卫生局服务回访工作方案范文

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根据市纪委、监察局、市政府纠风办关于转发《关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施意见》的通知精神，为了进一步发挥纪检监察机构作用，推动各单位提升政风行风建设水平，提高为民服务质量，切实解决损害群众利益的特别问题，结合我局工作实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大和中央、省、市纪委全会精神的内在要求，是密切党和政府与群众联系的有效方式，是开展政风行风建设的重要载体，是接受社会监督评价的积极举措。也是坚持“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，充分发挥社会各界对卫生系统履职情况进行监督的作用，为开创新时期卫生工作新局面提供思想和作风的保证。

二、工作目标

通过建立和规范服务对象跟踪回访制度，进一步增加工作人员为民服务意识，改进服务质量，提升服务能力；进一步提高卫生系统的社会满意度，构建和谐的干群关系和医患关系，树立良好的社会形象；进一步围绕和深化医药卫生体制改革的各项重点任务，创新机制，科教兴医，推动卫生事业健康发展。

三、人员组成

为确保跟踪回访服务对象工作和顺利实施，市局成立“市卫生局跟踪回访服务对象工作领导小组及办公室”。

四、回访对象

本方案所称的回访对象是指与卫生系统工作人员在履职、办事过程中发生直接联系的自然人、企事业单位、社会团体、党政机关等。

五、回访内容

跟踪回访的内容为：卫生系统工作人员服务质量、服务态度、服务能力情况；作风效能情况；行政执法情况；办事程序的规范性、合理性情况；办事过程和结果的满意情况；制度建设、机制创新、便民服务情况；廉洁自律情况等。回访内容要根据不同对象有所侧重，行政许可、行政执法和举报投诉为重点回访事项。咨询服务类要以服务品质、群众满意度为侧重点；行政许可类要以程序规范、工作效能为侧重点；行政执法类要以执法规范、廉洁自律为侧重点；举报投诉类要以工作作风、宣传教育为侧重点。

六、回访形式

根据工作需要采取电话、手机短信、电子邮件、问卷调查、座谈会、上门走访等形式。市局回访办要建立服务事项回访登记制度。

七、回访程序和步骤

1、资料报送。各职能科室应将每个月已办结事项和三个月内未办结事项整理成目录，在每月上旬（5日前）报局回访办（监察室）。报送事项要进行分类整理，分别填写“行政执法事项目录表”、“行政许可事项目录表”、“咨询服务事项目录表”、“投诉举报事项目录表”。

2、范围确定。局回访办根据各单位报送的服务对象信息资料、确定回访范围。每月可回访事项总量少于20件的，要实行全覆盖回访；每月回访事项总量超过20件的，回访比例不少于50%并不少于20件。回访办工作人员要分别抽选正在办理和已办结的事项进行跟踪回访。

3、分析汇报。回访办将各单位报送的回访事项目录内容统一整理分类、统计，分析回访工作情况，每月15日前向分管领导汇报。对跟踪回访工作中收集到的意见建议和发现的苗头性、普遍性问题要及时汇报，为领导决策提供依据。

4、结果运用。对在跟踪回访中发现本系统具体工作人员存在：①工作服务态度差，门难进、脸难看、话难听、事难办，言行不文明，办事拖拉，工作质量不高；②办事推诿，不作为、乱作为；③监管不到位，失管失查；④执法行为不规范，不文明，简单粗暴；⑤处罚、处理、调解不公开、不公平、不公正、不依法、不及时；⑥在行政许可、审批、执法等履职过程中利用职务之便以权谋私，吃、拿、卡、要、报，徇私舞弊，做人情事、办人情案等行为；⑦其它政风行风作风问题及违纪违规违法行为。一经查实，严格按照有关规定和处理权限，根据情节轻重对相关责任人员作出如下相应的处理：

①批评教育；

②责令检查，限期整改；

③通报批评，取消当年度评优评奖资格；

④调离岗位；

⑤党纪政纪处分；

⑥责令辞退；

⑦涉嫌构成犯罪的，移交司法机关处理。

八、工作要求

1、提高认识，端正态度。开展卫生系统服务对象跟踪回访工作，有利于社会各界对卫生部门行使建议权、监督权，有利于进一步规范卫生系统公职人员履职行为，有利于加强卫生系统行风作风建设；加强民主监督，有利于促进卫生部门执法为民、依法行政，充分保障公民的合法权益。各处室、各直属单位要从提高党的执政能力、巩固党的执政地位的高度，统一思想，端正态度，充分认识开展跟踪回访工作的重要性、必要性。要按要求通过广泛、深入、细致的宣传发动，引导卫生系统干部职工进一步坚定执政为民、以人为本的理念，自觉接受监督，自觉抵制行业不正之风，增强服务意识、提高依法行政能力。

2、加强领导，精心组织。落实一把手责任制，坚持“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，回访工作要与卫生中心工作、党风廉政建设有机结合，相互促进。要切实履行职责，建立机构，拟定方案，精心组织，责任到人；要按照回访工作的指导思想和目标要求，对职责范围内工作切实负起领导责任，一级抓一级，层层抓落实，确保回访工作深入扎实有效地开展。

3、总结提高，完善机制。开展卫生系统回访工作是我局深入贯彻党的十八大精神，深化医药卫生体制改革任务，推进“三好一满意”文明行医活动和民主评议行风活动进一步深化的重要举措。回访工作既要解决卫生系统在行风、政风、效能方面存在的一些问题，又要探索和建立卫生工作管理的长效机制。并总结提炼卫生系统好的经验和做法，宣传推广正面典型，惩罚违规违纪行为。建立完善卫生系统行风、政风和廉政建设长效机制，发挥长效作用，推动卫生事业持续协调发展提供保障。