探究新型医患关系评价体系的构建范文

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【摘要】采用问卷调查表法、德尔菲法、访谈法及数理统计法等，构建新型医患关系评价指标体系。通过该体系的建立，在政府、医方、患方的共同努力下，进而建立合理而行之有效的医疗保障、制度保障、服务保障机制，共同为医院、医务人员、患者之间建立起切实可行的权益保障机制，为构建和谐医患关系，加强医院全面建设提供重要参考。

【关键词】医患关系;评价体系;指标

在医疗人际关系中，医患关系是其中最重要、最基本关系，指患者或患者家属与医生、护士或其他医院工作人员之间在医疗实践活动中形成并建立的一种特殊人际关系［1］。医患关系是社会生活人际关系中的特殊形式，是医疗卫生服务中的一个重要组成部分。医院要想生存与发展就必须处理好医患关系，和谐的医患关系会促进医院的发展，而不良的医患关系会阻碍医院的发展［2］。医患关系是当前热点与焦点问题。

1医患关系现状

在当前环境下，我国医疗纠纷日趋增多，医患关系日益紧张，从天价医药费的出现，到医生被患者家属殴打甚至致死事件，再到“医闹”的产生，这些充分表明了医患冲突频发，恶性伤医事件增多，医患关系紧张;随着医疗学科和服务的细化，医患之间会产生矛盾的环节增多，医患纠纷具有多样性和复杂性的特点。目前医院受理的投诉纠纷主要涉及服务态度、医疗技术水平、医疗收费、就诊流程等多方面［3］。医患矛盾与冲突已达到“白热化”程度。医患关系现状对构建和谐医患关系与和谐社会将产生不良影响［4］。

2影响医患关系的原因分析

医患关系不和谐的原因是多方面的［5］。从社会原因分析:有政府部门卫生投入严重不足，卫生资源配置不合理，医疗体制不合理，医疗保障制度不健全，法律、法规不健全等原因。从医方原因分析:有医学本身的原因，还有医疗机构自身缺陷，执业环境恶化，医疗信息不对称等原因。从患方原因分析:有“看病贵”、“看病难”的问题，患者的认知缺陷等原因［6］。

3医患关系评价体系研究现状

建立一个完善的评价指标体系，可以对和谐医患关系的过程与结果进行评价和改进，使医患关系进一步完善，进入良性发展［7］。当前医患关系日益恶化，呼吁新型医患关系评价体系的构建与应用，须结合卫生行业特点，及国家对深化医药卫生体制改革的要求，建立顺应国情，适合医疗行业特点，适应医疗机构实际的新型医患关系评价指标体系。笔者经文献研究发现，纯粹的医患关系研究较多，而医患关系评价体系研究在国内未见报道。因此，构建一套科学、合理、可操作性强的指标评价体系，对于和谐医患关系，加强医院管理具有重要意义。

4医患关系评价指标体系的建立

医患关系的复杂，也决定了评价医患关系指标体系的复杂、多样及难确定性。因此，选取能够高度概括与直接反映医患关系各项工作的相应指标是首要任务。本研究须紧紧围绕构建和谐医患关系这条中心线，遵循医患关系的特点、规律与内涵，尽可能避免指标泛化，同时防止遗漏与偏差。

4．1医患关系评价指标体系建立方法

在系统理论的指导下，本研究综合应用文献研究、问卷调查、访谈、德尔菲法及数理统计法构建医患关系评价指标体系。

4．1．1专家情况

本研究为客观地建立医患关系评价指标体系，特别建立了在本领域有建树的专家团队，共21名成员，有医院院长、精通医疗的管理专家、高级职称医疗专家;医学院校校长、教授、管理者及非常了解医院且具有高级职称的患者等。其中55岁以上专家2人，46～55岁专家6人，35～45岁专家13人。正高7人，副高10人，中级4人。从管理特长来说，医院管理专家6人，临床医疗专家6人，医学教育专家4人，具有副高职称并非常了解医院的患者5人。

