医院保卫部门在医疗纠纷中的作用范文

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摘要：医院保卫部门是维持医院经营秩序的重要机构，在医患矛盾突出的新常态下积极发挥医院保卫部门的价值作用是提升医院管理水平，构建和谐医院的重要举措。本文以医疗纠纷处理工作所出现的新问题作为切入点，结合多年的工作实践，论述发挥医院保卫部门在医疗纠纷处置中作用的具体对策。

关键词：保卫部门；医疗纠纷；处置

2017年湖南省卫生计生委、公安厅召开医疗纠纷综合治理工作联系会，明确提出要做好医疗纠纷预防处置、保障医务人员和患者安全，并且就如何提升医院医疗纠纷处置能力提出了新的要求。医院保卫部门作为维持医院秩序的重要机构，在处置医疗纠纷中发挥着重要的作用，因此在不断强化医院提供优质服务的背景下开展保卫部门在医疗纠纷处置中的作用具有显著的意义。

一、医疗纠纷处置工作的新特点

随着我国医疗事业改革的不断发展，解决医疗纠纷是构建和谐医院、法制医院的重要举措。但是由于医院人员流动比较复杂，再加上社会各种负面信息的影响，导致我国医疗纠纷处置工作出现新问题、新特点，具体表现在：（1）医疗纠纷处置的难度越来越大。目前社会对医院工作的理解程度相对比较差，再加上社会上出现的“专业医闹”现象，导致医院保卫部门在处置医疗纠纷中的难度越来越大。例如在互联网媒体的影响下，保卫部门人员的行为往往会被恶意的扩大，进而给医院及工作人员造成巨大的负面影响；（2）患者法律意识不断增强对保卫工作人员提出新的要求。当前患者维权意识的提升要求保卫部门工作人员必须要加强法律知识学习。（3）医疗纠纷案例的增加要求工作人员要懂得如何快速准确处理。在构建以患者为本的医疗环境下，医院保卫部门工作人员必须要树立风险预警意识，能够在第一时间快速做出最科学的处理方案，以此消除患者的不满情绪。

二、发挥医院保卫部门在医疗纠纷处置中作用的具体对策

发挥医院保卫部门在医疗纠纷处置中的作用是构建“和谐、法制”医院的重要举措，也是切实维护医患双方权益的重要途径，结合多年的工作经验，保卫部门做好医疗纠纷处置工作必须要从以下方面入手：（一）构建完善的医疗纠纷处置工作体制在医患矛盾突出的新常态下，医院保卫部门必须要构建完善的工作管理体制，明确保卫部门工作人员的职责：首先医院保卫部门要制定科学的工作流程制度。通过流程规定明确相关人员的工作职责。例如医院管理部门要明确医院保卫部门医疗纠纷处置领导权，以此保障在第一时间可以强化责任；其次医院保卫部门要制定清晰的工作流程，做好登记工作。医院保卫部门不属于执法部门，因此医院保卫部门要在严格遵守法律法规的基础上按照医院管理制度科学处置医疗纠纷，同时还要做好相关登记工作；最后也要严格落实警医联动机制。公安机关应当指导医疗机构加强安全防范能力建设，定期组织开展安全防范培训和检查活动，完善突发事件应急预案。

（二）强化信息建设，做好预警处理

医院保卫部门在处置医疗纠纷过程中必须要强化信息建设，做好预警处理：首先医院保卫部门要加强对医院就医环境的监督管理，例如保卫部门要加大巡逻力度，依托医院监控系统及时发现潜在的医患纠纷现象，从而在第一时间做出科学的处理方案。再比如保卫部门要及时通过摄像监控系统对人群聚集的区域进行巡查，以此及时做好安全管理工作；其次医院保卫部门工作人员也要配备摄像设备，以便在处置医疗纠纷时可以通过摄像保护自己；最后医院保卫部门工作人员要重视投诉工作，并且就患者的投诉问题及时解答，做好文明接待。例如保卫部门要设立专职人员负责医疗纠纷接待工作，接待人员应在第一时间做出相应的处置意见，如果需要上报上级管理部门的事件，则需要在规定的时间内给予患者反馈意见。

（三）加强对纠纷事件的控制提升

保卫人员对医疗纠纷的处理进程，要积极地控制事态的发展，以免造成恶劣的影响。医患矛盾既不利于患者的就诊，又不利于保证医院的和谐环境。因此，在出现医疗纠纷时，保卫人员需要做到以下几点：第一点是保卫人员要第一时间出现在纠纷现场，并且要对事态和人员进行控制，可以将医患双方带到保卫部门进行纠纷的处理，这样既不会影响其他患者的就诊，也可以控制纠纷的进一步扩大；第二点是保卫人员要及时地了解纠纷的起因和经过，继而可以针对性的对双方进行劝导；第三点对于缺乏理性的患者，可以对患者的生活背景进行调查，继而可以邀请其家属或者单位共同对其进行劝导，以便可以合理地解决纠纷。对于言辞粗鲁，并且拥有暴力倾向的患者，保卫人员应该及时制止其行为，并且需要通报公安局来协助解决纠纷。

（四）加强对医院保卫工作人员的思想教育

在医患矛盾突出的新常态下，医院保卫部门工作人员是处置医患纠纷的关键主体，因此加强对工作人员的思想政治教育，提升他们处理医疗纠纷的技巧能力是降低医患矛盾扩大的重要手段：首先医院要加强医院保卫部门工作人员的思想政治教育，提高他们的政治站位，维护医院和患者的切身权益。例如医院保卫部门工作人员必须要具备坚定的社会主义思想、拥护党的领导，不能在处理医患纠纷中发表不利于医院稳定的言论等；其次要加强对工作人员的技能培训，提高他们处理医患纠纷的能力。语言表达方式是处置医疗纠纷的重要因素，实践证明保卫人员在劝解、阻止患者家属时采取科学的语言表达方式可以降低患者家属的不满情绪，从而能够最大程度的维护医院的正常秩序。因此医院要定期对保卫部门工作人员进行专业培训，尤其是加强法律知识培训，避免出现违法行为。

三、结束语

总之，在医疗体制改革不断深化的新常态背景下，切实发挥医院保卫部门在医疗纠纷处置中的作用是提升医院管理水平、构建人民满意的就医环境的重要举措，因此作为医院保卫管理人员必须要高度重视工作人员思想教育培训，以过硬的政治意识、专业的工作技能应对医院新常态发展的要求。

参考文献

[1]彭建军，医院保卫部门在医疗纠纷处置中发挥的作用[J]人力资源管理2015年11期刊

[2]张金平，新医疗形势下对医院安全保卫工作的思考研究[J]大家健康（中旬版）2015年3期

[3]，医院保卫工作与思想政治工作的关系[J];青春岁月;2015年09期

作者：张黎 单位：湘西自治州人民医院