维修服务建设方案范文

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一、基本情况

区位于省南部，市行政文化中心，现土地总面积264.59平方公里，人口53.62万人，其中农村人口61830人，辖四个镇。目前农村拥有沼气池5807多口，农机具11000多台，摩托车8.25万多辆，大型家用电器16.5万多件，卫星接收电视天线2100多台，太阳能热水器2800多个。

二、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大和全会精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持为农服务方向和“三农”宗旨，按照建设社会主义新农村的要求，充分发挥供销社系统的人才、网络等方面的优势，以农村的综合维修服务需求为导向，以便民、利民、惠农为出发点，以建立布局合理、功能完善、连锁配送、服务优质、经营诚信、管理规范的农村社区综合维修服务网络为目标，构建覆盖县乡村三级的农村社区综合维修服务体系，切实帮助农民解决沼气设备、家用电器、交通工具、农用机具等维修难、服务差、收费乱的问题，实实在在为农民办好事、办实事，促进社会主义新农村建设，在服务“三农”中不断发展壮大供销事业。

三、目标要求

总体目标：争取用两年时间整合农村综合维修服务资源，吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，建设一个覆盖县乡村三级的布局科学、功能完善、连锁完善、便利快捷、服务优质的、管理规范、收费合理的农村社区综合维修服务体系，包括城区综合维修服务中心、乡镇服务站、村级服务点等，建设一支技术精良、诚信服务、讲求效率的农村综合维修队伍。着力改善农村农民生产生活环境和条件，满足广大农民对综合维修的需求。

（一）统筹规划，合理布局。按照构建覆盖县乡两级的农村社区综合维修服务体系目标；深入调研，把握需求，统一规划，统一设计，合理布点，精心选址，方便社区群众。

（二）统一管理，规范运作。区供销社成立服务中心和服务站点的管理服务协调机构，建立规章制度和服务承诺等，加强对服务中心及服务站点的规范化管理和规范化建设，指导、协调、服务、监督服务中心及服务站点规范运作。

（三）门类齐全，功能完善。根据社区农民的维修需求，把服务中心和服务站点建设成集综合维修、规划设计、业务咨询、技术培训、特约维修、上门服务、投诉监督等功能为一体的综合服务机构，以满足群众多方面的服务需求。

（四）服务优质、便利快捷。要按照“服务优质、便利快捷”的要求建立规范完善的运作机制和工作程序，通过培训教育和督促指导提高从业人员的综合素质和服务水平，配备必需的通讯、交通、运输工具，确保便利快捷、服务到位。

（五）上下联网，连锁配送。城区服务中心负责对全区维修服务部、站、点指导协调管理监督和技术人员培训。所有配件统一采购，统一把关，统一配送，以减少中间环节，降低采购成本，保证配件质量。逐步配置电脑设备和热线电话，实现服务中心和各站点联网，形成上下联动、便利快捷的工作机制。

（六）诚信经营，明码实价。加强对从业人员职业道德教育，完善质量价格监督机制，坚持行业自律，鼓励、支持并监督从业人员诚信经营，明码标价，优质服务，努力提高技术水平和服务质量。

四、体系建设

（一）构建县乡村三级综合维修服务组织

1、成立“区供销社农村社区综合维修服务中心”。直属区供销社，挂靠市供销社，实行企业化运作，独立核算，综合维修服务中心设在城区，设立配送中心一个，人员编制6人（实际到位人数根据业务量需要控制），设主任1人、财务人员兼职2人、业务人员1人、维修技术人员2人。中心下设3个直属维修部（家电、摩托车、农机具），工作职能：⑴负责监管维修站点服务质量；⑵负责零配件统一采购、配送；⑶负责对维修站点技术支持和技术培训；⑷负责县区定点维修、特约维修及上门（预约）维修服务。（5）负责各维修站点统一标识、统一服装等的设计和实施；(6)负责本中心直属维修部的经营管理和加盟店、物业管理。⑺负责组织制定服务行为规范、统一收费标准、公开服务承诺等服务管理制度，设立监督电话，协调消费纠纷。

2、设立乡镇综合维修服务站。依托综合服务社设立乡镇综合维修服务站，计划在、、、4个乡镇设5个服务站，维修服务站属县中心的分支网点，主要由基层供销社管理，综合维修服务中心对乡镇综合维修服务站提供技术支持和零配件统一配送业务。

