医患关系及医院社会工作探讨范文

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1研究对象与方法

选择北京协和医院医护和住院患者为研究对象，采用定量研究方法，以工牌号和病床号为抽样单位，采用简单随机抽样方法，抽取50位医护和50位住院患者进行问卷调查。所得资料经过审核整理后，采用SPSS16.0统计分析软件进行分析。

2结果

2.1调查对象基本情况

本调查共获得医护人员有效问卷49份，病人有效问卷50分，其中49名医护人员中包括24名医生和25名护士，内科10名医护人员、24位患者，外科39名医护人员，26位患者。

2.1.1医护人员基本情况。

接受调查的医护人员年龄主要集中在36岁以下，73.5%的医护人员文化程度在本科或本科以上，65.4%的医护人员工作年限在5年以上，57%的医护人员月收入在4000元以上，55.1%的医护人员工作时间超过8小时。

2.1.2患者基本情况。

各个年龄段的病患都有，其中50岁以上占43%。文化程度方面，超过一半的患者在大专及以下，有近59%的患者是第一次来院就诊，不过也有约16%的患者就诊4次以上。

2.2医患关系现状

2.2.1对抱怨的看法。

从医护人员角度了解医患关系现状，主要了解他们遇到患者抱怨的频率。调查结果显示，80%的内科医护人员经常或较常遇到患者抱怨，也有超过69%的外科医护经常遇到。通过交互分析发现，不同科室患者抱怨的频率之间没有显著性差异，内科和外科患者都存在抱怨的情况。

2.2.2对冲突的看法。

针对患者对医患关系现状的看法，主要从病患与医院发生冲突的频率来分析。研究结果显示，50位患者中只有2%的患者选择了经常或较常发生冲突，内外科的区别并不明显，分别有83%的内科患者和78%的外科患者选择从未发生过冲突，由交互分析表明科室与患者冲突发生频率无关。由以上数据结果可以看出，大部分被调查医护人员经常遇到患者抱怨的情况，而80%以上的患者却认为从未与医院发生过冲突，抱怨也很少，可能是由于医护人员与患者对抱怨和冲突的概念和范围定义不一所致。

2.3医患交流现状

本文分别从医护人员和患者两个方面来了解医患交流的状况。包括治疗期间：在治疗初期看医护人员的服务态度，治疗中期医护人员了解病情的渠道及告知患者病情的方式，治疗后期医护人员对患者情况的关注以及出院后的医患交流状况。

2.3.1治疗初期医护人员的服务态度。

（1）治疗初期不同文化程度医护人员的服务态度。

研究显示81.3%的医护会主动询问病情，并听取患者自身的意见。交互分析结果表明两变量之间无相关性，即医护人员的文化程度与其对患者的态度无关。

（2）从患者的角度反映医护人员的服务态度。

研究显示分别有92.6%和96.3%的大专及以下的患者认为医生和护士态度非常随和，会主动关心自己；而分别只有50%和42.9%的本科生认为医生和护士非常随和，50%和40%的本科以上的患者认为医生、护士非常随和。经过交互分析发现，病患文化程度与医护人员服务态度有关，即不同文化程度的患者对医护的服务态度要求不同。文化程度越高，对医护人员的服务对象要求也越高。

2.3.2治疗中期医护人员了解病情的渠道及告知患者病情的方式。

（1）了解病情的渠道。

当对患者的治疗进入一定时期后，医护与患者的交流更为频繁，医护人员可能通过各种方式了解患者病情，以全面掌握病因，促进治疗。约84%的医护人员会通过与患者或家属交流来了解病情，而只有16%的医护人员更相信医疗器械的检查结果。

（2）告知患者病情的方式。

在了解患者病情后，医护人员往往还要被要求将病情告知患者，告知病情的方式在一定程度上反映出医方对患方的服务态度。调查发现，75%的医生会详细解释给患者听，25%的医生会稍微解释，没有医生会简单告知或拒绝回答患者。

2.3.3治疗后期医护人员关注患者情况。

治疗后期，医患关系进入成熟阶段，比单纯的医疗关系稍进了一步。研究结果显示，82%的医护会非常关注患者的病情，但对患者其它方面如家庭矛盾、工作烦恼和情感却很少关注；59%的患者认为医护只关注自己的病情，其它方面也很少关注。

