外科护理服务质量评价研究范文

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1方法

1．1调查方法Servqual模型理论中指出，Se－rvqual模型测评量表在不同文化背景的服务行业应用时应该根据测评对象的实际情况进行适当修改。本研究采用2010年我国学者结合国外护理的Servqual测评量表和我国护理服务的实际情况，在Servqual模型基础上修订的《护理服务质量测评量表》进行调查，该量表包括5个维度即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性，共22个条目，5个维度结构与Servqual模型一致。经检验，该量表具有较好的信度、效度，具有可操作性［9］。测评问卷分为病人对护理服务质量的期望和病人对护理服务质量的感知两部分。问卷每个条目均采用Likert5级评分法，5分为非常同意，1分为非常不同意，分别统计病人对护理服务质量的期望值（E）和护理服务过程中的感知值（P），然后根据两者的分值差计算出感知服务质量（SQ或Q），SQ＝P－E。SQ为正，说明服务质量高于以往水平或高于一般水平；SQ为负，说明提供的服务没有达到要求，必须尽快改进；SQ趋近于零，意味着提供的服务恰好满足了需求［10］。本次调查共发放问卷260份，回收237份，其中有效问卷223份，有效回收率为85．77％。

1．2统计学方法采用双人录入法录入所有数据，所获资料数据输入计算机Foxpro11．0数据库，使用SPSS16．0进行统计分析，检验水准α＝0．05。

2讨论

本研究结果显示，我院外科护理服务质量（SQ）测评结果在22个条目中，仅有6个条目测评结果为正值，其余16个条目测评结果均为负值，而且病人对我院外科护理总的服务质量测评值SQ＝－0．20，表明病人对我院外科护理服务的感知小于期望，总体感知服务质量水平较低，服务质量不容乐观，必须尽快采取措施，提高护理服务质量。

5个维度总的服务质量（SQ）测评结果均为负值，从高到低排序依次为反应性、可靠性、保证性、有形性、移情性，其中维度反应性（C）平均服务质量（SQ）测评结果为－0．02，趋近于0，且条目C13、C10、C11中，病人感知高于期望，结果均为正值，说明这方面护理服务做得基本到位，护士能够在入院、住院、出院宣教中准确告知病人各项护理服务的时间安排，能够准确按医嘱执行护理措施，当病人需要帮助时，护士可以竭尽所能提供帮助。移情性（E）总的服务质量（SQ）测评结果为－0．33，得分最低，需要引起护理管理者的高度重视，说明护士不仅要夯实操作技术（可靠性B），更需要提高人文素养，加强责任感，运用移情技术，给病人创造安全、可靠的护理服务环境，进而提高维度有形性（A）和移情性（E）的得分。我院外科护理服务质量（SQ）条目测评结果排在前五位的分别是A1、C13、C10、B9、E22，排在后五位的分别是E19、C12、E18、A4、A2。有形性A4、A2得分最低，可见病人对我院外科病房环境感知较低，这与我院部分外科病房存在墙皮脱落、病房拥挤、环境设施陈旧有关，希望院方协助改善病房环境，力求为病人提供舒适的住院环境。移情性E19、E18得分也较低，提示在今后的护理工作中要加大落实整体护理力度，注重个性化服务，这也是目前护理工作中存在的问题。

总之，将Servqual模型应用于我院外科护理服务质量评价中，能够就病人对我们护理服务的期望及实际感知予以关注，能够了解病人对护理服务质量地全面评价，同时将分析结果应用于护理管理中，为进一步落实优质护理服务提供参考依据。

作者：刘艳峰 单位：山西省临县白文镇中心卫生院