医患关系紧张的心理成因探微范文

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1焦虑

焦虑是急诊患者家属最重要的情绪反应。到达急诊科就诊的患者大多有明显的不舒适，如伴随疼痛、出血、发热、气促、呕吐等。对疾病的担心与焦虑便成为他们突出的心理情绪反应。随着诊断的进行，患者家属焦虑和紧张不安的情绪甚至更为强烈，还会出现度日如年感。我们有时就会遇到这样的患者家属，当他们看到患者持续发热且原因不明，需进行多次检查，且花费较高时，会出现焦虑：在病床或走廊坐立不安，搓手顿足，来回走动，甚至还有位患者家属因焦虑，出现心慌、气急、呼吸不畅而导致晕倒的情况。

1.1烦躁

烦躁是急诊患者家属在患者治疗中和治疗后常出现的心理反应。当有些患者家属在看到患者病情重、治疗时间长或疗效不显著、遭受疾病的折磨等情况后，就会出现心理失衡和心中忿忿不安，表现为固执、偏激、情绪急躁。稍不如意就会情绪激动，对医务人员发脾气，甚至谩骂医务人员。有次就出现过这样的一起纠纷：一患儿发热、哭闹、打点滴不配合，家长也怕用力过大弄痛孩子，结果护士多次扎针不成功，患儿家属看到孩子痛哭、流血，就把“气”撒到了护士身上，多名家属上去就围住护士打骂，还致使护士多根肋骨骨折。

1.2多疑

多疑亦是伴随患者治疗过程中患者家属出现的心理反应。当患者病情没有好转时，有些家属就会不断询问，对医护工作产生疑虑，不仅经常会问患者究竟是什么病、病情会不会加重、会不会有什么危险、能不能治好等问题，而且在因病情恶化、医疗损伤等导致患者进入急诊监护室监护治疗时，还会蛮横无理，质疑医护方的治疗能力。我们就常遇到一类主诉全身不适，四肢乏力的患者，他们甚至在全面检查之后无明显异常的情况下，仍是怀疑身患重病乃至绝症。而患者家属受之影响，就会质疑护方的能力，或者认为医护方没有尽到责任，想多收钱。以上这些不良心理反应及其导致的行为，对良好的医患关系的建立形成了挑战。正如一项针对急症死亡患者家属研究发现的那样，急症死亡患者家属的SCL－90总均分及其各因子分明显高于一般普通人群（P＜0．01），其中抑郁、恐怖、焦虑、偏执、躯体化、敌对6个因子分均超过2分。稍有不适，就会引发医患纠纷。

2引起急诊患者家属不良心理反应的原因

引起急诊患者家属不良心理反应的原因是多方面的，可以说是因病而异、因人而异。但总体而言，这些现象和行为主要是由医患双方的“矛盾”造成的，主要表现在以下方面。

2．1利益冲突

利益冲突是医患关系中的客观存在。据专家组对全国10个城市4000名住院患者的问卷调查，患者认为存在和可能存在医患利益冲突的达81．7％，认为不存在利益冲突的只占10．4％。其产生原因调查中，认为医院为了赚钱的占39．8％，未能提供满意服务的也占到34．3％。医方和患者之间的利益冲突，直接诱使患者家属的心理常处于矛盾状态之中。对医护方而言，市场经济条件下，随着医疗卫生体制改革的推进，行业利益、个人利益需求凸显；加之医患关系冲突事例增多，一些医护人员为利行医或怕承担责任拘谨从医。这对患者家属来说，就导致了心理上的失衡，不仅对高额的医疗费用不堪重负，而且对医护方的身份定位和认识也发生“扭曲”，时时带有防备、不信任心理，处处留意医护人员的毛病。医患关系的最根本的原则是信托关系，老百姓把健康和生命托付给了医生，如果信任这个基础没有了，别的都无从谈起。

2．2心理应激

心理应激是医患双方许多负面情绪的“集合体”。在急诊活动中，医患双方会经常性地处于紧张状态中。对医护人员来说，急诊患者家属需要其具备良好的精神面貌、相称的言行举止、细致的工作态度及较强的业务能力，当医护人员认为自己的能力不足以满足上述需要时，就会对工作感到紧张焦虑；加之平时工作较忙、夜班较多产生的心理、生理、家庭压力，常会使自己处于心理应激状态，甚至抑郁状态。据一份针对护士群体身心健康现状的调查，在3297名调查对象中，只有10％左右的护士肯定自己没有被身心问题困扰，感受到了抑郁症状的高达86％以上。对患者家属而言，本身就处于心理应激状态。他们对患者突发急性病的恐惧无力感、对医护人员和医院的陌生感，都会诱发紧张、焦虑等心理反应。在这样的情况下，如果医务人员的言行举止、态度等主客观行为稍有过激，就会使家属的心理应激强烈，就可能以烦躁、多疑、愤怒等情绪形式爆发出来。

