回访工作对和谐医患关系的重要性范文

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1电话回访技巧

1.1友善的态度对病人亲切温和，语气优雅、谈吐清晰、措辞得当、不带方言、语速快慢适中，态度诚恳而有礼貌。使病人受到尊重，感受到做人的尊严。

1.2善于询问和倾听传递信息要简单明了，主题突出，不用对方不易理解的术语，不拘谨、不放任，因势利导把握方向。仔细倾听，鼓励病人倾吐自己的真实感受，不随意打断病人谈话，不妄加评论，也不做任何暗示或诱导，准确了解客观事实。

1.3及时反馈电话回访时可适时地回答“嗯”“对”来表示自己正在仔细听，也听懂了、了解了。通过及时的反馈，可以使医患双方对信息的含义有一致的认识，并可使谈话的气氛融洽。如病人谈话杂乱无章，则可等待适当时机，以坚定而有礼貌的语气向他提出新的问题，用不断的提问转变话题，控制回访进程。

2电话回访注意事项

2．1充分理解病人由于疾病的折磨或是人格上的某种缺陷，病人的心理行为往往会出现不同程度的偏差，有时难免会对医护人员有言语或态度上的冒犯，对于极端的病人或家属，一定要做到不慌乱、不紧张、态度平和。只有理解病人，才能尊重病人、同情病人，自觉的、积极的、主动地为病人解决实际问题。

2．2耐心、慎重、认真、负责回访时对病人的问题耐心听取、慎重回答，对治疗原则问题，不清楚的不得随意敷衍;对当时不能解决或电话解释不清的问题应采取另行回答、预约专家、回院复诊等方法。遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报。提醒、督促对方及时就诊，以免贻误病情。

3回访工作的考核办法

3．1三级回访均应登记造册回访内容、反馈意见、出院日期、回访日期等均由回访人记录，不得遗漏。当日未能回访者，隔日再次回访，不能回访者，应注明原因。

3．2病区回访工作由科主任、护士长负责督促检查每月考核一次，凡出院病人100%电话回访。回访不合格者与绩效挂勾。回访中心抽检30%病例进行电话回访，每月计算出各科回访率、全院回访率。凡回访率不够的，科室当年不得参加评优;凡弄虚作假的，当事人不得参加评先、评优、晋级等。

3．3由监察室牵头进行联合考核医院除行政查房抽检部分病例电话回访外，还由监察室牵头定期对部分病人信函回访，以了解医院的医疗水平，服务质量及患者满意度。同时，由医院医疗服务部会同院领导、院办、医务处、护理部、监察室联合进行考核。

4反馈意见的整改

对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查、核实，情况属实的对责任科室或个人予以处理，并制定针对性措施加以落实。回访中心每月收集、汇总回访内容，以书面形式向院里汇报，并在院周会上反馈到各科室，同时回访中心将病人的合理化建议、意见以表格形式传送到相关科室，各科室落实处理情况及整改措施并存档。

5回访在创建品牌医院中的作用

据不完全统计，我院每年通过电话回访确定病人复诊的约2000多人次，确定定期换药的约100多人次，发现病情变化先兆及时就诊的约20多人次，消除患者对医保政策、转诊、会诊制度误会的约100多人次。有效地保证了患者出院后的康复、后续治疗、复诊等工作。同时，每年通过电话回访受到患者表扬的约200余人次，采纳了患者提出的30多条合理化建议(如病区添置微波炉、培训护工、孕妇学校、院内复印社、免费邮寄报告单、各种标识、公示牌、电子触摸系统费用查询、一日清单、便民门诊等)。对和谐医患关系，改进医院管理、提高医疗水平、加快医院发展起到了积极的作用。

几年来，我院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、全国“模范职工之家”、市“科技工作先进单位”、市“十强基层党建示范点”、市用户满意服务明星企业称号;2007年被评为全省卫生行业先进集体。

作者：胡静单位：宿迁市人民医院