医院管理下医疗纠纷的应对及防范范文

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摘要：

现代化社会背景下，医患矛盾逐渐成为社会的重要矛盾之一。不断攀升的恶性事件在很大程度上激化了社会矛盾，导致医患关系越来越紧张，成为和谐社会建设过程中面临的重大问题。要构建和谐社会，解决医患矛盾纠纷是基础。本文基于医院管理视角下，分析医患矛盾纠纷的应对与防范措施。

关键词：

医院管理视角；医患矛盾纠纷；应对与防范措施

随着社会生活水平的提高，人们对于医疗服务的需求也越来越高，医患关系也越来越紧张。近些年来，大大小小的纠纷及暴力冲突事件不断攀升，媒体报道的极度恶性袭医事件更是将我国医患关系紧张的局面推向了高峰［1］。这一现象出现的主要原因在于我国医疗改革的机制和体制不完善，医疗生产力得不到发展。与此同时，人们将医患关系单纯地归结为消费关系，相互之间缺乏基本的信赖，医生与患者都存在不满。但是在医疗活动中，医生与患者是非常重要的主体，改善两者之间的关系是促进医疗水平提高的基础。在这样的环境下，医院作为承载医患关系的平台，必须要加强科学管理、构建人性化与合理的管理体系、树立医患关系和谐发展的理念，从而构建和谐的医患关系。

一、我国医患矛盾纠纷的现状

在我国《第四次国家卫生服务调查主要结果》中提到，城乡居民对医疗卫生服务的满意度有所提高，医患关系逐步好转。但还是有一定比例的患者对医疗服务不太满意，其中：22％患者认为医疗费用过高、10％患者认为医疗条件和就医环境差。调查医务人员发现，37％的医务人员认为责任太重、执业环境差，26％医务人员曾经遭受过患者的语言侮辱或躯体暴力；88％的医务人员认为工作中有必要防范患者对医疗行为提出质疑和追究［2］。通过对调查结果的分析，可将医患矛盾纠纷的表现概括为以下几个方面。

（一）医患冲突频发

随着改革开放的进程不断加快，社会出现了巨大的变化。医疗的社会化极大地改变了正常的医患关系，原本承担救死扶伤责任的医生在很多人心中成为通过医疗手段获取最大利益的角色，进一步恶化了医患之间的关系［3］。尤其是在发生冲突之后，很多医院选择采用经济赔偿的手段掩盖过错或医疗事故，进而引发患者的不满。根据相关资料报道，门诊患者与住院患者对于医疗服务的满意度不超过70％，虽然城乡之间存在轻微的差异，但是这一情况基本相同。

（二）医患之间缺乏基本的信任

随着社会诚信缺失，医患之间的信用度明显淡化。医患之间的信任感越来越差，很多患者甚至对医生的技术水平持怀疑的态度。产生这一现象的原因在于医生群体中有少数害群之马滥开处方、索要红包等行为，甚至出现侮辱患者的现象；而患者中也有少部分人有逃避医疗费用、聚众闹事等行为。医患双方的不良行为伤害了医患之间的感情，导致其他的医生及患者对于医疗行为的各个环节产生怀疑，甚至有的医生为了避免指责而不敢大胆治疗。很多医院实施术前公证政策，希望能够通过法律手段获得对手术过程的监督与保护，这就是医患关系缺乏信任的重要表现。

（三）医患纠纷的解决机制缺乏

在就医过程中，遇到医患纠纷后应当如何应对，是每位医生和患者都非常关心的问题，只有有效的纠纷解决机制，才能够保证医患双方的权益。目前，我国并没有有效的医疗纠纷解决机制，社会大众对于医疗事故发生后的处理程序也不清楚。有研究调查显示，不知道医疗事故处理程序的民众数量占18％左右，而超过80％的人认为协商是解决医患纠纷的重要方式［4］，并不愿意通过诉讼或者行政方式解决。有部分患者和家属在处理医疗纠纷的过程中会故意激化矛盾，尤其是不愿意承担医疗费用的患者及家属往往会纠结人群闹事，这一现象出现的根本原因在于缺乏医患纠纷的解决机制。我国现行的《医疗事故处理条例》规定，发生纠纷之后患者需要到专业的机构进行医疗事故鉴定，而医疗事故鉴定的主体机构是医学会，卫生行政部门依据医疗事故鉴定意见进行处理。而这一过程需要耗费大量的时间、金钱与精力成本，其中很多人对于医学会、卫生行政部门缺乏信任，认为这种事故鉴定处理方式无法及时得到公平、公正的解决，因而选择了最为快速的、极端的“医闹”方式来解决。