2．3缺乏沟通

缺乏沟通是引起急诊患者家属不良心理反应的重要原因。据统计，80％的医患冲突直接由双方沟通不畅所致，即使其余20％与医疗技术有关的医患冲突，也都与医患沟通不到位密切相关。在医患沟通中，医护方起主要作用，他们不仅处于主导、强势地位，习惯给患者家属劝告与指令，不习惯让患者家属作为合作者参与诊治过程，而且掌握着更多的信息，拥有更多的话语。患者是有思想、有感情的人，与正常人一样需要被尊重、被理解，需要关心和帮助。患者家属也是如此，当患者到医院看病，患者家属就希望获得尊重，希望与医务人员进行多方面的平等的交流，希望获得更多的信息，以减轻心理应激紧张状态；而当患者就诊时，患者家属希望医护人员在对患者用药、检查、治疗方案和收费时透明、公正，并给予患者关爱、温暖和体贴。这些行为都需要医患双方通过肢体、语言进行交流沟通。如果医护人员某一环节稍有疏忽，就会引起误解。此外，一些社会原因，比如卫生医疗体制改革的滞后、医患关系的市场化趋向、医学科研和医学事业中的浮躁之风、媒体对医患关系紧张的过度炒作以及社会舆论对医院的片面指责等，都会直接或间接地引起急诊患者家属的不良心理反应，导致医患关系紧张。

3应对急诊患者家属不良心理反应的对策

针对患者家属的不良心理反应及其可能引发的医患矛盾和冲突，作为医方，必须在治疗患者疾患的同时，注重对患者家属的心理疏导与心理治疗，提高自身的能力素质，加强沟通。

3．1重视心理疏导

这主要是对医院而言的，要求医院在思想上、行动上都要重视心理疏导在处理医患关系中的作用。主要有：一是提高认识、加强宣传。提高认识，就要从思想上改变服务模式和服务理念，确立心理疏导在急诊过程中的作用，把患者家属满意度作为衡量医疗服务质量的标准。强化宣传，就是要让更多的人了解和参与进来，不仅要强化心理护理在处理医患关系中的作用的宣传，还要重视医院的宣传，树立良好的品牌形象，营造良好的外部发展环境。二是提供优质的就医环境。这里的就医环境包括“硬”环境和“软”环境：“硬”环境主要是指整洁、干净的就诊环境，以尽可能减少患者家属的不方便以及对环境的不熟悉而导致的不安感；“软”环境主要是指方便而又快捷的服务，以尽可能减少患者家属的心理应激度、增加患者家属的心理舒适度。三是提高医务人员的工作积极性。适当增加急诊科人员，减轻工作负担；提供舒适、方便的办公环境和就餐环境；建设结合实际、富有特色的医院文化，让人文精神凝聚人心，带动工作激情。四是建立多方参与机制。要建立和拓展“医院—社会—患者家属”间的联动、沟通渠道，设立专门的由三方参与的处理医患纠纷的委员会，并邀请社会团体、媒体和其他社会成员对诊治行为、纠纷行为进行监督。鼓励各种志愿行为。

3．2提高能力素质

这主要是对医务人员而言的，能力素质是“胜任力”，不断提高医务人员的“胜任力”，有利于减少患者家属的不良心理反应，增强他们的安定感、信任感。具体而言，要做到如下方面：一是提升自身的形象力。提升形象力就是外树形象，即要具有着装整洁、笑容可掬的精神面貌，开朗、热情、随和的言行举止，态度诚恳、热情周到、关心体贴的工作态度，以充分展示医务人员医者仁心、治病救人的美好形象。二是提高自身的实战力。提高实战力就是要内强素质，即要通过各种途径，进行各种心理护理方面、礼仪性的言语及行为方面的培训和学习，不断进行自我修炼，提高自身的业务能力和素质水平。三是提升自身的沟通力。医务人员要多运用些安慰性的、解释性的、鼓励性的、礼貌性的、体态性的语言和患者家属平等交流，使患者意识到医生的关心和尊重。特别是在患者诊疗过程中，要和家属在用药、检查和治疗方案、花费等方面进行有效的沟通。通过医患交流与沟通，使患者意识到医生是关心、同情和尊重自己的朋友。患者家属也就能“心安”，达成对医生的信任。

四是提高自身的辨别力。这就是要求医务人员在诊疗中要能做到因病而异、因人而异。因病而异，是指要能根据患者病情的需要，决定治疗方案，做到检查、用药的合理、公正、透明，尤其是对经济困难的患者家属，要在确保疗效的基础上，让其尽量能够承受；因人而异，是指要注意、关注家属的特殊性，能给不同患者提供适合的个性化服务。如在家属的性别、年龄方面，对女性家属要更为宽容，对中年家属要更为耐心，对离退休人员要劝导、疏导。

最后，要及时地进行经验和教训总结。对那些已经发生的医患纠纷的事例，要进行有针对性的总结，在此基础上制定政府和法律的监管体系，制定医院的预防和应急机制、医患沟通评价和投诉处理体制，制定医务人员的道德规范和行为条例，等等。

作者：刘涵单位：扬州市第一人民医院急诊科