医院护理质量及服务模式范文

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1培养高素质护理人才

1.1加强护士的职业道德教育在护理工作方面最基础的能力就是护士的能力。护理部一贯坚持护士的职业道德教育，特别是对于新上岗的和年轻的护士，经常结合工作实际给她们讲护理工作的意义，帮助她们树立正确的人生观。

利用护士长例会及全员培训的机会，讲解护理专业的重要作用及如何树立良好的个人专业形象等等，通过一系列的活动有效地增强了全院护士的竞争意识，激发了全体护士的工作热情，增强了服务的自觉性。

1.2强化护士长的模范带头作用护士长既是科室护理组的管理者又是科室护理学科带头人、技术尖子、业务能手。其自身的行为是护士的示范。她的自身素质、职业道德与工作作风，以及对工作、对病人的态度都会影响到护士。因此，要求护士长在工作中做到以身作则，严于律己，宽以待人，积极参与病人的直接护理，不断学习提升自身素质，以自己的榜样行为来影响护士。

1.3加强业务学习，促进知识更新为了进一步提高护士的知识水平和业务能力，护理部把培训学习作为管理工作的重要组成部分。每月定期组织全院护士业务学习，把新知识、新理论讲给大家，让大家了解当今医学发展情况及护理人员面临的挑战、护士应具备的素质。鼓励自学，为自考生提供尽可能的帮助，要求科室在排班、休息等方面大开方便之门。

2护理质量管理理念的更新［2］

2.1必须树立质量控制与质量经营的双重理念，既重视质量过程的内部控制，又注重感知服务的质量营销，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的管理意识，通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务，经营护理质量，争取新顾客，留住老顾客。

2.2病人满意与顾客满意现代医院服务模式的变革，给护理管理带来两个转变，一是服务对象称呼的转变，即由“病人”变为“顾客”，顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人，又包括提供服务的护理人员；二是满意度标准的转变，即由病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的惟一标准，也是护理管理追求的最高境界。护理管理者必须树立顾客不总是对的，但永远是第一位的，顾客永远是护理质量改进的动力，有满意的护士才能有满意的病人的管理理念。

2.3质量保证与质量改进是质量经营的手段，其目的是保证顾客的需求得到满足，使顾客满意。质量改进是质量经营的核心和精髓，质量改进追求的是高质量、高满意率和高效益，满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中应树立质量只有起点没有终点，质量只有更好没有最好，护理质量改进永无止境的管理理念。

2.4执业准入与质量教育为规范医疗服务行为，要求从业护士必须通过国家注册并获得执业资格，这就从执业准入上把住了从业人员的质量标准，为质量保证奠定了基础。然而获得执照并不等于从业合格，为保证从业人员符合护理质量要求，必须进行质量教育。

3护理服务模式的转变［3］

自1983年美国首次把“以病人为中心护理（Patientfocuscare，PFC）”概念付诸实践以来，护理工作模式发生了显著的变化。其主要特点是由单一的以工作为中心，以完成治疗任务为目的转向以病人为中心，以满足病人需要为目的，相继出现了个案管理、临床路径、无缝隙护理、一站式服务（One-stopservice）等现代护理工作模式。这些模式的突出特点是围绕病人需要，将病人由入院到出院视为一个作业流程，建立多学科协作的工作团队，共同为病人的康复尽其所能，充分体现了护理质量管理的新理念、新观点、新方法，在世界各地得到广泛应用。满足和超越顾客需求的质量改进理念为现代护理服务赋予了新的内涵，服务模式也由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变。病房设施按家庭配置，让病人在诊疗活动中获得舒适感；护理服务按星级标准，温馨、规范的服务流程，为病人创造了良好的就医环境；医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，发挥了现代医疗模式的整合作用；满足病人生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，渗透到医院建筑、环境、设施、文化的各个领域。为适应现代医院服务模式的转变，护理管理者必须树立以人为本的服务理念，积极推进人性化服务模式转变的进程，把尊重病人权利，维护病人利益，保护病人隐私，满足病人需要作为人文护理的基本原则，用“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务理念，规范护士的服务行为，努力实现护理服务模式的根本转变。

