骨科护理管理中情感账户管理应用价值范文

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摘要：目的：探讨情感账户管理在骨科护理管理中的效果。方法：将2018年6月～2018年9月100例骨科患者按照护理方法不同分组为对照组与观察组，每组各50例。对照组实施常规护理；观察组于常规护理基础上实施情感账户管理。评价两组患者实施护理前后心理状态情况，比较两组患者护理后护理质量（基础护理、专科护理、危重患者护理、病房管理、健康教育、急救物品管理）的评分，比较两组患者满意度。结果：两组患者对护理后抑郁、焦虑评分明显下降，且观察组下降程度更明显（P＜0．05）。观察组患者对基础护理、专科护理、危重患者护理、病房管理、健康教育、急救物品管理评分明显高于对照组（P＜0．05）。观察组患者对护士形象和态度、护理技术及护理服务细节的满意度评分明显高于对照组（P＜0．05）。结论：骨科护理管理中实施情感账户管理可提高护理质量，更好地改善患者不良心态，通过优质的护理服务来改善护患关系，提高其对护理的满意度。

关键词：骨科；护理管理；情感账户管理

随着社会的快速发展和临床医疗技术的不断提高，人们对医院护理服务也提出更高要求和期望，从以往传统单纯性护理服务逐渐转向集医疗护理、情感护理和康复护理及健康管理为一体的护理服务，然医院为满足患者对护理服务的需求，不断更换护理服务方式和护理模式，以满足不同人群需求，做到护理服务个体性［1］。自卫生部提出优质护理服务示范工程以来，我院坚持以患者为服务中心，不断规范临床护理服务，做到让患者满意、社会放心及政府、社会满意。情感账户主要是对人际关系的一种比喻，有学者曾提出在人际交往中，你必须将其看成是在他人情感账户内存款的一个机会［2］。由此可见，人际关系中存在情感账户，护患关系更亦如此。医院为提升护患关系，提高护理质量，从心理护理和情感体验等出发，致力于关心和服务患者，将护士优质护理作为存款，将不良护理作为取款，当存款远大于取款或不取款时则说明护理质量明显提高［3］。骨科护理工作繁重且风险大，且患者需求存在多元化，从而致护理质量受到影响，所以寻找一种新的护理管理模式十分关键。本次研究为探讨情感账户管理应用于骨科优质护理服务中效果。

1资料与方法

1．1一般资料

将2018年6月～2018年9月100例骨科患者按照护理方法不同分组为对照组与观察组，每组各50例。观察组：男30例、女20例；年龄26～68岁。对照组：男33例、女17例；年龄25～66岁。两组性别和年龄比较，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法

对照组实施常规护理，严格遵医嘱对患者实施治疗和护理，如基础护理、专科护理、给药、常规健康宣教等。观察组于常规护理基础上实施情感账户管理，首先成立情感账户管理小组，由科室经培训合格的4名护士组成，其中1名为副主任护师，负责护理人员的培训和考核，收集患者意见，指导和监督护士工作。参考相关文献并结合患者和家属意见及科室实际状况来确定情感账户管理内容。制定严格的奖惩制度：根据情感账户管理内容，存款为得奖，取款为惩罚。存取款行为主要包括护士形象和态度、护理服务细节及护理技术。存款行为如使用文明用语、关注患者的情绪、患者有需求时及时给予帮助、操作技术规范、疾病相关知识解答详细等；取款行为包括对患者的询问面无表情、态度生硬、动作粗鲁、被患者投诉等，将考核结果与奖金、年度考核、晋升职称等挂钩。科室每季度评选服务明星，作为标杆，并将照片放于橱窗显眼处，予以精神奖励。制定合理的评价内容与要求：发放本院自制的患者满意度调查表（包括安全与环境、护理服务、护理技术、沟通交流、健康教育、舒适护理等方面），该量表共分为10分、7分、5分、3分、0分5个维度，评分0～100分。出院时患者可根据情感账户内容对护理人员进行合理的评价，护士每项表现得分0～2分，0分为差、1分为一般、2分为好。专人负责发放、收回评价表，患者根据实际情况给予评价。实施过程：将情感账户管理内容打印，并张贴于科室显眼处，如走廊宣传栏或医护人员办公室门口，护士根据内容规范自身工作行为，管理小组成员不定时督查护士工作行为，并通过抽查了解护理人员措施执行和落实状况，要求护士严格按照情感账户管理内容执行各项操作。