4．1．2调查问卷设计与收集

通过查阅有关文献，明确了指标体系的构架，其次建立了初选指标，通过整理汇总，初步形成了研究内容的条目池。以初建指标体系为模板，设计调查问卷，由专家分别对初选指标重要性、权重进行评价。一级指标由专家根据每项内容的重要性综合赋分，各分相加后，总分为100分;对二、三级指标都以10分计算，非常重要10分，重要5分，一般重要2分，完全不重要0分;专家在评价过程中，须对某些指标提出修改意见，或对其认为不重要的指标进行删除建议。本调查发放问卷22份，收回有效问卷21份，回收率95.45%。采用Epidata3.0软件，建立数据库，对有效问卷双录入，并进行核查，运用SPSS17.0统计分析。

4．1．3调查问卷信度

克朗巴赫系数常用于评价多个调查量表中内部一致性的信度水平，应达到0.7以上。通过SPSS计算克朗巴赫α系数为0.936，本调查问卷有良好信度。

4．2调查结果统计

结果显示，根据专家调查问卷中一级指标的平均分数来计，权重由大而小依次为医疗保障(30分)＞领导重视(21分)＞权益保障(20分)＞制度保障(17分)＞服务保障(12分)，总分100分。根据专家调查问卷中二级指标的平均分数来计，就医疗保障而言，权重由大到小依次为核心制度落实到位＞安全有效＞行为规范＞费用合理＞技术领先;就制度保障而言，权重由大到小依次为制度健全＞信息反馈＞质量监督＞机构设置＞服务公示;就服务保障而言，权重由大到小依次为就医便捷＞人性化服务＞绿色通道＞程序合理＞特色服务＞标识清晰＞交通便利＞诊间舒适＞设施配套＞空间美化;就权益保障而言，统计结果显示医务人员保障权重大于患者保障之权重。

4．3指标体系的优化

根据统计分析结果，对专家反馈意见进行归纳、修改，从而建立了一级指标5个，二级指标21个，三级指标26个，构成医患关系评价指标体系，其中一级指标根据权重大小作了调整，除“领导重视”根据惯例常排序靠前外，其余指标以权重由大至小排列;二级指标根据专家对权重评价的平均分由高至低依次排列;三级指标根据独立样本检验结果，将深色部分条目进行重点分析，删除了部分不具有鉴别能力的条目，如“服务公示:服务项目、服务规范、服务人员、服务价格、服务特色公示，便于查询”;“用药、治疗、手术、检查费用因病制宜、因人而宜，经济合理。”一句中删除“因病制宜、因人而宜”;将制度保障中，信息反馈与质量监督内容进行有效整合，删除“有投诉举报部门，定期开展医务人员、患者满意度调查”，改为“投诉反馈:投诉处理程序规范合理，投诉处理意见、病员需求及时反馈并合理解决。”其余深色部分条目根据医疗工作实际，具有一定意义，可不删除。

5结论

建立医患关系评价指标体系，系统全面地概括了以往医患关系理论研究和实践活动成果，具有较强的针对性和通用性，通过构建和谐医患关系的诸多工作与指标对接，反映构建和谐医患关系工作的方方面面，在此基础上可进一步进行定量和定性研究，拟定各级指标具体考评方法和评分标准。通过该体系的建立，在政府、医方、患方的共同努力下，进而建立合理而行之有效的医疗保障、制度保障、服务保障机制，共同为医院、医务人员、患者之间建立起切实可行的权益保障机制，不但为构建和谐医患关系提供评价依据，而且为进一步加强医院管理，构建和谐社会提供支持。

参考文献

［1］李勇，姬军生．审视新形势下的医患关系［J］．重庆医学，2007，36(1):19－22．

［2］陈川，王亚男，胡海源．居民信息素养对构建和谐医患关系的国内外对比研究［J］．现代医院，2017，17(9):1272－1280．

［3］韦雯漪．构建和谐医患关系提升公共卫生治理能力现代化［J］．现代医院，2016，16(9):1324－1326．

［4］束雅春，彭志行，薛明新，等．患者与医务人员不同视角下医患关系的认知调查与对策分析［J］．中国卫生事业管理，2013(3):178－180．

［5］束雅春．构建以患者为中心的新型医患关系管理模式研究［J］．中医药管理杂志，2009，17(11):1035－1037．

［6］国佳，郑兴东．“绿色医院”评价指标研究［J］．解放军医院管理杂志，2012，19(4):308－310．

［7］周乃忠，郑建中．医院文化建设评价指标体系的建立［J］．现代医院管理，2012，4(2):78－80.

作者：束雅春；张前德；彭志行