4建立Ⅲ级质控组织、定期质量督查［4］

护理部的任务是：确定标准，合理控制；规范管理，统一控制；建立检查考核制度，强化质量控制；建立质量信息反馈制度。

4.1护理部按三个层次建立质控小组:第一层是由护理部主任、科护士长和部分主管护士组成护理部质控组;第二层是由科护士长和护士长组成的科护理质控小组;第三层是由护士长和骨干组成的病区质控小组，并制定了护理质控考核制度及考核标准。

4.2护理部定期对各护理单元的护理质量进行督查，每周一次单项质量检查，每季度一次全面质量检查。科护理质控小组每月对所管辖病区的护理质量单项检查不少于1～2次;病区护理质控小组每月对本病区的护理质量单项检查不少于2～4次，检查情况须记录在册。

4.3护理部设立了护理质量反馈登记本及反馈表，及时反馈质控信息，并在每月的护士长例会上进行护理质量讲评。Ⅲ级质控考核形成了质控循环系统，使各项护理工作始终处于受控状态，保证了质控有序、高效的运行。

4.4护理部主任每月深入病房督查各病区的护理工作落实情况，特别是对重危病人的护理工作落实情况的检查，并单项抽查护士上岗仪表、晨间护理、规范操作等。

4.5双休日由护士长日查房，检查上岗情况，晨、晚间护理质量，重危及Ⅰ级护理病人质量工作的落实情况，交接班情况。

4.6每周由夜值班护士长对中夜班上岗护士的仪表、精神状态及各护理单元护理质量进行单项检查，并将检查情况记录在查房记录本上。

4.7护理部将查房存在的问题记录在质控反馈登记本上，作为对科室管理质量的考核内容。

5建立健全规章制度，实行规范化管理［5］

5.1健全制度统一标准

面对医疗市场竞争日益激烈的状况，我院护理部在管理上下工夫，以求实的工作思路理顺和健全各项管理工作。为加强护理质量控制管理，统一制定了“病房规范化管理质量标准”、“护理病历质量书写标准”等五种护理质控检查标准，为护理工作的质量控制提供了依据。每月由护理部组织检查，将护理质量检查结果通过护士长例会反馈到科室，科室针对存在问题提出整改措施，并进行全院护理质量通报，与科室经济效益挂钩。通过多年的临床实践收到了满意的效果，使我院的各项护理质量得到了明显的提高。

5.2调动两个积极性，落实护理质量标准

护理部针对护理工作范围广、分工细、内容多的特点，完善和制定了各项规章制度，从而保证了全体护理人员在工作中有章可循，各岗有人，人尽其责，使全体护士主动参与到质量改进的工作中去，转变“你要我怎么做”为“我应该怎么做”。形成了护理部宏观控制，护士长微观管理的模式，有效地促进了护理质量标准的落实。新晨

5.3学习相关法律法规、保护医患双方合法权益

目前“举证倒置”与护理工作现实存在一定的差距，特别是新《医疗事故处理条例》的出台，调整管理思维、把握管理重点、完善常规制度显得更为重要。为此我们组织全院护士学习《医疗事故处理条例》《各级护理人员工作职责》《消费者权益保护法》等，通过学习，增强护士的法律意识和自我保护意识，避免护理纠纷的发生。使大家认识到更好地履行各班职责以及遵守各项操作规程的重要性，这不仅是维护病人的权益，也是维护自己合法权益的保证。只有用法规、制度规范护理人员的从医行为，才能保证护理工作的安全性。

【参考文献】

［1］铃木美惠子,陈叔英.现代护理学［M］.上海：上海医科大学出版社,1995,84.

［2］范玉芬,邹长芬.加强护理质量内涵管理与体会［J］.中华医学实践杂志，2005，4（2）：65.

［3］孙琳，叶文琴.护理质量评价现状及进展［J］.现代护理，2004，10（3）：280.

［4］周荣惠.临床护理质量评价方法的探讨［J］.中华护理杂志,1998,33(5):299.

［5］李桂华，李桂英.如何保证整体护理的质量［J］.农垦医学，2003，25（2）：137.