骨科病房服务优化之策范文

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2010年1月卫生部在全国范围内开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动，目的是为患者提供优质、安全、满意的服务。我院作为陕北首家重点医院，率先在骨科创建优质护理服务示范温馨病房，取得初步成效，现报道如下。

1临床资料

1.1一般资料2010年3月建立第一批3个试点病区，即创伤骨科、四肢骨科与脊柱骨科;5月建立第二批9个试点病区，包括胸心外科、普外科、神经外科、妇科、耳鼻喉科等，以上科室病床设置50～80张，平均65张;护士20～35人，平均21人;床护比1∶0．40～1∶0．44，平均1∶0．42;患者住院7～26d，平均16d。

1.2方法

1.2.1统一思想，明确目标组织全体外科护士学习“优质护理服务示范工程”的精神，坚持“以患者为中心，以满意为标准”的服务理念，进一步把基础护理落在实处，回归护理的本质，体现护理的价值。

1.2.2细节管理彰显病房温馨①病房实行家庭式统一装饰，营造安静、舒适、整洁、安全的环境，护士站、病房窗台放置绒花点缀;②语言人性化，在全院开展服务工程“六、五、四、三、二、一”教育，即“六有”(患者就诊有人引、检查有人陪、入院有人迎、出院有人送、问询有人答、困难有人帮)、“五不”(以患者方便不方便、需要不需要、高兴不高兴、答应不答应、满意不满意作为一切工作的出发点和落脚点)、“四明”(让患者了解病情及预后、明白用何药品、知晓做何检查、清楚医疗费用)、“三无”(杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象)、“二中”(患者在我心中、服务在我手中)、“一满意”(真正让每一位前来就医的患者感到满意);③完善便民措施，除常规用品外，还有订餐、送餐服务、微波炉等家庭用品，此外还有机动护理员，随时应患者所需;④在病区固定处，有病友活动室，配备电视、报纸、医疗常规宣传手册(如健康教育宣传、功能锻炼与饮食指导等资料);⑤楼道墙壁悬挂全科人员照片与姓名，病房有责任护士的姓名与联系电话，以备患者所需;⑥楼道、洗漱间、输液卡、床头卡等都有安全提示;⑦设立服务反馈意见箱，公示投诉电话与住院患者收费明细账单。

1.2.3实行责任制护理，提供全程无缝隙护理提倡首诊负责制，即患者进入病区后，由责任护士热情接待，给患者一个温馨的笑脸，在向患者自我介绍后立即递上一杯热水，带患者去干净整洁的床位，详细介绍住院患者相关制度和病区环境、主管医生和护士，同时做好患者的卫生处置工作。这一系列人性化服务让患者有种温暖、舒适、宾至如归的感觉，拉近了护患之间心与心的距离。通过与患者的亲密接触，护士可及时发现患者的病情变化，正确实施治疗与护理措施，对于行动不便的卧床患者，做到及时主动巡视病房，协助翻身叩背，做好压疮预防护理;对记忆力不好的老年患者做到耐心辅导健康知识，开展各种形式的健康宣教活动，根据病情实施个体化健康教育方案(如功能锻炼、饮食指导、基础护理等)，达到身心全方位护理，逐步向“打针、输液，到饮食、起居”等护理措施全部由护士“一肩挑”的目标迈进。患者在住院期间有不满意的可随时调整，优先患者选护士，直到满意为止。

1.2.4实行人性化管理，落实基础护理基础护理是护理工作的基石，是构建和谐护患关系的桥梁，“优质护理服务”的核心就是创新一种人性化服务理念，创建一个家居化诊疗环境，为患者奉献爱心。视患者如亲人，在生活护理方面，每天由责任护士对所有患者进行评估，根据患者不同的需求为其提供床上洗头、梳头、擦浴、刮胡须、修剪指/趾甲、口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背、会阴及尿道护理。帮助术后患者床上泡脚，指导功能锻炼，促进血液循环。如脊柱术后患者，家属不敢帮其翻身、擦浴，怕触到伤口或身上的管道引起患者疼痛，而由护士给患者做时，他们很放心。这些看似简单的小事，却为自理能力不足的患者提供了便捷、高效、安全的服务，提高了患者住院时期的舒适度。同时，通过反复巡视病房，在与患者交流的同时了解病情变化并处理，及时满足了患者的各种需求，有效地减少了呼叫次数，保证了患者安静的治疗环境。除此，每天遵医嘱按时发放口服药，协助患者服下，观察无异常后方可离开;协助患者在餐前洗手、打饭，帮卧床患者放好餐桌、碗筷，抬高床头，保持患者进餐时舒适。护士通过运用自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果，减轻了由于住院所带来的不适感。

1.3评价方法采用本院护理部设计的调查表进行调查。患者满意度调查内容包括护理服务、护士技术、医护态度、住院环境等方面，每月调查1次，由护理部督察，其他科护士长交叉检查，随时对180例患者、140名家属、170名护士、90名医生进行随机问卷调查，问卷均当场发放收回，共发放580份，回收有效率100%。此外每月召开患者、家属、护士、医生座谈会，口头考核“优质护理服务示范工程”相关知识，讨论怎样做才能提供最佳服务，其效果如何，工作是否做得好、做得到位，并接受其意见，随时整改。

2结果

患者、家属、护士、医生提出合理化建议30余条;对“优质护理服务示范工程”知晓率100%;10个病区环境明显改善，真正把护理措施做到位，让患者在住院期间清清楚楚看病，明明白白消费，在此期间，未发生一例投诉与纠纷，患者满意度96．8%，护士满意度94．2%，医生满意度97．3%。

3讨论

3.1温馨病房提高了患者的满意度医院是从事救死扶伤与保健的医疗单位，良好的医院环境对患者的康复有促进作用。创造真诚的爱心服务环境，应用良好的行为规范与亲切的微笑，让患者对医院有信心和希望，使患者面对陌生环境感到舒适、安全，减轻了焦虑、紧张、恐惧心理，有利于疾病的康复，缩短了平均住院日，同时又避免了护理纠纷，还提高了患者对护理工作的满意度。

3.2温馨病房提高了护士的满意度通过优质服务活动，护士包干到床，病房根据护士的工作量、患者满意度、护理标准落实状况等指标进行绩效考核，按劳分配，同时适当提高夜班费与合同护士与在编护士奖金同工同酬的待遇，对医院有突出贡献的给予转正、提拔，使护士劳有所获，激发了责任心与荣誉心，树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，从而自己加强业务学习，提高技术水平，全心全意地为患者服务。

3.3温馨病房提高了医生的满意度医生对护士的满意度主要表现在护士是否能观察患者的病情到位并及时报告，是否能执行医嘱到位，是否能在急救时紧密配合，是否能在自己与患者之间充当润滑剂等。由于实行了责任制护理，护士对患者是全方位的护理，从而对患者的需求一目了然，使医生能巧妙地为患者服务，达到心理与药物疗效双重目的，促进患者疾病的康复，这样既促进了医患关系的融洽，又让患者感到医院是老百姓的真正疗养之地。

在不断提高医疗技术水平的同时，如何提高服务水平是医院所面临的新挑战。只有优质高效的服务，才能吸引更多的求医者［1］。实行责任制护理，体现了以患者为中心的理念，在一定程度上落实了从患者入院到出院的全面、系统和连续的护理，保障了护理质量，达到治疗方法与人性化护理关怀的完美结合，更好地促进患者康复，提高患者的满意度。作为护理人员应不断地更新服务理念，使护理工作走上新的台阶，一定程度上达到患者满意、护士满意、政府满意的目标。