产检流程再造在特需门诊产科的应用范文

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摘要:目的:探讨产检流程再造在特需门诊产科中的应用效果。方法:选取2013年6月～2016年2月于我院接受治疗的210例孕妇为研究对象，按照就诊日期将孕妇等分为观察组和对照组，常规产检流程护理方案的孕妇为对照组，应用产检流程再造护理方案为观察组。记录分析并比较两组孕妇在特需门诊就诊的排队时间、满意度等，包括护士服务、就诊环境、挂号收费、诊疗过程指导，探索不同方案在特需门诊中的应用价值。结果:观察组产检流程的时间显著低于对照组。观察组护士服务、就诊环境、挂号收费、诊疗过程指导的满意度均显著高于对照组(P＜0．05)。结论:产检流程再造护理模式切实体现了以人为本的服务理念，满足了孕妇的切身需求，使孕妇就医更为便利，在特需门诊产科护理中具有非常显著的应用价值。

关键词:流程再造;产检;特需门诊

产检流程再造护理［1］是指运用迈克尔•哈默的四阶段模式，对产检流程进行资源重整以及优化，其目的是提升服务品质和孕妇满意度［2－3］。我院于2008年成立特需门诊产科，其宗旨是为孕妇提供方便、快捷、优质的就诊服务。特需门诊［4］是指在围产期为孕妇提供保健服务，从孕11周至分娩前的产检服务，均有专属的区域。如专属的挂号收费处、诊疗室、超声诊断室等，随着我院产检人次的增加，特需门诊的产检问题便逐渐显现，挂号收费排队时间及候诊时间过长，就诊时在多个部门往返使孕妇得不到充分的休息，降低了孕妇对医院的满意度，针对以上问题，待进行研究。现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2013年6月～2016年2月于我院接受治疗的210例孕妇为研究对象，按照就诊日期将孕妇等分为观察组和对照组，观察组孕妇平均年龄(25．34±6．28)岁，平均孕期(21．44±16．38)周。对照组孕妇平均年龄(25．62±7．26)岁，平均孕期(23．44±16．02)周。所有患者均符合以下标准［5］:(1)无肾、肝等重要器官疾病。(2)无精神性、意识性障碍。(3)孕妇及其家属之情并签署知情同意书。本次研究经过本院伦理委员会审核通过，符合相关规定。两组孕妇一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1护理方案

对照组护理方案:按照传统的就诊方式，依次经过挂号收费→候诊→看诊→医技项目排队缴费→检查→再回诊室看诊→离院等过程进行产检。挂号收费采用人工收费的方式，看诊时采用助理护士叫号的方式。观察组护理方案:

(1)成立流程再造护理小组，主要成员由1位护士长、4位护士配合护士长进行工作。由护士长负责组织并联系协调流程再造所涉及的部门并倡导该科室成员共同完成研究。

(2)对孕妇的需求进行调查，分析现有产检流程，针对现有就诊流程中出现的问题进行讨论，制定改造程序如下:第一，挂号收费模式单一、效率低和中间环节多而导致孕妇候诊时间过长。第二，医师工作站中，产检医技项目的开单需要在多个页面中进行切换，操作过于繁琐，大大降低了整个产检流程效率。第三，由于宣教不到位，导致孕妇对产检流程、检查项目等不了解，最终导致孕妇需在多个部门间不停往返，降低了医院的服务质量。第四，就诊人数多，医师看诊压力大，导致看诊效率低、候诊时间长、孕妇在医院逗留时间过长，身体得不到充分休息。再造后的流程为挂号收费→候诊→看诊→离院，所有常规产检医技项目均为一次性收费，收费凭证以产检手册上的条形码为准。

(3)候诊时护士利用候诊时间对孕妇进行健康宣教，医师查看当次检查报告后，通过医师工作站中的套餐检查标注出下次产检要完成的医技检查项目，将相同孕周的孕妇统一预约在固定时间段内进行集中管理，由护士负责下次产检的电子预约。