二、影响到医患矛盾纠纷的医院管理因素

（一）医院的服务理念偏差

尽管社会经济水平得到了巨大的提高，但是我国仍然处于初级发展阶段。由于国家对医院的经济补偿较少，发展水平总是落后于人民群众对于医疗服务的实际需求。在这样的情况下，医院为了更好地满足人们的实际需求以及促进医院本身的生存与发展，不得不变成市场化运作的模式。受到市场经济的干扰，医院的服务理念也逐渐发生变化，很大程度上偏离了原本“以患者为中心”的理念，并忽视了其应该承担的社会责任。甚至有的医院在实际运营过程中将“以效益为中心”作为服务理念，单纯追求效益最大化，忽视了社会民众及个人的承受能力和意愿，进而引发大众不满。这样的服务理念支配着医生的想法，进而忽视了患者的感受和体验。就诊的程序复杂、仪器检查过程中缺乏人性化服务，甚至在部分仪器治疗过程中将患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，这些都是容易引发纠纷的根源所在。

（二）医院的管理制度不健全

患者到医院就医，希望能够得到良好的治疗和服务，而管理制度是促进医疗与服务水平提高的基础手段。就我国目前的情况来看，还有很多医院没有按照现代化的管理要求制定切实可行的管理制度对医疗服务进行规范，或者是相关制度形同虚设，仅凭经验进行管理，甚至出现医务工作者凭良心工作的现象，完全不能够适应市场经济环境下人们的需要。同时，管理制度对于医务工作者缺乏有效的约束力，其行为无法得到有力的监督，患者的切身利益和健康也得不到保障。

（三）医疗费用偏高

受到市场经济环境和医疗改革等因素的影响，药物的价格出现较大的波动。除此之外，医院过度地重视经济效益从而在很大程度上提高了医疗费用。这样单纯追求经济利益的导向加剧了民众“看病贵”和“看病难”的问题，也极大地影响了医疗服务行业在人民群众心中的地位。不断增长的医疗费用给人民群众造成了沉重的负担，在就医过程中可能出现较多不满，进而引发纠纷。（四）医护工作者诊疗水平及医德下滑由于医院管理不善，没有给医护工作者提供良好的学习环境，很多医生本身的诊疗技术水平参差不起，可能出现误诊和漏诊，进而引发医疗纠纷。还有少数工作人员缺乏基本的法制观念和职业道德，在诊治过程中对患者缺乏耐心，以及不当的沟通方式和技巧等也是引发医患纠纷的原因。

三、医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对及防范措施

（一）提高医院的服务管理能力

首先医方需要改善医疗服务理念，即增强服务意识、端正服务理念。结合医院的管理现状，逐步落实管理各类医务人员的规章制度，重点加强对医疗质量与医疗安全方面的制度建设。例如：完善患者入院之后再检查制度、护士的查房制度、急救室的抢救制度等，并采取有效的机制确保相关制度的落实，最大限度地减少不合理诊治及用药行为的出现。

（二）强化医院科室的内部管理和医院基础建设

良好的医疗硬件设备能够为患者提供舒适的诊疗环境。医院应当加强基础设施建设，加强科室内部管理诊疗规范，督查医院各项工作的落实情况，规范药品采购部门的行为，严格实行招投标制度，确保医疗工作忙碌但有序进行。就医的环境要求明亮、安静、无人围观，最大限度的保障患者的隐私，促进护患之间的交流。引进优质的设备与器材，减少误诊和漏诊的发生，进一步提高患者的满意度。通过加强基础建设能够改善医院的就医条件，让患者感受到良好的服务。

（三）提高医务工作人员的法律意识

在培养和提高医务工作人员技能水平以及道德素质的同时，还应当组织全院开展法制教育活动。让每一位医务工作者都知法、懂法和守法，并能够在遇到医疗纠纷之后使用法律武器保护自身的合法权益。综上所述，我国的医疗关系现在仍然处于较易激化的状态，这样的情况对医院的发展及人民健康水平的提高均会产生很大的阻碍。要构建和谐的医患关系，医院作为医疗活动开展的基础平台，就必须注重加强自身管理，端正服务理念、完善规章制度、改善服务环境，努力提高服务质量，力求减少或杜绝医疗纠纷的发生。

参考文献：

［1］张丽芬．医疗机构避免和应对医疗纠纷的方法探讨［J］．中国实用护理杂志，2012，28（z1）：171．

［2］李琦，赵顺．从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策［J］．黑龙江医药科学，2013，36（3）：83－84．

［3］张恺，张东．当前医患纠纷事件的特点、成因及对策分析———对保定市医患纠纷事件的调查［J］．人民论坛，2013（8）：112－113．

［4］肖殿民，段华庆．医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对与防范研究［J］．科学导报，2015（4）：198－198．

作者:张永 李万立 章弦 单位:南方医科大学南方医院