2.3.4出院后医患交流状况。

调查结果显示，78%的内科医护人员会等待患者来复查，而不会主动联系患者，问候恢复情况，外科随访情况也差不多，差异没有显著性意义。调查显示，随访情况与医护人员的每日工作时间也无关，即不论工作时间长短，医护人员对患者出院后的主动随访都比较少。

3讨论

3.1医院社会工作在医护人员对病患心理、社会层面介入空间较大

从调查结果来看，医患之间总体上来说较好，医生总是会将病情详细解释给患者听，医护人员与患者之间的交流比较多，关系较为融洽。虽然此次调查结果没有发现多少医疗纠纷，但体现人性化服务或者以患者为中心的地方却很少。医护人员更多地只关注患者的病情，其它方面则相对较少关注，绝大多数患者甚至认为医生询问自己的私事有些奇怪，如家庭及工作情况。几乎所调查科室的医护都很少在患者出院后主动联系患者，往往都是等待患者自己来复查。就算每天只工作8小时或8小时以下的医护人员也很少主动与患者保持联系。

3.2医院社会工作介入空间主要在入院前、治疗中以及出院后

医院社会工作的介入空间主要在于患者入院前、治疗中以及出院后的过程干预。看病前和出院后两个过程均在医院外发生，医护人员很难也没有额外的时间和精力去做好这些工作。而患者在住院期间的干预主要在于加强和改善医患沟通，医院社会工作者的干预应该帮助患者从医护人员那里获取有用信息，并不仅仅关于病情，同时促使医务工作者更多地关心病患心理、社会层面的需求。

3.3医院社会工作介入方案

医院社工可通过向患者提供人性化服务，让患者感受到被重视，同时也缓解了医护人员的压力，促进医患之间良性沟通，最终也能提升医院知名度，吸引更多患者。医院应成立专门管理部门，由医疗社工担当其主要员工，由临床医护担任荣誉医疗督导，主要开展患者咨询服务、医患沟通动员活动、出院患者随访以及组织病友活动。

3.3.1患者咨询服务。

患者咨询服务指患者第一次来医院看病前的咨询，包括应该看哪个科室、如何预约挂号等，这就要求管理部门与医院各科室之间建立紧密联系，随时了解各科室最新信息。

3.3.2医患沟通动员活动。

医院社工应承担起医患双方的沟通桥梁，为双方制造和谐的沟通环境。首先针对病患做需求调查，了解患者的需求层次和内容，将这些需求反馈给医方，使医护人员更加了解患者需求。然后开展医患交流活动，将患者反映的问题及医护人员的解答以书面或口头形式传达给患者，其中书面形式要求语言生动，体现对患者的关怀；口头形式由医护人员亲自向患者解说。应该注意的是要将医务工作者的时间协调好，同时以最快速度回复患者。

3.3.3出院随访。

患者随访既可以减轻护士的工作量，又能加强与患者的联系，并对患者是否遵医进行监管。如在患者生日、逢年过节、气候变化、疾病流行等特殊时期对患者进行电话问候甚至会面，询问患者身体康复情况，并在医生的指导下解答患者的疑问，为患者下次住院提供便利通道。

3.3.4组织病友俱乐部。

组织病友活动即成立专病俱乐部，如肿瘤俱乐部、乳腺癌俱乐部等，讲解疾病的护理保健知识，提高养护治疗效果，并且会员之间还可以互相鼓励。当然，仅有医院社工操作俱乐部的运作显然不够，在活动过程中应想办法从患者中发展俱乐部工作人员，并让其担当主任等角色，以将其组织能力和奉献精神激发出来。

4结语

总之，有效的医患沟通模式可由医院社会工作者介入医患关系，协助医护人员了解病患的基本信息和需求，并将相应的反馈内容传达给患者，做好出院随访工作，监督患者康复情况，在缓解医护人员工作压力的同时，提供医患直接沟通的空间，加强双方的联系，促进患者的治疗和康复。

作者：王献蜜谢敏丽单位：中华女子学院性别与社会发展学院北京市丰台区铁营医院