3、建立村级综合维修服务点。村级维修服务点以加盟方式整合、改造现有维修门点为主，负责农机、摩托车等简单维修和维护，计划在多个村集中连片的建立村级综合维修服务点8个。维修中心对村级综合维修服务点提供技术支持和零配件统一配送业务，人员兼职1人。

（二）经营方式

采取自营与加盟方式，零配件连锁统一配送，店面统一标识、统一收费标准。加盟店同样由区级综合维修服务中心选定店面，统一门面装修，经营场所面积：区级每个门点要求30平方米以上，乡镇门点要求20平方米以上，村级门点要求15平方米以上（含加盟门点）。

1、区级农村社区综合维修服务中心。

自营店主营：维修农机具、沼气灶、沼气池、液化气灶具、太阳能热水器、二手自行车，经营配送农机具、沼气灶、沼气池、液化气灶具、太阳能热水器、二手自行车、家用电器、摩托车等配件。投资主体以供销社为主，职工参股投资；经营模式实行各自营店相对独立核算，实行收支两条线，收入统一上缴维修中心，支出由维修中心统一安排经营费用支出，人员工资实行底薪+业务量抽成，并实行年终绩效考核进行奖励。

加盟店主营：维修经营家用电器、摩托车、二手手机、电脑。自主经营、自负盈亏。综合维修服务中心采取在一定期间对加盟店减免店租优惠，并免费提供统一装修门面，其收益主要通过统一零配件配送获取，实现利益共享。

2、乡镇综合维修服务站

自营店主营：维修农机具、沼气灶、沼气池、液化气灶具、摩托车；经营四大网络（农资现代经营服务网络、农副产品购销网络、再生资源回收利用网络、烟花爆竹安全经营网络）。投资主体以乡镇基层供销社为主，职工参股投资；经营模式实行各自营店相对独立核算，实行收支两条线，收入统一上缴乡镇基层供销社，支出由乡镇基层供销社统一安排经营费用支出，人员工资实行底薪+业务量抽成，并实行年终绩效考核进行奖励；综合维修服务中心根据各乡镇综合维修服务站零配件的使用量对基层社进行返利，共享经营收益。

加盟店主营：维修经营家用电器、摩托车；日用品经营。自主经营、自负盈亏。乡镇基层供销社采取在一定期间对加盟店减免店租优惠，并免费提供统一装修门面，其收益主要通过县级综合维修服务中心统一零配件配送的收益进行分成，实现利益共享。

3、村级综合维修服务点或加盟的农资农家店

村级以加盟店经营为主，主营：经营维修农机具、沼气池、沼气灶、家用电器、摩托车。乡镇基层供销社采取在一定期间对加盟店减免店租优惠，并免费提供统一装修门面，其收益通过县级综合维修服务中心统一零配件配送的收益进行分成，实现利益共享。

(三)维修技术人员

1、维修技术人员有自营店技术人员和加盟店技术人员。自营店技术人员：用工形式为聘用制，薪金采取底薪+业务量抽成形式。加盟店技术人员：既是店主也是技术人员，通过一定的优惠条件吸引现有的维修店加盟。采取在一定经营期间优惠店租，无偿提供统一装修门面费用和提供统一服装等方式，原则上不发放工资。

2、招收直营技术人员条件：45岁以下具有高中以上文化程度，有相关维修技术和维修工作经验3年以上，优先从本系统下岗人员招聘，特殊工种面向社会招聘。加盟店技术人员：要求45岁以下具有高中以上文化程度，有相关维修技术，开店维修3年以上，群众口碑好，技术好，群众认可，经营公道。

3、技术培训。对各类技术人员一年举办1--2期培训班，聘请相关技校老师进行集中培训，并互相交流技术工作经验，并组织到相关机构进行集中培训。

五、服务与制度建设

（一）服务方式和内容

1、服务方式。在城区、乡镇集镇设立专门经营维修店，各维修店相对集中，维修店配备较完整、先进的维修设备和维修工具，对于大型农机具、家电或难以送修的，实行电话联系上门服务，对于乡镇无法维修的，由区维修中心选派经验丰富、技术水平高的技术人员到乡镇指导维修。

村联络点设较简易维修店，配备较常用的维修设备和维修工具，对于较复杂、较难修的，报告所在乡镇维修站，由乡镇维修站派相关技术人员上门服务，或送到乡镇维修站维修。

2、服务内容。①维修服务：沼气灶、沼气池、液化气灶具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检测、维修和保养等服务。②技术服务：太阳能热水器、农村沼气池等建设的安装、使用、维修等技术服务。③配送服务：生产、生活、交通、日常用品等设备，零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务。④培训服务：指导农民群众对农机具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项。

