急诊护理中的护患争纷探索范文

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护理人员业务素质不高。急诊科对护理人员的业务素质有较高的要求，患者由于病情危重，护理不当会延误救治时机，严重时会导致患者死亡，极易因此引起护患纠纷。在输液的过程中，若出现输液瓶盖渣落进输液中，会引起患者对护理人员的不信任。在抢救过程中穿刺技术不过硬，不能及时地建立静脉通路。不仅会给患者带来紧张情绪，还会因为救治不及时使病情恶化。

患者及家属原因

1患者自我保护意识增强。患者入院时，一般要求及时救治。在实践中，由于医院接待量有限，不能及时地对患者进行全方位处理，常会引起患者的不满。医患关系的负面新闻充斥于新闻媒体，患者的要求得不到满足时，立即会对医院产生不信任，容易在治疗过程中产生敌对情绪。部分患者医学知识有限，对任何治疗过程中出现的症状都要得到明确答案，对治疗效果有较高的期望值。对医院不能处理的复杂病情，便会怀疑医院救治不到位。患者自我保护意识的增强，往往会提出一些超出正常范围的要求，从而引起护患关系紧张。

2患者护理依从性差。治疗过程中，患者对医院采取的护理方案不予配合。漠视医院的管理，不配合护理人员提出护理要求，改变卧床体位，甚至离开病房，对护理人员的教育不理不睬，从而引起护患纠纷。

3治疗费用问题。由于国家医疗制度的改革，有些患者因为家庭原因往往承受不起。急诊科一般采取现金收费，治疗过程中为了抢救患者需要动用进口贵重药物，有时会因为现金不足而引起护患纠纷。部分危重患者由于抢救无效而死亡，家属不愿支付高额费用，从而提出过分要求。此时护理人员若态度不佳，会引起家属大做文章，甚至企图赖掉费用，对医院的正常运行造成干扰。

护患纠纷的处理对策

1护理人员端正服务态度：护理人员应当充满热情地对患者进行护理，提高服务意识，端正服务态度。在护理过程中，应当做到以患者为中心，尽量满足患者的要求。急诊科患者由于病情严重，患者常会有焦虑情绪，护理人员应当以温和的态度开导患者及家属。及时安排患者救治，在医疗资源不足的情况下应对患者做简单的处理，如包扎、吸氧及建立动脉通道等，并及时向患者解释，以取得患者的信任。

2增强法律意识：护理人员应增强自己的法律意识，不仅要保障护理人员的法律权利，更要保证患者的隐私权与知情权。应经常学习《护理差错制定标准及处理办法》、《医疗事故处理条例》及《护理管理办法》等相关法规以保障自己的权利不受侵害，并用法规来指导自己的护理工作。对于患者拒绝执行的治疗方案，应及时做记录并向上级汇报，待患者签字后才可同意患者要求。对易出现护患纠纷的事件进行总结，在工作中提前预防，如保护好医疗事故物证等。

3重视文书质量：护理文书应做到及时如实地记录患者病情变化，这也是护患纠纷时医院的举证证据。对抢救过程中的医嘱，事后及时跟医师核对，避免漏记与错记。禁止在文书上涂改、错写等，详述患者的病情变化及治疗方案。

4及时与患者进行沟通：护患沟通顺畅能够有效地避免护患纠纷，应高度重视与患者及家属的沟通。来急诊科就诊的患者情绪往往紧张，护理人员应第一时间与患者沟通，表现出对患者的关心，并鼓励患者增强战胜疾病的信心。这样既可以缓解患者的紧张情绪，又可以让患者对医院有良好的第一印象。在处理过程中，护理人员应当镇定，有条不紊地对患者进行救助，赢得患者的信任。对患者提出的问题应当耐心地回答。及时地对患者宣讲疾病护理知识，提高护理的依从性。对患者讲述救治过程中可能出现的副作用，及时地沟通，防止事故发生时患者及家属情绪激动。

5医院收费透明：医院将各治疗方案收费标准透明化并在医院予以公示。在采取治疗手段前，应对患者解释清楚。对所有仪器使用费及收费单都整理分类，及时提交给患者。对家庭困难的患者先进行抢救，以保证患者的生命。

6提高护理人员的业务素质：严格执行医院的各项规章制度，急诊患者要求护理人员具有高水平的护理水平，应加强护理知识的学习。护理人员应当掌握心电图机、除颤仪、呼吸机及监护仪的使用，精通穿刺及心肺复苏等技术。经常总结护理过程中出现的问题，寻找针对性的解决手段。医院应定期组织护理人员进行业务素质进修，提高医院的整体护理水平。医院应制订详细的规章制度，规范护理人员的护理行为。护理人员严格执行操作规程，并及时检查急救药品及设备。综上所述，急诊科护理工作的特殊性要求护理人员及医院重视对护患关系的处理。护理人员应当端正服务态度，增强法律意识，重视文书质量，及时与患者进行沟通。严格执行医院的各项规章制度，医院应当收费透明，提高护理人员的业务素质，积极地防范护患纠纷，更好地为患者及医院服务。

作者：田叶青单位：浙江省杭州市余杭区第一人民医院