析。

1.3工程服务质量差距测定差距是指业主感知的工程服务水平与期望的工程服务水平之间的差值。问卷回收后，通过平均值计算以及t检验和p值分析可以得出业主对每个指标服务感知、服务期望的平均值和两者之间的差距以及差异的显著性。如果调查问卷的结果显示服务感知平均值低于服务期望的平均值（差距值为负），而且p值显著（p≤0.05），即可认为承包商提供的该项工程服务质量没有满足业主的要求。

1.4工程总体服务质量计算工程总体服务质量是对某次完整的工程服务做出的总体评价。若Q值为正说明业主对承包商工程服务质量的总体感知高于总体期望，工程总体服务质量满足业主要求；反之说明业主对承包商工程服务质量的总体感知低于总体期望，工程总体服务质量没有满足业主要求。

2应用实例

本文利用上述工程服务质量评价模型对南京市江宁区某项目进行评价。该项目是南京某大型房地产公司投资兴建的大型中高档精装修商品住宅。

2.1问卷调查

2.1.1调查对象基本情况本次问卷调查的调查对象主要是业主方工作人员（包括业主雇佣的监理以及咨询单位的工作人员）。本次共发放问卷120份，回收有效问卷93份，回收率为77.5%。回收的93份有效问卷的调查对象中，38位具有高级职称，占比40.86%；32位具有15年以上工作经验，占比34.41%；52人具有本科学历，占比55.91%，其余皆为大专及以上学历。可见，调查对象平均素质较高，一定程度上保证了问卷质量。

2.1.2信度和效度检验（1）信度检验。SPSS软件统计分析结果显示，本次问卷整体以及各特性的Cronbachα系数均高于0.80（见表2），说明本次问卷具有较高信度水平。（2）效度检验。在利用SPSS软件的探索性因子分析法进行效度分析前，先对数据进行了KMO检验和Bartlett球形检验。结果显示5个量表的KMO检验值均大于0.8且Bartlett球形检验中5个特性对应的显著性概率均接近于0，所以适合做因子分析。探索性因子分析结果见表3。从表3中提取出5个特征值大于1的因子，这5个因子的累计方差贡献率为57.752%，高于50%的标准，说明因子的提取效果较好，能够反映出工程服务质量评价指标体系的内容。由于该体系的构建借鉴了以往学者的理论研究成果，其包含层面较为确定，并经过了“专家效度”检验，所以因子1~因子5应该与有形性、可靠性、响应性、可信性以及移情性相互对应。探索性因子分析的结果表明，因子1~因子5所包含的指标项目与问卷一致。

2.1.3服务质量特性权重确定通过整理服务质量特性权重问卷所获数据得出工程服务质量各特性权重为：有形性0.150、可靠性0.345、响应性0.192、可信性0.180、移情性0.133。

2.2工程服务质量差距测定及总体服务质量计算本次工程服务质量差距测定的结果见表4。其中赋权期望和赋权感知指期望和感知与相应特性权重的乘积，差距指赋权感知减去赋权期望的值。由表4可以看出所有指标项目的差距值均小于零；而且除有形性中的“承包商施工现场布置有序”、“承包商能提供详细准确的文件记录”，响应性中的“承包商总是愿意帮助业主”、“承包商能够适应工程建设过程中的变化”，以及可信性中的“承包商员工在与业主的交往中一直有礼貌”这5个指标项目外，其余指标项目p值均不大于0.05（当p≤0.05时，视为该指标项目的差异具有显著性）。因此，得出以下两点结论：第一，除上述列出的5个指标项目外，其余指标项目均未满足业主需求，因为其服务感知小于服务期望（差距值小于零），且此差距显著（p≤0.05）；第二，可以认为上述列出的5个指标项目较低程度上满足了业主要求，因为尽管其服务感知小于服务期望，但此差距并不显著（p>0.05）。此外，根据前文给出的公式计算得出该项目工程总体服务质量为-6.11，说明承包商在该工程项目中所提供的工程总体服务质量没有达到业主的要求。此结果与实际访谈意见是一致的，这在一定程度上证明了本次工程服务质量评价的可信度，也证明了该模型的可行性和准确性。

2.3改进建议工程服务质量评价的实践意义在于帮助承包商识别自身工程服务质量短板，使之能够明确自身不足之所在，而后有针对性地快速提高工程服务质量水平，提高自身竞争力。上述评价结果显示，33个测试的指标项目中，28个没有满足业主的需求，其余5个指标项目的满足程度也不高。因此，建议以该28个指标项目差距绝对值的大小为重要性对该28个指标从高到低进行排序，然后按顺序进行改进。此外，针对此工程项目整体服务质量水平低下的状况提出以下改进措施：（1）加强工作人员服务培训。工作人员服务培训指承包商对其员工进行工程服务意识、态度和行为的专项培训。除了员工的专业技能水平外，服务意识和服务态度将直接影响业主对工程服务质量的感知。服务意识是指承包商人员一定要把对业主利益的关注体现在与业主的接触过程中，使之成为员工和组织的一种意识；服务态度是指承包商人员基于服务意识表现出对顾客的情感和行为倾向；服务行为则是指承包商做出的能够提高业主感知水平及满意度的行为表现。（2）重视与业主沟通。在施工过程中，承包商很有必要通过恰当的渠道加强与业主方的沟通和交流，建立信任关系。在施工中发现问题应及时向业主反映，如需要业主配合，应以书面形式向业主汇报，这种工作方式会使业主感知到更高的工程服务质量。（3）建立业主意见反馈系统。在施工过程中，业主难免会提出各种问题。为了增强自身对这些问题的响应性和移情性能力，该承包商很有必要建立一套有效的业主意见反馈系统。承包商可以定期从业主和监理工程师处收集获取业主意见，并加以分类整理以发现问题，然后尽快采取相应措施，进而不断提高自身的工程服务质量。

3结语

本文基于SERVQUAL模型，在兼顾全面性和针对性的同时构建了工程服务质量评价模型，并进行了实例分析。评价结果证明了该模型的可行性和准确性。此外，本文还就承包商暴露出的不足提出了改进建议。虽然经过了改进优化，但本文工程服务质量评价模型所采用的评价指标体系依旧具有一定的局限性，如何能够建立更加完善、更加科学的评价指标体系还需进一步研究。

作者：张亚开 郑磊 刘璜 刘元春 单位：东南大学 土木工程学院