物流配送服务质量研究范文

本站小编为你精心准备了物流配送服务质量研究参考范文，愿这些范文能点燃您思维的火花，激发您的写作灵感。欢迎深入阅读并收藏。

一、文献回顾

感知风险最开始的概念是由哈佛大学的Bauer(1960)从心理学引申出来的。基于感知风险的传统定义，Sandra，Shi(2003)将“网上感知风险”定义为“消费者在思考当次的网上购买时对损失发生的主观预期”。于丹，李广辉(2006)等人将网上感知风险定义为消费者在进行网上购物时，对这种购物方式不利后果的严重性和可能性的主观预期。而现在，许多对感知风险的研究都是从时间风险、功能风险、身体风险、财务风险、社会风险和心理风险这六个因素来进行的。物流配送服务的满意度水平是物流企业核心竞争力的表现，也是赢得顾客的关键性因素。顾客满意度的理论最早由美国学者Caradozo提出。随后，被最广泛承认和使用的是费耐尔提出的费耐模型，即顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素构成的顾客满意度指数。美国构建的ACSI模型包含客户预期、质量感知、价值感知、客户满意度、客户忠诚和客户抱怨等变量。随后华瑶等将“物流企业形象”加入ACSI模型，建立了第三方物流企业客户满意度模型。林小瑞则设计了一个对网络购物物流配送服务满意度测评的指标体系,其一级指标主要包括企业形象、企业运行质量、企业成本评价、企业服务执着性,其二级指标主要包括品牌认可度、沟通能力、正确度、运作成本、系统成本、价格差异、服务创造性、服务灾难处理、增值服务。黄辉和柯涛涛认为“影响物流企业顾客满意度的因素包括物流企业形象、服务质量、服务保证性、物流成本评价、工作人员的的服务水平和顾客抱怨这六个方面”。

二、物流配送服务质量评价体系模型的构建

基于上文提到的消费者风险感知的六个因素，并综合考虑电子商务市场、快递物流业的实际情况和国内学者调查研究的结果，文章建立了如下网购快递服务评价指标体系。

三、问卷的设计与调查

本问卷的设计在遵循合理性和逻辑性的原则下，主要分为三大部分：基本信息、物流习惯以及顾客态度量表。将抽样总体设定为南京地区居民，采用分层随机抽样的方法，假定问卷回收率为80%，这样需要发放480份问卷，最终决定共发放问卷500份。在问卷调查中，女性所占比例略大于男性，分别为54%和46%；年龄主要分布在35岁以下，其中22岁及以下人口所占比例最大，为40.5%，23-29岁的人口次之，占到33.8%，50岁以上人口仅占不到2%。

四、调查数据的分析及结论

针对影响用户取件满意度的24项因素，在满分为5分的条件下，用户进行了打分，得到的结果如下表。除满意度外，又从要素重要性程度角度进行了数据分析。综上可见，“用户信息保密”一项是目前顾客满意度较低的一项，但也恰恰是顾客最为看重的配送因素之一，类似这种要素满意度与重要度不匹配的现象正是导致物流配送服务得不到认可的直接原因。下面对问卷调查获得的影响顾客对配送服务满意度的六个维度共24个变量进行因子分析。下表是因子分析后提取和因子旋转的结果，是最为重要的一个输出部分。表5特征根与方差贡献表从旋转成本矩阵可以看出，因子载荷皆较高，均在0.7以上。从表中可以看出本文采用的量表其因子分析结果与模型划分的维度基本一致。下表给出了成分得分系数矩阵。表6成分得分系数矩阵如上表所示：24个变量可以归纳为5个因子。第一个因子是测量配送过程中顾客体验的11个测项，起到最为重要的作用；第二个因子是测量价格因素的3个测项；第三个因子是测量物品完好度的3个测项；第四个因子是测量时间要素的5个测项；最后一个因子包含了2个测量快递员业务水平的测项。由以上的数据分析，大致总结出以下结论：

1.通过因子分析得到五个因子，因子1-顾客体验、因子2-价格因素、因子3-物品完好度、因子4-时间因素、因子5-业务水平。（F=配送满意度、X1=顾客体验、X2=价格因素、X4=时间因素）顾客对配送的满意度与顾客体验成正相关，与价格因素和时间因素成反相关，与其他因素关系不显著。

2.从重要性角度和要素满意度来看，这种要素满意度与重要度不匹配的现象正是导致物流配送服务得不到认可的直接原因。

3.值得注意的是调查结果中“送货员是否提醒验货”一项，快递员与客户的面对面沟通还存在较大的问题。客户期望的快递服务先验货再签收的情况在实际操作中并不理想，在消费者未被告知或送货员缺乏应有配合服务的情况下，成为导致顾客满意度低下的重要原因。

4.隐私安全受到消费者重视。从快递服务满意度、重要度测评结果中能够看出，消费者对于隐私保护的重视程度仅次于物品完好和配送速度，而现实中隐私保护状况的评价却较低，反映目前快递公司并不能较好的维护客户隐私，对客户的信息安全造成了一定的风险。

5.我国消费者物流投诉维权意识欠缺。从数据中可以看出，目前消费者对于物流配送服务的评价机制和投诉反馈的重视程度较低，维权意识不够，不能够直接地刺激快递企业提高服务质量。

作者：葛梦琳 王帅 周阳 单位：南京邮电大学管理学院