高尔夫俱乐部服务质量评价范文

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一、研究方法

（一）研究对象以秦皇岛市5家高尔夫俱乐部（南戴河森林国际高尔夫俱乐部、秦皇岛阿那亚国际高尔夫俱乐部、北戴河松石高尔夫俱乐部、黄金海岸海滨高尔夫球会、盛泰金海高尔夫球会）的顾客为研究对象，采用随机抽样的方式对球员进行问卷调查，共发放100份调查问卷，回收问卷91份，剔除回答不完全及无效问卷11份，实际有效问卷回收率为80％。

（二）问卷设计本研究主要以SERVQUAL评价模型为依据，并咨询有关高尔夫运动专家及培训学者的意见，结合高尔夫俱乐部不同的服务流程和环节，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度方面进行设计分析，形成高尔夫俱乐部服务质量测量量表，共22个指标。每个指标由顾客的期望和实际感知两个方面组成，均以李克特五点量表测量（1代表非常不满意，5代表非常满意）。由于SERVQUAL量表在多个服务行业的服务质量测量中被广泛运用，但是当对一个单一服务行业进行服务质量评价时，可以对量表进行修正，以便于符合该行业的实际需要。所以，我们在构建高尔夫俱乐部服务质量测量量表时，对原有的五个维度进行了保留，根据高尔夫俱乐部不同的服务流程和环节对相关问项进行了修改。采用内部一致性信度检验的方法对问卷进行信度检验，运用SPSS17．0统计软件对五个维度的指标通过克伦巴赫α系数进行检验。检验结果如表1。参照Guiedord提出的度量标准，α系数在0．7以上说明问卷信度很高，α系数在0．35～0．7之间，说明问卷有效度，可以进行发放。从表1中可以看出，问卷三个维度的α系数在0．7以上，两个变量的α系数在0．6以上，总体来看问卷信度较高。同时通过采用简化的特尔菲法请10位专家对问卷的效度进行了评价，评价结果证明问卷的内容和结构具有较高的效度。

二、研究结果与分析

通过对获得的数据进行整理，将服务质量这5个维度和总体服务质量进行了相关分析，看是否能体现5个维度和总体服务质量之间的关系，分析结果如表2显示：5个维度和总体服务质量的相关系数都在0．7以上，相关系数都在0．01水平上显著，这说明有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度与总体服务质量高度相关，可以用来解释总体服务质量。对调查结果进行数据分析之后，分别按照5个维度进行划分，求出了5个维度的顾客期望、实际感知和差值的平均值（见表3），对5个维度每个指标进行数据分析的同时，通过得到的数据结果并结合当地的调查情况，从每个维度的各个指标方面对秦皇岛市高尔夫俱乐部的服务质量进行分析。

（一）有形性顾客感知服务质量评价有形性维度在总体上的差值是最小的，这说明顾客对高尔夫球场有形性方面的服务质量评价较高。在调查过程中了解到，秦皇岛市各大高尔夫俱乐部都加大对球场设计和草坪保护的力度，所以使球场服务质量的有形性得到了保证。从表4中可以看出，顾客比较重视对俱乐部资料的了解程度，以及在到达球场过程中有明确的指示牌指示，说明顾客一般多为外地人，比较关注球场的信息和地理位置，所以说高尔夫俱乐部在球场设计、球场难度和选址方面受到一定区域限制。

（二）可靠性顾客感知服务质量评价从表5中可以看出，顾客在可靠性方面的期望值较高，差值排在第二位，由此可见顾客对可靠性方面的服务质量评价较低。对表5中的指标分析可以看出：首先，高尔夫球俱乐部在服务过程中，有严格的规范制度以及完善的安保系统等，使顾客对俱乐部产生足够的信任，有过高的消费欲望，但在实际服务的过程中，却不能完全达到顾客的消费需求：其次，巡场人员、球童在球员下场打球过程中，其服务专业水平没有达到顾客的要求。在调查过程中，我们发现一些俱乐部虽然在球场宣传方面对球场内的规章制度以及服务团队的专业性做出了良好的承诺，但在实际服务过程中，服务人员并没有完全发挥他们的服务水平，体现出服务团队在专业水平以及培训过程中缺少责任感，所以导致顾客在可靠性方面对俱乐部的评价较低。

（三）响应性顾客感知服务质量评价从总体来看，响应性方面的差值为2．82。通过调查了解到，秦皇岛市高尔夫俱乐部在暑期为打球高峰时期，一些俱乐部在顾客打球时间安排上，并没有完全按照球员的要求进行安排，比如：未预约的客人在同一时间来球场打球的比较多，出发站人员没有合理安排好球员下场打球时间和开球洞数，或者预约客人临时有事，未能到球场打球，球童主管并没有及时通知出发站，出发站在场地安排过程中容易出现问题，导致各方面工作人员工作量较大，而此阶段正是检验俱乐部服务质量在高峰时期是否能完全发挥到最好水平，所以高尔夫俱乐部的会服团队应提前了解询问会员顾客的来场计划，并及时与运营部沟通，能够在高强度的工作环境下提高会服人员对顾客的响应性，并使会服人员时刻牢记会员顾客的利益永远保持在第一位，做到及时满足顾客的场上场下服务要求，使服务质量中的响应性得到提高。