(4)预约时指导孕妇下次要完成的检查项目及日常饮食问题等，并在产检流程手册上注明。通过以上电子叫号、自助挂号、一次缴费等方法减少孕妇的排队时间等问题。

1．3评价标准

采用门诊部优质护理满意度调查表，由院部每月对孕妇进行满意度调查，对护士服务、就诊环境、挂号收费、诊疗过程指导等进行评分，满分为15分，分数越高，说明满意度越高。通过排队系统数据统计对孕妇候诊的平均排队时间、医师每日平均看诊时间、孕妇平均总逗留时间进行统计并记录。

1．4统计学处理

采用SPSS19．0软件，计量资料比较采用t或t’检验，计数资料比较用χ2检验，检验水准α=0．05。

2结果

2．1两组孕妇护理满意情况比较

2．2两组孕妇就诊等候时间调查情况比较

3讨论

特需门诊服务对象多为高收入人群，自身文化水平素质较高，因此孕妇及其家属对就诊环境秩序、时间安排等有更高的要求，相应的对医院的服务质量便有较高的期望。由于我国即将进入老龄化社会，二胎政策逐渐实施，孕妇对于整个孕期和分娩具有高质量的要求，因此对于高水平、高质量的医疗保健服务的需求日益强烈。原有就诊流程具有反复排队、等候时间过长就诊过程复杂等缺点。本次研究采用迈克尔•哈默四阶段模式对产检流程［6］进行改造，以挂号收费为切入口，应用信息技术代替人工操作，减少排队时间。配备专职指导员，以此解决孕妇由于对医院环境不熟悉而多次奔波于各部门的现象。联合医保办、信息科等将产检内容中的医技项目改造成产检套餐，进行一次性收费，避免检查时需多次缴费的现象。将这一项目制成条形码，以此来完成自助挂号、医技项目检查、报告单打印查询、诊间预约等项目。本次研究还采用了电子叫号系统［7］，就诊时更加有序，就诊环境也得以改善。对两组孕妇在就诊疗前均进行有效沟通，以便孕妇就诊时能针对性提出自己病情诊疗方面的问题，减少看诊时间。本结果显示，观察组孕妇对护士服务、就诊环境、挂号收费、诊疗过程指导的评分均高于对照组(P＜0．05)。说明产检流程再造后大大减少了孕妇的等待时间，服务质量大有提高，产检流程更容易被孕妇接受，对于医院工作的满意度也有显著提高。从孕妇排队时间和医师诊断时间上看，观察组孕妇在特需门诊就诊时的候诊平均排队时间、医师每日平均看诊时间、孕妇平均逗留总时长均显著低于对照组，有效节约了孕妇的时间。由于特需门诊所服务的大多是高收入人群，所以孕妇对于时间的安排具有很高的需求，排队时间的减少不仅可以给孕妇带来多余的时间安排，还可以增加孕妇的休息时间。产检流程再造后，大大减少了医院员工工作量，一方面可以减少医院开支，另一方面也反映出孕妇产检时的排队现象得到真正改善，真正体现了医院以人为本的服务态度，间接反映了就诊秩序得到改善［8］。

综上所述，流程再造护理的核心是面向孕妇满意度的护理业务流程，从孕妇的角度来说，既满足了其就医需求也改善了就医体验;对医务人员来说，工作能够有条不紊，避免不必要的矛盾和纠纷;对医院来说，既树立了品牌形象，又实现了良好的经济效益。因此产检流程再造在特需门诊中具有显著的应用价值。

参考文献

［1］安立超，刘晓允，秦岭，等．基于流程再造的医院门诊流程优化研究［J］．管理评论，2017，29(2):191－200．

［3］王静，毕宏彪，郝秀轻，等．实施流程再造对儿科门诊输液中心护士工作绩效的影响［J］．河北医药，2016，38(23):3675－3677．

［7］张景屹，李静．特需医疗部妇产科门诊护理特点与做法［J］．中国医药导报，2013，10(18):163．

作者：虞瑛；李逸梅