图书馆流通服务质量评价范文

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一、影响高校图书馆流通服务质量的因素

高校图书馆的服务质量主要受以下几个方面的因素影响:一是馆藏的资源。图书馆流通服务的开展离不开馆藏的资源这一物质基础，其中图书馆图书种类的丰富程度、新书占有的比率、学科所包含的内容、文献资源的具体数量等都对图书馆的流通服务质量造成比较大的影响。二是环境因素。图书馆的环境对读者阅读感观会有很大的影响，设计人性化、便利的硬件设施可以更加方便读者阅读，同时一个整洁、安静的图书馆也可以有效提升读者的阅读效果。三是服务的质量。图书馆主要是为读者提供相应的阅读书刊，服务质量的好坏对读者的满意度造成影响。四是人力资源。图书馆服务的开展离不开图书馆服务人员。图书馆服务人员的个人素质、服务技能和服务态度都会对服务效果和服务质量造成影响。

二、高效图书馆流通服务质量的特点

在对服务质量进行评价的过程中，要充分考虑用户对图书馆的服务的满意程度、图书馆的服务能力以及对服务过程的认可度。具体来说，流通服务的质量主要具有以下几个特点:一是和普通服务的质量相比，流通服务质量的工作无法具体化，会因为各种各样的因素对流通服务的质量造成影响，无法建立出一个具体化的数学模型。二是和产品质量相比，用户对相同的服务评价存在差异性，在相同的环境下，服务人员的服务也不同，在对用户进行服务的过程中，用户对无形的服务更加关注。三是用户对图书馆服务质量感知情况，决定了其对图书馆流通服务质量的满意程度，用户对服务质量的满意程度，可以反映出服务的水平和服务质量，不过并不可以从客观的角度将服务质量反应出来，图书馆流通服务的质量和图书馆的服务能力还有着非常大的联系。

三、高校图书馆流通服务质量评价体系构建

通过对影响流通服务质量的因素进行分析，高校可从以下几方面建立完善的质量评价体系:

(一)图书馆流通服务的行业指标。图书馆流通服务的能力是通过行业指标反映出来的，可以对各个图书馆的服务水平进行对比，找到各个图书馆之间的距离，相应的数据指标，是通过对自动化管理系统的统计报表或者计算得到。1．服务队伍评价体系的构建。在对图书馆的队伍素质指标进行考察时，要从流动馆员的基本素质、具体的年轻馆员数目、流通服务部人员的职称结构、年龄结构和学历结构进行考察。其中流通馆员的基本素质主要是对馆员的职称结构和学历结构进行反映，使用下面的公式进行计算:流通馆员的素质=(副高级职称以上人数+本科以上人数)/流通总人数/2;流通部年轻馆员的数量主要是对年龄在40岁以下的馆员的比例进行反映，使用下面这个公式进行计算:流通部年轻馆员的数量=40岁以下的流通部馆员数量/流通部的总人数。2．读者服务评价体系的构建。读者服务主要是通过流通部的开放时间、使用的服务模式、使用的培训形式、使用的宣传形式、平均借阅的数量、网上的服务项目、对读者的吸引率、图书馆之间互相借阅的数量来进行反映的。其中开放时间主要指的是每周图书馆借阅处的具体开放的小时数，服务模式主要是对流通服务的先进程度进行反映，其中一门制管理占六分，开架管理为四分，闭架管理为两分，自助借还服务为四分。培训宣传的形式指的是对新生的教育培训情况，有没有发放宣传手册，把宣传视频、宣传手册、培训讲座为基本的评价标准，每项占一分，如果每一项都有则加上一分。对读者的吸引率指的是图书馆对高校读者的吸引情况，使用以下公式进行计算:读者的吸引率=记录的借阅读者的数量/总共的读者数量。人均借阅量指的是整个学校所有的借阅人员一年中平均的借阅数量，使用以下公式进行计算:人均借阅量=总借阅数量/读者的总数。馆际互借量指的是图书馆之间互相借取的图书数量，一般使用一年的数据进行参考。

(二)用户指标评价体系的构建。用户指标主要是为了对读者对图书馆流通服务的满意程度进行反映的，可以根据具体的数据来将读者的具体需求和本馆服务之间的差距进行对比。主要通过问卷调查来得到数据。1．资源完整性的评测指标。资源的完整性，主要是从综合素质类图书、考试类图书和专业类图书三种指标来进行反映的，其中综合类图书指的是综合性比较强，用来对读者的个人修养进行提高的图书类别图书完整性的满意程度。考试类图书主要指的是入学考试类图书、计算机类考试的图书、英语考试类等类型图书完整性的满意程度。专业类图书指的是读者对专业类图书完整性的满意程度。2．读者对服务评价体系的构建。读者对服务的满意度，主要是从具体的服务项目、服务的时间、服务的人员、教育宣传情况、借阅的政策、反馈的意见六个方面进行反映的。其中服务项目指的是读者对高校图书馆流通服务提供的催还、预约、续借等网络服务项目和预约、续借、馆际互借等借阅服务项目的满意程度。服务时间指的是读者对图书馆开放时间的满意程度。教育宣传指的是读者对教育活动的满意情况以及借阅图书材料的满意程度。服务人员指的是读者对馆员的服务态度、服务技能和知识结构的满意程度。借阅政策指的是读者图书馆提供的预约、续借、催还等网上服务政策和预约、续借、馆际互借等借阅服务政策的满意程度。反馈意见指的是读者对反馈意见情况的满意程度。

四、结语

综上所述，各项指标数字的获取，可以根据设计的指标系统，对高校图书馆的用户指标数据和图书馆的行业指标数据进行调查，对图书馆的用户满意的得分和图书馆的行业得分进行计算，可以使用主成分分析法、层次分析法、评估法来对指标的权重进行确定，然后得到总的图书馆流通服务质量得分。

作者：范广秀 单位：江苏工程职业技术学院图文信息中心馆员