无差别一窗受理改革工作实施方案范文

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为加快推进无差别“一窗受理”改革，深化制度创新，加快流程再造，提升全镇政务服务水平，根据省政府办公厅《关于在各级政务服务大厅全面推开无差别“一窗受理”改革的通知》、《市无差别“一窗受理”改革工作实施方案》和《县无差别“一窗受理”改革工作实施方案》要求，结合工作实际，制定本方案。

—、工作目标

紧紧围绕全省“一窗受理•一次办好”改革工作主线，整合优化政务服务资源，进一步深化政务服务标准化建设，按照“受审分离”原则，科学合理设置一窗服务领域，建立“前台一窗受理、后台分类审批、统一窗口出件”政务服务模式，2020年12月底前在镇政务服务大厅全面推行无差别“一窗受理”服务模式，综合受理窗口受理区域内全部办理事项，让群众和企业办事“进一扇门、跑一个窗、办所有事”，企业和群众办事便利度、获得感、满意度显著增强。

二、工作范围

镇便民服务中心政务服务大厅。

三、工作任务

（一）强推事项进驻。按照“三集中、三到位”要求和“应进必进”的原则，进一步推动依申请政务服务事项（行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他行政权力）及依申请公共服务事项进驻实体大厅，为企业和群众提供“一站式”服务。按照“应上尽上”原则，将依申请政务服务事项全部纳入一体化政务服务平台运行，实现线上线下“大厅之外无审批”。积极做好上级政府下放事项承接或代收件，根据下放权限将承接事项纳入受理、办理或帮办代办范围。

（二）科学划分领域。在推进事项进驻的基础上，开展流程再造，打破市场准入、投资项目建设、社会事务等各类政务服务事项固有受办模式，整合审批服务链条上的相关部门和窗口，按照“受审分离”的原则优化实体大厅布局，科学设置综合审批服务区，实现审批服务无差别“一窗受理”。人力资源社会保障、医保、民政、退役军人等重点领域部门，结合本部门业务工作，设置专业服务领域，实现“一窗通办”。

（三）优化窗口设置。

1.综合受理窗口。按照业务办理特点，合理划分事项领域，按领域设置统一的事项综合受理窗口，提供业务咨询、综合受理、按责转办等服务，确保任何一个综合窗口能够受理本领域的任何一件事项。有条件的，可打破领域限制，设置全领域综合受理窗口，推进全领域无差别“一窗受理”。“一链办理”事项，可在综合审批领域设置专门的“一链办理”窗口。

2.统一出件窗口。除即办件（前台通办）外，办理结果文件由出件窗口统一出件，鼓励引导办事群众和企业选择证照寄递服务。

3.帮办代办窗口。在政务服务大厅靠前位置设置帮办代办窗口，配置帮办代办人员，按照自愿委托、无偿服务、便捷高效的原则，将所有窗口服务事项全部纳入帮办代办服务范围，为企业和群众提供引导咨询、材料准备、网上申请、辅导填写、免费打印复印等帮办代办服务。

4.其他辅助窗口。结合政务服务“好差评”要求，设置“找茬”服务等其他辅助窗口，为企业和群众提供综合性咨询解答、意见收集、投诉处理等服务，收集研判企业和群众反映集中的痛点、难点问题，为流程再造和优化服务提供意见建议。

（四）深化事项梳理。

1.明确和拆分“一窗受理”事项。分领域梳理进厅服务事项，明确实行无差别“一窗受理”的事项和权力类型，按照“最小颗粒度”要求拆分办事层级、细化办事情形，形成“颗粒化”的“一窗受理”事项清单，方便群众和办事人员检索、申办和受理。

2.编制“一窗受理”服务指南。明确“一窗受理”事项的受理条件、受理内容、申报材料及标准、办理流程等，消除兜底条款，制定综合受理业务手册。以受理条件唯一性为标准，提供受理清单和样本，编制办理流程图（表），充分利用信息化手段，做到申请材料表单化、审查材料可视化、办事指引清晰化，为前台受理人员提供精准、具体的受理指引，满足群众实际办事需求。

3.梳理“一链办理”事项。在推动事项进驻、事项标准化和省市县已经确定“一链办理”事项清单的基础上，继续梳理新的“一链办理”事项，解决事项互为前置、群众多次跑腿的弊端。

（五）建设服务队伍。

1.增强“一窗受理”工作力量。优选服务意识强、业务素养高的业务骨干，充实到综合受理窗口；鼓励借鉴先进地区做法，提升服务标准化水平。强化队伍管理，建立“一窗受理”工作人员奖惩激励机制，为“一窗受理”改革提供人才保障。

2.提升“一窗受理”人员服务能力水平。充分整合利用各类资源，积极釆用集中培训、岗位轮训、专题讲座、视频教学、现场指导、岗位练兵等形式，加强业务技能培训，推动队伍向“全能型”转变，建设高素质、复合型的窗口人员队伍。

（六）强化信息支撑。

1.完善“一窗受理”系统。按照省市县部署，进一步完善提升政务服务平台功能，深化“一窗受理”系统的应用，原则上政务服务大厅进驻的窗口及事项均纳入“一窗受理”系统，实行统一管理，实现“一号申请、一网通办”。

2.畅通网上办理渠道。企业和群众可以通过网上政务服务大厅进行申报，“一窗受理”系统自动分发至相关部门单位办理，线下由综合窗口负责收件。

3.强化数据支撑。依托全省信息系统整合共享工作成果，配合推进“一窗受理”平台与各类业务办理系统的数据对接，实现信息、材料的网上核验和共享共用；加快电子证照和电子签章在业务受理、审批环节的应用。

4.完善自助办理区。配备各类自助服务终端，整合各部门单位适宜在自助终端上办理的事项，方便企业和群众24小时自助查询、登记和办理。

（七）健全评价机制。全面落实政务服务“好差评”制度，将办事群众评价结果纳入对部门单位和工作人员的绩效考核建立“服务好不好、群众来评判”的监督考核体系，实现现场评价“一次一评”，网上服务“一事一评”，社会各界“综合点评”，政府部门“监督查评”。健全评价结果数据综合分析和应用机制，针对群众意见大、反应强烈的问题，及时调查研究、整改解决，倒逼各部门改革创新，进一步再造“一窗受理”办事流程，提升窗口服务能力，增强群众办事满意度。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各部门要切实提高思想认识，加强组织领导，精心部署谋划，狠抓工作落实。镇政务服务部门要发挥好牵头作用，细化落实措施，因地制宜稳步推进，扎实做好窗口改造提升、业务流程优化、工作培训等工作。

（二）加强协调配合。各部门要认真搞好配合，保障政务服务事项“应进必进”“应上尽上”，加强业务指导和人员培训。各专业领域部门单位要尽快完成综合窗口的设置和“一窗受理”。各政务服务部门要加强交流互动，相互学习借鉴，共同提升“一窗受理”改革成效。

（三）强化工作督导。加大对“一窗受理”改革的专项督查力度，综合办公室定期调度督导，对工作不力、推进缓慢的单位予以通报，督促限期整改，确保“一窗受理”改革工作落到实处、取得实效。