3、服务规范。维修店实行统一店面装修，统一招牌，统一收费标准，统一监督电话，统一宣传，统一零配件配送，统一服务承诺；统一培训。发放电话联系卡，实行预约服务、上门服务。

（二）经营管理制度

1、岗位责任制度。明确各岗位工作职责，分工协作，密切配合，兑现奖罚，充分调动人员工作积极性。

2、规范服务制度。工作人员着装清楚，礼貌待客，办公场所清洁卫生、整齐有序。确保维修交货时间、上门服务准时到达、预约服务如期实现、承诺修后保质期，让顾客满意。

3、采购制度。制定采购零配件性能指标要求，确保产品质量，并根据修后使用反馈的情况，建立零配件质量档案，更好地优化采购目录。并做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购到。零配件配送制度。实行统一采购，统一把关，定期配送和专门配送办法，确保各维修店能在短时间内得到所需的零配件，做到方便维修。

4、热线电话受理制度。全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、规划设计、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉等业务，引导服务中心和站点的经营服务朝制度化、规范化、产业化方向发展。

5、加盟协约管理制度。遵守服务维修中心统一管理和服务规范要求，提高服务水平和服务质量，维修中心兑现加盟店的各项优惠，实现双赢。

6、协调服务制度。区供销社以及下属项目实施单位应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、监督、服务工作，帮助他们解决经营服务工作中遇到的实际困难和问题，有效防止行业恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和服务站点争取宽松的政策环境和市场经营环境，扩大生存发展空间。

（三）经济核算制度

1、建立月报制度。要求服务中心和各服务站点各门店每月上报一次业务经营服务情况，掌握第一手资料，及时了解各门店的经营活动情况和开放办社的成果。

2、自营店经营分配制度。在业务经营上接受配送中心的指导、配送、调配，执行统一服务标准，净收益按各方出资比例分配。

3、加盟店经营分配制度。加盟店资金自筹，在业务经营上接受配送中心的指导，执行中心统一服务标准，实行进销制，实现收益全额归加盟店，中心适当收取管理费。

4、配送中心经营分配制度。在经营上对自营店、加盟店实行进销制。执行统一的服务标准，全县实行统一售价。中心对各区域的自营店、加盟店的批价按具体情况确定，实行配送制。

六、效益分析（第一期）

（一）经济效益分析

1、投资概算：一次性投资116.8万元，配套流动资金78万元。

区级综合维修服务中心：坐落在市区319国道边国辉工贸商住楼一楼店面，总面积210平方米，拟计划投入经营场所、办公场所等简易装修费15万元；计划购置中型配送车一部8万元；摩托车两部1.2万元；配电脑一台0.4万元；货架柜台4万元；统一着装0.5万元；配检测维修工具13.2万元；其他费用3万元。合计：一次性投资45.3万元，流动资金30万元（主要购农机具、沼气设备零配件用）。合计75.3万元.

乡镇综合维修服务站5个自营店，一次性投资支出、经营场所装修、招牌等1.5万元；摩托车一部0.5万元；货架柜台0.8万元；统一着装0.2万元；维修工具2.5万元，小计5.5万元/个，共需一次性投资27.5万元，每个站配套流动资金3万元共需24万元，合计51.5万元.

设村级综合维修服务站8个，投资费用与乡镇综合服务站相同5.5万元/个，共需经费小计：44万元，每个站配套流动资金3万元共需24万元。合计68万元.

2、经济效益

区级综合维修服务中心，人员编制6人，工资及办公经费每年需10万元，经营场所房租费3万元/年，预计第一年可从经营零配件及维修服务中获取收入约6万元。第一年预计亏损7万元，第二年预计亏损4万元，第三年实现收支平衡。

乡镇综合维修服务站（含村级综合服务社维修服务站）。第一年、第二年每个站补助经费0.15万元/年，第三年取消补助。第一年5个维修服务站预计亏损8万元，争取第二年亏损3万元，第三年实现收支平衡，第四年实现盈利。

