人口与计划生育服务质量评价范文

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1．信度分析:

问卷的可信度主要表现是最终检验结果实现的一贯性以及一致性。目前主要测评方法包括内部一致性系数以及分半信度系数，详见表2。

2．效度分析:

(1)表面效度分析:问卷主要根据Servqual模型，另一方面参考服务质量相关研究文献，借助和5名人口和计划生育专家以及所调查单位的管理者现场访谈，对量表进行有效的分析，充分验证了该量表具有良好的表面效应［2］。(2)效标效度分析:本次研究把“制度设备满意度”以及“人员服务满意度”作为两个主要效标，来实施检验问卷的实际效标效度。本次问卷是Likert5级评分标准，具体结果详见表3。从上述情况能够看出，随着我国人口与计划生育服务质量的不断提升，计生受众对计生单位制度设备满意度以及人员服务满意度的得分也有了明显的提升，同时，这也能够验证出本问卷有较高的效标效度。

3．五维度和总体感知服务质量的多元回归分析:

采用多元回归进行分析，从而来确定出各个维度对于总体服务质量评价权重的大小，借以比较实际权重，能够得出服务质量的五维度重要性的排序。把有形性、可靠性、反应性、保证性以及移情性这5个维度的感知服务质量作为自变量，把样本的总体感知服务的质量(SQ)作为因变量(Y)，并且在引入水准α和剔除水准β前提之下，实施多元逐步回归分析，结果详见表4。讨论Servqual模型在人口与计划生育工作中的适用性。表2的情况显示出:样本的总体以及分维度的α系数都大于0．7，这说明问卷的可信度较好，有很强的可操作性。并且问卷也具有较好的表面效度以及效标效度(表3)，能够看出:Servqual模型作为是一种有效的质量测评方法，在人口与计划生育工作中有很好的适用性。

Servqual模型在人口与计划生育工作中的局限性:(1)Servqual模型的结构局限性:Servqual量表中的各维度包括4到5个基本问题，总共22个问题，但是并不能够涵盖所有维度的内涵。在运用到实际的测评工作中的时候，要按照调研对象的实际情况增加与减少条目，不应该完全拘泥于原始结构。(2)Servqual模型未向管理者提供质量改进的建议:Servqual模型凭借测评从而能够发现服务过程中存在的问题，然而没有能够针对问题提出改进措施，那么Servqual量表的最终测评结果的现实指导意义不足，需要进一步研究，针对存在的问题提出可行的措施有益于各行业互相借鉴，进而实现改善服务质量的目的［3］。(3)Servqual模型的应用未确定各维度的权重:由表4可以得出它的五维度重要性的排列分别为:反应性、有形性、保证性、可靠性以及移情性，计生服务受众相对来说比较重视的是反应性以及有形性方面的相关服务，新加坡学者测评了几所医院相关患者的实际期望与感知，最后指出在五维度当中，保证性是一个非常重要的方面。

Servqual模型作为一种有效的服务质量测评方法，在国外的服务行业中得到了广泛的应用，借助测评找出实际问题所在，并且提出一系列有针对性的具体措施来改善服务质量［4］。另一方面该模型能够使患者作为评价者积极热情地参与到改善服务质量中来。

作者：谢雪英 单位：广东省高要市人口和计划生育服务站