（四）保证性顾客感知服务质量评价从总体上看，保证性方面的期望值仅为6．1，可以说是5维度中最低的。从表7指标中可以看出，顾客对俱乐部的保密工作以及俱乐部严格按照规划发展方面的期望值并不是很高，主要因为高尔夫运动区别于其他运动，是一项高雅、高消费的特殊性运动，而高尔夫俱乐部区别于其他体育运动俱乐部，在发展过程中，会出现很多问题，例如在会籍定价上，并不会满足所有人，而定价是为了评定自身价值和固定未来的发展方向，如果定价不准确会导致会籍卖不出去，如果后面降价销售就会使现有会员和俱乐部之间出现矛盾，而且在市场上会让一些潜在顾客对俱乐部的品质持怀疑态度，就会失去顾客的信任，流失大量的客源，导致顾客对服务质量保证性方面的期望不高，所以可以看出，高品质的服务对于高尔夫俱乐部的发展起着决定性的作用。

（五）移情性顾客感知服务质量评价从表3中我们可以看出，顾客感知质量值最小，为3．2，差值最大，为3．65，说明顾客对俱乐部服务质量移情性方面的评价最差。在分析移情性指标时，我们可以发现，俱乐部能够经常与顾客沟通，关注顾客需求和及时解决顾客投诉将直接影响移情性，顾客对服务质量评价较差主要在于：首先，对于顾客本身而言，希望从俱乐部会服服务方面得到更多的关怀，为自己提供更多的俱乐部信息，球童培训团队培训的专业球童的服务应该是高质量、高水平的，能够及时满足自己在场下的所有需求，这说明高尔夫运动在不断发展的过程中，应该以顾客需求为中心，做到重视顾客、了解顾客、解决顾客所有需求。其次，对于运营部而言，在球员下场打球的时间、开球洞数、球童下场服务安排顺序以及打完球后的服务方面没有制定严格的制度，如果出发站没有合理安排好，将导致一些会员顾客未能及时下场打球，耽误会员办理其他事务，俱乐部在优先考虑顾客利益方面表现较差。最后，会服团队在进行球会服务过程中，没有将会员的所有资料在服务中有所体现，也没有根据具体情况及时为顾客解决需求与投诉，使会员顾客体会不到特殊的关怀，增加了会员与球场潜在的矛盾。

三、秦皇岛市高尔夫俱乐部服务质量的改进建议

针对秦皇岛市高尔夫俱乐部在可靠性和移情性方面服务专业水平较低、顾客不满意的情况，提出几点改进建议，以提高这两个维度的服务质量。

（一）科学规划规范制度科学规划规范制度包括两个方面，一方面是统筹规划规章制度本身出现的问题，了解问题所在并加于更改，一方面是合理解决规章制度在执行中出现的问题，了解执行者与被执行者出现的不合理情况。通过处理规章制度出现的现状，充分利用有限的客户资源，扩大服务能力，从而提高服务效率。

（二）科学规划服务系统高尔夫俱乐部应加强内部服务系统的规划，有效利用完善的服务系统。首先，根据会员顾客的数量和办理的服务种类，调整服务系统的范围。对于接待在服务专业水平方面要求较高的会员以及会员嘉宾时，应配备高素质的服务人员，专业性指导，提高服务效率；对于散客、试打和团队等特殊客户群体提供专门的服务人员，分流其他部门的压力。第二，运营部业务流程再造，合理安排中间服务环节。在服务风险可控的条件下，梳理规章制度，对服务流程进行系统把握，减少每一个服务环节容易出现的差错，增强服务流程。

（三）提高服务人员执行力服务人员的执行力是服务行业的核心竞争力，对于要求高质量服务的高尔夫俱乐部来说，服务人员的执行力显得尤为重要。因此，要培养服务人员良好的服务水平和专业素质，引导服务人员以顾客需求为中心，树立高度的责任感，培养服务人员具备良好的职业道德观念。通过定期培训使服务人员具备专业的服务技巧和执行方法，以提高服务的质量和水平。通过运用SERVQUAL评价模型，分析秦皇岛市高尔夫俱乐部的服务质量现状，结果表明顾客在实际接受服务过程中所感受到的服务质量明显低于顾客在期望服务质量方面的要求，所以秦皇岛市高尔夫俱乐部的总体服务质量令顾客不能完全满意。顾客主要对俱乐部在可靠性和移情性方面所提供的服务质量评价较差，在俱乐部的有形性方面评价较好。因此，秦皇岛市高尔夫俱乐部应采取有较强、较高的针对性和有效性的改进措施，努力提高自身服务质量，以便更好地提高顾客满意度水平，增强俱乐部的服务效率。

作者：王大鹏 李玲 单位：燕山大学 体育学院 燕山大学 经济管理学院