精神科优质护理论文范文

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1对象与方法

1.1方法

1.1对照组给予医院护理部自行修订统一执行的2011版精神科优质护理服务试行方案。

观察组在对照组方法的基础上，引入“魅力5S”服务方案。①微笑（smile）服务：接待病人及其家属时面带微笑；病人寻求帮助时面带微笑予以解决；每日接触病人及护理查房时面带微笑进行沟通；工作人员出现语言失误及技术失误时面带微笑向病人表示歉意；病人出院离开时微笑送别。②快速（speed）服务：病房门铃呼叫不超3声，电话响起不超3声；合作病人入院接待及各项处置安排不超20min；家属办理出院等待时间不超30min；长期医嘱开出到执行不超10min，临时医嘱开出到执行不超5min；病人有异常情况5min内反映汇报处理；入室应用自制改良精神科入院评估单快速评估病人情况并识别病人的危机状态。③标准（standard）服务：疾病护理按姚敏红等研究制定的精神分裂症临床护理路径（CNP）执行各项护理程序，并进行标准化管理，日常护理执行各项流程（如发药流程、开饭流程、剃胡须流程等）。④特别（special）服务：结合专科特点，推出一系列特色服务，如责任护士上墙公告、各种温馨提示卡及警示卡的应用、鞋袜统一管理、洗漱用品一人一号，大便24h动态记录、病人外出检查交班并双签名、开展出院延伸服务、多媒体健康宣教等。⑤满意（satisfy）服务：借鉴向岚等的护理满意服务“1234”模式，即1个结果———病人满意；2个理念———驱除病人痛苦，留下服务的真诚；3个目标———护理服务零投诉，护理措施零缺陷，护理质量零差错；4个及时———及时观察病情，及时解决护理问题，及时进行健康宣教，及时答应病人反应的问题。

1.2评价指标

1.2.1基础护理质量评分对照基础护理质量检查评价标准细则进行评分（100分制）。内容包括安全措施、床单位、病人卫生、饮食护理、卧位护理、压疮预防、排泄护理、安全护理等8项，共16条36项，每条缺陷扣0．3分～2．0分，扣至0分为止。分别统计观察组与对照组基础护理质量评分。

1.2.2病人对护理工作满意度在谷波等研制的住院病人护理工作满意度量表基础上结合我院专科实际情况自行编制，包括环境设施、质量及安全、服务可及性、健康教育、人文关怀5个维度，共20个条目，总分100分。每个条目评分分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级，所对应的分值为5分、4分、3分、2分、1分。本次研究总量表Cronbach’sα系数0．856，分条目Cronbach’sα系数0．701～0．824，具有良好的信效度。在病人出院时指定专人向病人发放满意度调查表进行调查，填写后当场收回。共发放调查表116份，回收有效调查表116份，回收率100％。统计时很满意、满意均归为满意、一般、不满意、很不满意均归为不满意，统计出满意率。

1.3统计学方法应用SPSS17．0软件对数据进行处理和分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P＜0．05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组基础护理质量评分比较

2.2两组病人及家属对护理工作满意度比较

3讨论

2011年上海铁路局上海客运段在服务旅客创先争优活动中创新推出了“魅力5S”服务，即微笑、快速、标准、特别、满意，因为这5个词语中英语的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，旨在提升服务软实力，收到了良好的效果，体现了一种以人为本，以满足服务对象需求为导向的管理思想。我科于2012年1月借鉴“魅力5S”服务理念，赋予医疗护理新的内涵，应用于优质护理服务中。通过近1年的实践，我科的“魅力5S”服务较护理部统一制定的试行方案有以下优势。①重视人性化护理，以人为本。通过微笑服务，拉近了护理人员和病人、家属的距离，使病人感受到了温暖和关爱；快速服务一方面体现了医疗服务的高效性；另一方面体现了以病人为中心的服务理念；“以人为本”的护理文化能让病人情绪放松，感受到家的温暖，给医院带来经济效益和社会效益，护理人员急病人之所急，想病人之所想，切切实实为病人做到细致的服务［9］。②将护理部及科室的既往研究成果有效应用到服务中。改良精神科入院评估单的应用可有效指导临床护理工作，提高了护理工作效率和质量，减少了护理不良事件和差错的发生［3］。观察组病人从入院到出院都严格执行临床护理路径（CNP），制定了标准的护理流程及标准化的管理。以病人为中心，克服工作的盲目性、随机性，使疾病护理工作程序化、规范化。观察组基础护理质量评分较对照组明显提高，差异有统计学意义。③方案结合病房实际情况，操作性更强。方案的形成是基于对病房软硬件设施评估及科室全体医务人员讨论后形成，有效弥补和避免了护理部统一标准的一些弊端。方案来源于科室工作人员，人人理解内涵，人人知晓细节，避免了口号性和形式化的东西。④推出特色服务，旨在提高服务满意度。开展一系列的特别服务，确保基础护理质量。护理事业要得到发展，必须要有特色。特别是在精神科开展优质护理服务，更应摸索出一套适合精神病专科特点的护理模式［10］。随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，病人在生病就医过程中不再仅仅要求解除病痛，更多的要求是提供优质满意的服务，从而对和病人接触最多的护理工作也提出了更高的要求［11］。我科通过开展“魅力5S”服务，基础护理质量和满意度均明显提高。

作者：梁仕兰文金宁郭琳萍李朝霞单位：中心江苏省无锡市精神卫生中心