论优质护理服务在门诊工作中应用范文
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摘要：目的分析优质护理服务在门诊护理工作中应用的临床价值。方法选取2019年6月—2020年6月天津市宝坻区人民医院门诊收治的286例患者，按照简单随机化法分为对照组（常规护理）和观察组（优质护理服务）各143例，比较两组患者护理前后焦虑自评量表（SAS）评分、平均挂号等候时间、检查等候时间、缴费取药等候时间、护理满意率、投诉率及护患纠纷发生率。结果观察组护理后SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组平均挂号时间、检查等候时间、缴费取药等候时间均短于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理总满意率为97.20%，明显高于对照组的88.11%，投诉率及护患纠纷发生率分别为4.20%和4.90%，明显低于对照组的12.59%和13.99%，差异均有统计学意义（P＜0．05）。结论门诊护理工作中应用优质护理服务理念能改善患者的不良情绪，缩短其就诊时间，降低投诉率及护患纠纷发生率，可提高患者对护理工作的满意率，值得临床推广应用。
关键词：门诊；优质护理服务；就诊时间；不良情绪；护理满意率
门诊是接待患者的重要部门，其护理质量与医院的服务水平有很大联系，由于门诊患者多病情较复杂，护理工作繁忙，医护人员不能照顾到每一位患者，所以部分患者会产生不满进而引发医疗纠纷或投诉事件的发生。近年来，护理模式的不断更新，使更多的护理服务应用于临床工作。优质护理服务应用于门诊患者的护理中，可以根据患者的实际情况给予优质护理服务，增加其满意度，降低其护患纠纷的发生[1]。本次研究分析我院门诊收治的143例患者应用优质护理服务理念的效果，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2019年6月—2020年6月我院门诊收治的286例患者，按照简单随机化法分为对照组和观察组各143例，对照组男性86例，女性57例；平均年龄（49.8±8.7）岁。观察组男性88例，女性55例；平均年龄（51.3±8.5）岁。两组患者年龄、性别比较差异无统计学意义（P＞0.05）。患者均知情同意，自愿参与本次研究。纳入标准：均为门诊患者，年龄36~67岁，依从性较好。排除标准：患有严重精神疾病，临床资料不全，合并恶性肿瘤或传染性疾病。
1.2方法
1.2.1对照组实施常规护理患者入院后医护人员通过交流了解其病情，根据具体情况进行分诊，同时遵医嘱对其进行相应的治疗及护理，简单向其讲解疾病的相关知识，告知其护理过程中应注意的事项，并对其心理及饮食进行指导。
1.2.2观察组在对照组基础上实施优质护理服务
（1）由护士长定期组织医护人员学习优质护理服务的相关知识，遵循以人为本的护理理念，提高医护人员对护理服务知识的掌握及实际操作能力，认识到优质护理服务工作的必要性，加强医护人员服务意识，促使其积极主动为患者提供服务并进行相应的指导，进而有效提高护理质量。
（2）定期对门诊环境及卫生进行清洁，其对患者有非常重要的影响，同时医护人员还应结合各个科室的具体情况绘制平面图，方便患者能及时找到相应的科室从而尽快就诊和治疗，此外对于医院危险的地方应设置相应的警示标识，避免患者误入对身体健康造成影响和增加护患纠纷的发生，另外根据各科室门诊患者的特点设置查询点，对于出现特殊情况的患者及时给予帮助，提高护理服务意识，由于门诊患者较多，等待时候较长，医护人员根据患者的具体情况给予其相应的护理服务，如对于行动不便的患者可进行搀扶或提供轮椅服务，对于比较注重隐私的患者应安排比较私密的就诊环境，对于无人陪伴、行动不便的患者询问其需求后可给予陪护，尽可能满足患者的切实需求，对于就诊过程中出现焦虑情绪的患者，医护人员及时进行心理疏导，或为其提供食物和水等，缓解其情绪的同时及时解答问题[2]。