村级综合维修服务联络点，第一年、第二年每个点补助经费0.12万元/年，第三年取消补助。

加盟店除一次性补助外，自负盈亏。

综合上述分析，前三年盈亏基本持平，扣除政府补助部分，企业或个人投资者要收回成本需5－8年时间。

3资金来源：①申请上级资金补助100万元（申请省级资金50万元，市、区财政补助50万元）。②其余经费由区供销社、供销社和职工自筹。

（二）社会效益

1、有利于农业发展生产，降低生产成本，减轻农民负担，提高农民生活质量。

2、有利于解决农村综合维修难，服务差，价格乱的问题，为民解忧，便民利民。

3、有利于农村综合维修市场的规模经营，规范管理，避免坑农损农事件发生。

4、有利于供销社整合资源，创新机制，服务“三农”，发展壮大供销事业。

5、有利于增加劳动就业，增加农民工收入。

七、实施步骤

（一）宣传发动。根据建设农村社区综合服务中心要求，研究制订具体实施方案，进行动员部署，由区供销社及各基层供销社牵头，就建设农村社区综合维修服务中心的目的意义，进行广泛的宣传和发动，营造良好的氛围。

（二）调研规划。根据我区农村社区综合服务中存在的薄弱环节和农民的需求，就如何整合社会服务资源，提升服务功能，有序组织社区各项服务队伍，强化行业自律，不坑农害农，高效优质地服务“三农”等方面进行调查研究，并在调查研究的基础上进行统筹规划，建设一个布局合理、功能齐全、服务周到的覆盖全县乡村的社区综合维修服务体系。

（三）组织实施。各基层社根据实施方案，认真抓好落实，采取有效措施，完成省政府交办的农村社区综合维修服务体系建设。做到“六个有”：有专门的领导班子，有固定的经营服务场所，有固定的服务人员和专业技术人员，有方便顾客的热线电话，有服务用的专用车辆等设施，有健全的服务制度。六月份完成服务中心及直营店门店选址、租赁、工商登记及门店装修。八月份完成加盟店规范化建设、技术人员招聘培训，进行营业，建立各项规章制度。

（四）检查验收。区社根据项目建设任务，对全区各乡镇的农村社区综合维修服务中心进行全面检查验收，发现的薄弱环节和不足，强化措施，及时改进，有效提高为“三农”服务水平和效率。

（五）总结推广。组织力量对全区农村社区综合维修服务中心及站点建设全面总结，广泛征求乡、村干群和服务对象对服务中心和站点建设运作意见，总结经验，分析存在问题，研究改进措施。对好的做法进行推广应用，对不足的地方进一步改进和规范，以实现建设农村社区综合维修服务中心的目标要求。

八、保障措施

（一）加强领导。区供销社成立区供销社农村社区综合维修服务体系建设领导小组，区供销社主任为组长，副主任为副组长，服务管理办公室为具体工作组成员，明确分工和岗位职责任务，明确任务时间进度要求，并拨出专项经费用于筹建。

（二）强化职能。区供销社机关设立“区农村社区综合维修服务管理办公室”,为区供销社内设机构。挂靠企管科，调整人员充实，主要工作职能：⑴负责统筹、指导和监管全区三级维修服务网络建设；⑵负责服务网点总体规划、管理、服务、指导；⑶负责培育典型，总结经验。

（三）督促检查。对筹建工作任务进行具体细化分解到科室、乡镇基层社和具体工作人员，工作组加强监督、检查、反馈，领导小组及时研究解决筹建工作中遇到的问题和困难，确保筹建工作如期完成。对已组建运行的服务中心和各服务站点加强监管，社区综合维修服务中心建立热线服务电话服务制度，全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、规划设计、维修、配送、上门服务、业务投诉等业务。建立巡查制度，区供销社农村社区综合维修服务管理办公室定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门店的服务情况，查找问题，及时解决。

（四）协调服务。区供销社服务管理办公室要加强对服务中心和服务站点的指导、协调、服务工作，帮助解决经营维修服务工作中遇到的实际困难和问题，防止行业和维修门点的恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和服务站点营造和谐的市场经营环境。

（五）加大扶持。利用自身各种信息、网络资源，并利用各种渠道积极争取上级优惠政策和资金扶持，积极支持服务中心和服务站点扩大服务范围，提升服务功能，完善服务设施，增加服务内容，把农村社区维修服务事业做强做大。

（六）行业自律。对经营维修人员进行职业道德教育，文明维修、诚心服务。保持店容店貌、修理场地、仓库的整洁有序。维修人员保持着装整洁、胸前佩戴服务卡。在接待顾客的全过程中，文明用语、礼貌待客。维修店明显处公布维修价目表和服务公约、服务范围等内容，接受物价部门及消费者协会等部门的监督。修理所用的材料或零配件必须是合格品，做好零配件进出台帐，注明进货渠道、购进价格及销售价格，修理调换下来的损坏零件，应退还顾客。认真、及时受理顾客投诉和纠纷，竭诚让顾客满意。