医院关于满意在卫生活动方案范文

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为贯彻实施市卫生局《全市卫生系统"满意在卫生"活动实施方案》,继续深化正在展开的阳光服务活动,联系我院实际状况，，特别制定如下实施方案：

一、基本要求：

以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，以建设"群众满意工程"为目标，动员全院广大干部职工迅速行动起来，全面落实阳光服务各项措施，使群众关心的看病难、看病贵、看病不放心和服务不到位等问题得到根本解放。逐步建立起既自我激励又自我约束的优质服务长效机制，为构建和谐卫生奠定基础。

二、主要内容

（一）满意在办公区

首接服务。凡群众来信、来电、来访等，首接者能及时答复的，要立即答复，不能答复的要负责记录、登记，并按规定转交有关领导或科室处理。不得以"不分管"、"不知道"等理由推诿扯皮。实现群众办事"一次通"。

投诉回访服务。凡群众投诉，一般在天内答复，特殊情况最长延迟天。答复后周内再进行一次回访。凡回访后群众仍不满意的，要再予处理，直到满意为止。

（二）满意在病房

（1）病人入院"两主动"。

主动向病人及家属做自我介绍；主动介绍病人目前的诊断、可能的病情转归和我们采取的救治措施，并请其在入院病情告知书上签字。

（2）主管医师"三熟知"。

熟知患者的姓名、职业及住址等社会信息；熟知患者的诊断、目前的主要症状及阳性体征、病情的转归等医疗信息；熟知患者的用药、治疗、化验检查及异常化验检查的结果或具体数值。

（3）离院"一张明白纸"。

离院时将出院小结一式两份，一份交患者带走，一份存档。小结包括病情诊断、出院后注意事项、具体用药情况及复诊时间等。

（4）加强礼仪培训。

做到护患沟通"六主动"、礼仪服务"七规范"、温馨服务"八到位"。

（5）发放阳光服务手册，每位住院病人人手一册。

内容包括入院指南、健康教育、科室简介、疾病常识、出院指导、院外咨询等。

（6）推行健康教育输液法。

通过操作护士详情告知病人输液前、输液中、输液后的注意事项，使静脉输液更具人性化。

（7）落实各级护理职责。

主动巡视病房，发现问题及时汇报、及时解放。

（8）加强实习护士管理。

操作时，必须有本院护士陪同指导。

（三）满意在门诊

优化资源。实施"分钟就医计划"，实现院前急救、小病就诊、医院候诊、办理住院手续等都不超过分钟的目标。各门诊、专家门诊及其它岗位值班人员提前到岗，坚守岗位，随时诊治来诊病人。各科室要等病号诊治完毕后再下班。

改善流程。门诊大厅增设挂号、收款服务窗口，每层楼均能挂号、收款，各楼层备水备杯。推行"一管血"、医技报告单送达制度及限时检查、报告制度。完善门诊大厅一站式服务，力争全程导诊，优质服务。加强对导诊员的培训，提高素质。急、危、重病人由导诊员负责导送病房，协助办理住院手续；为病人开写辅助检查单、自购药品处方。

检验科常规检查分钟内、细胞检查小时内出结果。单项生化检查上午点前、多项生化检查当日下午点前、免疫检查当日下午点半前出结果。普放科将住院X线拍片检查由原来的病房记帐改为普放科记帐，将次日取报告改为当日即时领取。药剂科积极参加门诊一站式服务，做好用药咨询。西药房每天保证两个窗口开放。急诊药房保证常用、急救药品和应急卫生材料的供应。中药房设立小型医疗器械和卫生材料以方便病人购买。麻醉药品每天都能发药。门诊输液室开展病人自选护士输液。手术室外建立宣传栏、公示新医疗项目。理疗科开展服务到病房活动。特检科弹性排班，简化手续，及时下病房。

三、保障措施

（一）加强行风建设

进一步加强医德医风教育，牢固树立以病人为中心的服务理念。结合广大医务人员的思想和工作实际，开展有针对性、多样化的宣传教育活动，通过老师授课、科内学习、组织收看业内知名人士模范事迹等多种方式强化每位医务人员的服务意识。

充实完善继续教育和岗前培训内容，全方位提升员工素质。对于刚参加工作和新调入的工作人员，岗前培训中除专业理论和技能训练外，还要加强政治思想、职业道德、卫生法律法规和医学伦理等有关内容的教育。增设礼仪培训内容，全院岁以下培训率达 %。

加强病人回访制度。 急救回访率要达到 %，医院门诊病人回访率要大于%，住院病人回访率要大于%。

与所有进入医院的药品销售厂商签订《销售诚信责任书》，纠正医药购销中的不正之风，加强对临床用药的规范性管理。

（二）建立以科室需求为导向的用人机制

每年由科室提出用人计划，经主管院长审批后，由政工科组织实施。对现有工作人员实行 度测评，每年一次，作为科室奖惩及聘任的参考。

（三）查纠和奖励

凡违反《市卫生系统工作人员违纪违规行为查纠办法》的，按其规定的"低压线区"和"高压线区"进行处理。情节特别严重的，给予开除处分；构成犯罪的，依法移交司法机关追究刑事责任。按照市卫生局制订的《市卫生系统行风建设奖励办法（试行）》，设立廉洁行医个人帐户。每季度扣留个人应发奖金的%，医院补助全院奖金平均数的%存入个人帐户。违反行风建设规定，帐户资金按一定比例扣除。未违反的，年后按规定领取。年内未经医院批准擅自离院的（退休除外），按自动放弃处理。

（四）排名通报

按病人回访、信息反馈和考核情况每季度一排名，对评出的优秀科室予以全院通报表扬，对连续两次排名末位的予以警示，并督促其及时改进工作。