1．3观察指标

采用抑郁自评量表、焦虑自评量表评价两组患者实施护理前后心理状态情况，得分越高说明抑郁、焦虑症状越严重。评价两组护理后护理质量（基础护理、专科护理、危重患者护理、病房管理、健康教育、急救物品管理），由患者负责打分，满分100分，得分越高说明满意度越高。调查两组患者满意度，内容：护士形象和态度、护理技术及护理服务细节，每项满分均为100分，得分越高说明满意度越高。1．4统计学方法安排科室专门人员负责此次数据统计与处理，利用SPSS20．0软件处理，计量资料采用t检验。以P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1两组患者护理前后抑郁、焦虑评分情况比较

护理前两组抑郁、焦虑评分比较（P＞0．05）；两组患者护理后抑郁、焦虑评分明显下降，且观察组下降程度更明显（P＜0．05）。见表1。

2．2两组患者对护理后护理质量评价比较

观察组对基础护理、专科护理、危重患者护理、病房管理、健康教育、急救物品管理评分明显高于对照组（P＜0．05）。见表2。

2．3两组患者满意度比较

观察组患者对护士形象和态度、护理技术及护理服务细节的满意度评分明显高于对照组（P＜0．05）。见表3。

3讨论

骨科收治患者因活动受限且病情复杂，增加护理难度和护理人员工作压力。此外，患者因突然病变而致其心理变化大，加之疼痛等而易使其出现抑郁、焦虑症状，影响医护工作的正常开展［4］。以往护理模式较为单一，且强大护理工作强度易使护理人员力不从心，影响护理质量。情感账户管理将护士工作付出和患者满意作为存款，将患者投诉和护理人员护理差错作为取款［5］。患者住院期间的情感是影响其满意度的重要因素，也是一种情感体验过程。患者一个特殊群体，因担心自身健康和经济等而易出现不良情绪［6］。所以加强对患者的护理服务，做到让患者满意、舒适可有助于改善护患关系，提高患者满意度。本次实施情感账户管理首先成立管理小组，并制定符合实际的管理内容，护理人员根据管理内容执行各项操作，并规范自身工作行为，为患者提供优质护理服务，护理服务期间护士通过运用熟练的技术和友好的态度来取得患者信任，并注重服务细节，不断为账户充值。随着存款的逐渐增多，可获得患者满意同时改善其内心感受，有助于提高其对护理人员的满意度。有相关研究发现［7］，合理的激励机制可让护士从工作中体会到成就与快乐，提高护理质量同时还可提高工作的满意度。本次实施情感账户管理以奖惩制度为切入点，实施严格的管理，做到公平、公正、公开，制定细致的考核机制，并将考核结果作为外出学习等依据，有利于激发护理人员服务热情和工作主动性，更好地为患者提供优质服务，同时还可激励护士努力工作和学习，不断提升自我，实现人生价值［8］。然护士不断努力和全身投入工作将是保障护理质量的基础，可持续推进护理质量改进，丰富护理服务内容，获得患者肯定，营造良好护患关系。综上所述，骨科优质护理服务中实施情感账户管理具有一定实用价值，也符合当前护理服务发展需求，对改善护患关系，提高患者满意度具有重要作用。

参考文献

［1］王晓庆，王晓莉，高佩佩，等．新型护理查房模式在骨科护理管理中的作用［J］．护理研究，2014，28（16）：2013－2015．

［2］王海侠，王慧，徐炼，孟庆芳．“情感账户”在骨科手术后患者优质护理中的应用效果分析［J］．贵州医药，2017，41（10）：1110－1111．

［3］房凯．分析护士长在护理管理中运用情感激励的心理效应［J］．世界最新医学信息文摘，2017，17（53）：204－208．

［4］杨秀丽，程芳娜．积极心理学理论在护理管理中的应用［J］．解放军护理杂志，2017，34（10）：69－70．

［5］余婕，贺连香，周阳，等．质量评价指标在骨科疼痛护理管理实践中的应用［J］．护士进修杂志，2017，32（6）：548－550．

［6］毕景芹．激励上报护理不良事件在护理安全管理中的作用［J］．河北医学，2015，21（10）：1732－1734．

［7］刘杨君，雷桂花．“情感账户”理论在护理实习生中的应用［J］．中医药管理杂志，2014，22（12）：2080－2081．

［8］周兴平，屈伟娇，方仙芬．6S管理在基层医院骨科病区护理管理中的应用［J］．健康研究，2014，34（5）：580－583．

作者：叶珍 王宝枝 郑欢欢 单位：江山市人民医院