（3）通过信息化技术改善服务模式，设置预约挂号平台，患者可通过短信或电话等方式进行挂号，缩短以往排队就诊时挂号等待的时间，进一步保证了患者的治疗效果，患者通过电话预约时可自行选择普通门诊与专家门诊，根据其相关提示及流程填写信息，患者可凭借预约号优先进行治疗，有效降低了门诊高峰期挂号的等候时间。
（4）门诊患者较多，人流量较大，医护人员难以及时对每一位患者实施护理，有的患者会因不满而增加护患纠纷的发生，医护人员要避免与其正面冲突，应以良好的态度与患者进行有效沟通，给予其尊重和理解，使患者能主动配合护理[3]。
1.3观察指标
观察两组患者焦虑自评量表（SAS）评分、平均挂号等候时间、检查等候时间、缴费取药等候时间、患者护理满意率、患者投诉率及护患纠纷发生率。（1）采用SAS评估焦虑症状，该量表共20项分4级评分，临界分值为50分，轻度焦虑：50~59分，中度焦虑：60~69分；重度焦虑：≥70分，评分越高患者的焦虑症状越严重。（2）记录统计平均挂号等候时间、检查等候时间及缴费取药等候时间。（3）采用本院自制的满意率调查表评估患者护理满意率，统计护理满意率，主要包括服务态度、基础护理、操作技能及心理护理，总分100分，≥80分为满意；60~79分为基本满意；＜60分为不满意。总有效率=（显效+有效）/总例数×100%。护理总满意率=（满意+基本满意）/总例数×100%。（4）比较投诉率、护患纠纷发生率。
1.4统计学处理
应用统计学软件SPSS22.0，计量资料以x±s表示，比较采用t检验；计数资料以n（%）表示，比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理前后SAS评分比较
护理前，两组患者SAS评分差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，两组SAS评分低于护理前，且观察组SAS评分低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）
2.2两组患者平均挂号、检查、缴费取药等候时间比较
观察组平均挂号、检查、缴费取药等候时间均短于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）2.3两组患者护理满意率、投诉率及护患纠纷发生率比较观察组护理总满意率明显高于对照组，投诉率及护患纠纷发生率明显低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）
3讨论
门诊是医院的第一窗口，人员流动量较大，患者疾病种类较多，医护人员与患者医疗纠纷的发生，会影响患者的治疗。为有效提高护理质量，降低医疗纠纷的发生率，为其提供有效的护理措施尤为重要[4]。优质护理服务以患者为中心，全方面为患者提供护理服务，增加患者满意率的同时提高护理质量。本次研究探讨了为门诊患者提供优质护理服务：
（1）为保证医护人员更好地为患者实施护理服务，护士长定期组织相关培训，加强护士对护理知识的掌握和重视，积极主动为患者提供服务[5]。
（2）门诊人员流动量较大，疾病种类较多，为防止出现院内传染，医护人员需定期对环境进行清洁消毒。（3）根据每个科室的功能设置平面图，指引患者就诊以缩短等候时间。
（4）设立警示标识，避免患者进入对人体健康造成影响的部分科室而增加护患纠纷的发生[6-7]。
（5）根据患者的不同情况为其提供合理的护理服务，对于出现焦虑情绪的患者及时给予心理疏导，或提供水和食物，缓解其不良情绪从而加强患者的配合。
（6）通过信息化技术指导患者通过短信或电话预约挂号，缩短排队挂号等候的时间。
（7）发生医疗纠纷时，医护人员会控制好情绪，以良好的态度与患者进行沟通[8-9]。许海丹等[10]研究结果显示，门诊护理工作中应用优质护理服务理念能有效提升患者的满意度。本文结果显示，观察组护理后SAS评分低于对照组，平均挂号、检查、缴费取药等候时间短于对照组，护理满意率高于对照组，投诉率及护患纠纷发生率低于对照组。综上所述，门诊护理工作中应用优质护理服务可以改善患者的不良情绪，有效提高患者的护理满意率，值得临床推广应用。
作者：郭彩艳 单位：天津市宝坻区人民医院门诊部